实体店如何运营才能财源滚滚：建立顾客资源数据库,实现精准营销

第七章第四节
建立顾客资源数据库，实现精准营销
在产品高度同质化的时代做营销，店铺与店铺之间的竞争力集中地体现在对客户的争夺上。

“用户就是上帝”促使众多的店铺不惜代价去争夺尽可能多的客户。

但是店铺在不惜代价发展新用户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果必然导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。

出现这种情况，一是因为店铺没有重视并继续维护这些老客户；二是常常随着时间和市场的变化，消费者的产品需求和消费习惯已经发生了很大的转变，而店铺没有去收集这些老用户的反馈，没有根据反馈进行产品调整和迭代更新，导致老客户不断流失。

店铺要长久发展，新客户要吸引，老客户更应该维护。

每一个做的还不错的店铺，都会有一些认可自己的老顾客和“粉丝”，店铺应该重视这批人，建立顾客资源数据库进行用户维护。

并通过跟自己的消费者互动得来的数据进行分析研究，更好地进行精准营销。

店铺的顾客资源数据库并不一定说要数据量有多大，而是数据的完整性怎么样，是不是够你所用，有没有相互足够了解的可以活跃互动的粉丝。

下单量只能告诉你眼前有多少销售额，只有能够转化的活跃粉丝才能告诉你下一步该选择什么，才能做好精准营销。

有的店铺经营者会觉得顾客那么多，去建立顾客资源数据库并进行维护太麻烦了。

为什么一定要建立顾客资源数据库呢？
因为你的产品再好，别人都是可以复制模仿的，店面装修，吃的用的东西，哪一样别人不可以复制，唯一不能复制的就是你跟消费者之间的关系。

今天这个时代，是粉丝经济的时代，你没有粉丝，那么你就无法持续获得经营利润；你没有粉丝，你的实体也不值钱，资本市场不会给你好的估值；你没有粉丝，你就没有知名度，也不会有品牌。

所有大的品牌无不都在想办法跟消费者建立关系。

那么如何建立自己的顾客资源数据库呢？
首先，当然是要留住用户。

你只有把来你店里的消费者想办法留存下来，后面才会有机会互动。

很多店铺经营者不想办法留住顾客，而是眼睁睁的看着顾客离开，下次他也许永远也不来了。

仅靠每个顾客一
次性消费，店铺难以发展壮大，店铺需要通过把顾客沉淀下来，然后后面再通过服务等一系列方法，让顾客持续在这里消费。

现在来店里的人基本都有微信，可以以支付优惠、赠送顾客优惠券等方式来引导顾客关注微信公众号。

也可以把用户转化到微博、微信群等这些可直接沟通的工具上。

店铺通过这些转化过去的粉丝的消费记录和微信用户属性，可以更大程度上了解顾客的消费偏好。

这些粉丝可以告诉商家我喜欢你家的什么服务、什么产品、什么款式、我想在你家买到什么东西，商家也可以通过数据和互动了解到自己这些客户的购买能力、购买喜好等等信息，为后续营销提供凭据。

现在很多商家做的很好的预售、新品调查、上新秒杀、会员专享，其实都不只是看起来这么简单，其背后都是有一个跟“粉丝”一个沉淀、和互动的过程，通过互动和沉淀相互了解，更有把握的进行选择。

而在此基础上的营销活动就更有针对性，而且这样的营销策略也增加了顾客黏性，防止老客户流失。

我常去的一家咖啡店，它建立了好几个微信群，让消费过的用户加群。

这家咖啡店积累了足够多的粉丝之后，它的业务也能扩展了，线上就不再只是经营咖啡店了，它建了一个线上商城。

除了卖咖啡，还卖跟咖啡相同属性的产品，例如茶叶，鲜花，水果等。

因为平时和顾客经常性地在群里的互动，顾客认同这家店，所以其他产品也会买。

甚至有时候在群里组织团购卖龙虾，照样一群顾客响应购买，为什么呢？这就是建立了自己的顾客资源数据库，并进行互动维护，让顾客对你产生信任，逐步把顾客转化为自己的铁杆粉丝的结果！这就是粉丝经济的力量。

其次是建立会员制。

对营销来说，会员经营比新客经营价值更大，因为会员更加稳定，用户的消费习惯、消费金额、消费频次等这些消费数据更加丰富，会员数据越丰富、店铺的营销就会越精准、运营也越高效。

庞大的会员基数和高转化率将为店铺提供源源不断的客源。

这方面宜家就做的很好。

宜家营销的核心是“IKEA FAMILY”，宜家俱乐部中国已经拥有900万会员，而目前宜家销量的40%-50%都来自会员。

人们在店里填好表格，即可免费获得会员卡。

而会员卡只是宜家获得消费者数据的开始。

这种低门槛的方式，让大量消费者趋之若鹜。

为了获得大量的消费行为信息，店内所有的环节都是建立在“会员刷卡”的基础上。

为了提醒会员刷卡，宜家在每个工作日都提供免费且不限量的咖啡，刷卡即得。

不难发现，这些吸引会员的好处，在送达会员的同时，也将宜家的企业文化，价值理念更深一层地注入进去。

当宜家在做营销活动的时候，他们知道信息泛滥，群发的效果并不好。

俱乐部的经营人员会随时对销售部的记录进行评估，对数据进行分拣和分析。

比如，把购买了某款沙发的用户归为一类。

每当有新货品（比如某款地毯）进入后，俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息，为不同需求的会员定制不同的短信通知，并交由第三方公司发送到会员手机上面。

通过宜家粉丝博客，会员们通常会在粉丝博客上交流自己的家居装饰心得，熟了之后也谈些个人的生活。

而通过粉丝们的交流宜家更加重视会员的反馈。

宜家了解口碑的力量，会员的口口相传也给宜家带来巨大的收获。

宜家知道，为了吸引顾客因为“IKEA FAMILY”而骄傲，就要把会员所期待的利益全部回馈给他们。

宜家的所有营销活动都是围绕会员进行的，会员在宜家会获得各种的待遇和优惠。

宜家如果要搞季节性大促销时，也会提前3-5天（平日非周末）提醒会员，可以提前购
买。

所以，宜家的会员都会有很强的尊崇感。

因此，也经常会看到这样的情况——许多东西在大减价正式开始之前便已经售罄。

每逢母亲节、六一儿童节等节日，以及宜家俱乐部的周年庆时，会员特卖场也会出现上述情况。

在电子商务的剧烈冲击下，相当多的实体家具店节节败退。

但宜家却呈现出不一样的发展势头。

2013年，宜家全球达到338家门店，275亿欧元销售额，7.75亿人流量，11亿官网访问量。

全球最大十家商场中有八家在华落户，宜家中国的销售额超过63亿元，比上一财年增长17%。

建立顾客资源数据库，服务用户，平时多跟用户互动，分享店铺的一些的故事。

节日里的一些问候及优惠活动、福利等等，通过真心的优质服务和沟通，积累用户，让用户认可你，信任你，帮你营销和传播。

通过收集用户数据，加强营销和数据的结合，实现精准营销，这样必将促进实体店的发展。