日常交往礼仪 ppt课件

第五讲 日常交往礼仪
❖ 一、见面礼仪 ❖ （一）握手礼 ❖ 1、握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，
两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于 地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动 3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开， 恢复原状。 ❖ 2、讲究次序：尊者居前 ❖ 女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级 后；
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❖ [特例] ❖ [1] 年轻女士与年老男士 ❖ [2] 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，
客人先伸手，表示道别。 ❖ 3、握手力度 ❖ （1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不
要过于用力。 ❖ （2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，
时间不要太短，用力不要太轻。 ❖ （3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的
熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻 一握。（一般握女士全手指部位）
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❖ 4、禁忌 ❖ （1）贸然伸手； ❖ （2）用左手握手； ❖ （3）戴墨镜、太阳镜握手； ❖ （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作
为身体服装一部分的薄纱手套）； ❖ （5）交叉握手； ❖ （6）抓指尖式； ❖ （7）握手时目光左顾右盼； ❖ （8）长久地握住异性的手不放。
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❖ （三）名片礼 ❖ 名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之
一。 ❖ 1、名片使用“三不准” ❖ （1）不得随意涂改； ❖ （2）不准提供两个以上的头衔； ❖ （3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、
公务交往中。
❖
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❖ 2、名片的分类：“两类三种” ❖ 第一类：企业名片 ❖ 主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业
及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话 等内容。 ❖ 第二类：个人名片 ❖ 第一种：私人名片 ❖ 类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供 姓名，其他信息一概不提供。
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❖ 第二种：商用名片 ❖ 提供内容为“三个三”，三大类： ❖ ①本人归属（企业标志、单位全称、所属部
门） ❖ ②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头
衔） ❖ ③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电
话）
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❖ 3、名片的交换
❖ （1）如何索取名片
❖ 基本原则：“以静制动”
❖ （2）如何递上名片
❖ ①态度谦恭：
❖
以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对
对方，一边自我介绍，一边递上名片 。
❖ 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以 示尊重和礼节。
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❖ ②讲究顺序 ❖ 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及
远”。 ❖ 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依
次递上。 ❖ （3）如何接受名片 ❖ ①用双手 ❖ ②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕
敬地放在适当位置 。 ❖ ③有来有往，回敬对方。
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❖ （4）名片交换注意 ❖ ①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半
天找不到。 ❖ ②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是
交谈融洽时，三是握手告别时。 ❖ ③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌
放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 ❖ ④忌“批发式”撒发名片。 ❖ ⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 ❖ ⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，
这时就可以坐下。
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❖ （四）介绍礼
❖ 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交 往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的 一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基 本方式。
❖ 1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式） ❖ （1）注意手势 ❖ （2）自我介绍三点注意： ❖ ①先递名片，再做介绍（加深印象）
❖ ②时间要简短（1分钟之内）
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❖ ③内容要规范
❖ “四要素”：单位、部门、职务、姓名
❖ 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称， 不用简称，以免产生误解。
❖ 2、他人介绍
❖
由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你
是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如
果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反
应。
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❖ 3、为他人介绍（第三者介绍） ❖ （1）介绍表情、手势 ❖ 应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝
下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向 另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。 ❖ （2）介绍的先后顺序：尊者居后 ❖ 先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的， 后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人， 后客人。
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❖ 4、集体介绍 ❖ （1）将一个人介绍给大家 ❖ 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特
邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团 员
❖ （2）将大家介绍给一个人 ❖ 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及
远）二、交谈礼仪
❖ 交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日 常接待的主体。
❖ 交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦 让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式 等要点 。
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❖ （一）谈话的表情 ❖ 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言
表达得体。 ❖ 不得边埋头工作边与客人谈话。 ❖ 不能坐着与站着的客人谈话。 ❖ 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 ❖ 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 ❖ 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的
客人，不要心不在焉。
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❖ （二）谈话的语言 ❖ 语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。 ❖ （1）讲普通话； ❖ （2）放低声音； ❖ （3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气
亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨 的口吻与人说话。） ❖ （4）使用礼貌语言。（如“五声十字”） ❖ （三）谈话的内容（话题的选择） ❖ 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征， 代表着说话者的地位、档次和品位。
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❖ （1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情—— “六不谈”
❖ ①不能非议国家和政府； ❖ ②不能涉及国家秘密和行业机密； ❖ ③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； ❖ ④不能在背后议论同行的领导和同事； ❖ ⑤不能谈论格调不高的话题； ❖ ⑥不涉及私人问题（特别是在国际交往中）
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❖ （2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于 选择话题
❖ ①与对方谈论交往对象擅长的问题； ❖ ②谈论格调高雅的问题； ❖ ③谈论轻松愉快的话题； ❖ （四）谈话的体态 ❖ 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 ❖ 不要用手指指人。 ❖ 双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥
紧拳头。
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❖ 不要疯笑，要温文尔雅。
❖ 与客人距离不要太近也不要太远。
❖ 不要目不转睛，也不要左顾右盼。
❖ 三、电话礼仪
❖ （一）接打电话的程序
❖ 1、拨打电话
❖
思想准备
❖
准备 考虑好大致的通话内容
❖
物质准备
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❖ 电话接通后，先说“您好” ❖ 确认拨打无误 ❖ 得到明确答复后，自报家门 ❖ 报出自己要找的人 ❖ 通话结束后，以“再见”结束通话。
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❖ 2、接听电话——“铃响不过三”原则 ❖ 问候——“您好”
❖
❖ 报公司名称、部门、
❖
❖ 报姓名（即自我介绍）
❖
❖ 询问来电需要什么服务
❖
❖ 认真倾听电话内容
❖
❖ 通话结束后，以“再见”结束通话。
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❖ （二）电话形象
❖ “电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的 含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话 对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人， 留下完整的、深刻的印象。
❖
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由
他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以
及时间感等等几个方面所构成 。
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❖ “电话形象四要素”
❖ 1、通话的时机
❖ 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方 预先约定的时间，二是对方方便的时间。
❖ 2、通话的内容
❖
基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三
分钟原则”
❖ 3、通话时的举止表现
❖ 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。 应注意：
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❖ 首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传 递给对方一种温馨愉悦之感。
❖ 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正 确站姿、坐姿 。
❖ 不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹 在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。
❖ 不能对着话筒发出咳嗽的声音 ❖ 4、电话公务 ❖ 电话公务管理应当完善 ❖ 比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。 ❖ 电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电
内容）、Why、Where、When
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❖ （三）移动电话使用礼仪 ❖ 1、使用规范 ❖ （1）令其安守本分 ❖ （2）利人利己 ❖ （3）遵守公共秩序 ❖ 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。 ❖ 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗
鼓地使用手机。 ❖ 不允许在上班期间因私使用自己的手机 。 ❖ 不允许在聚会期间使用手机 ❖ （4）自觉维护安全
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❖ 2、置放到位 ❖ （1）常规位置 ❖ 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣
口袋里。 ❖ （2）暂放位置 ❖ a.挂在腰带上 ;b.参加会议，为了既不误事又不
妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐 在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。
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❖ 四、座次礼仪 ❖ （一）商务交往中座次排列的基本原则 ❖ 1、内外有别 ❖ 初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分
彼此，则不用让。 ❖ 2、中外有别 ❖ 中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为
上；国际交往惯例，以右为上。 ❖ 3、遵守成规 ❖ 对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际
惯例
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❖ （二）常见几种商务活动座次成规 ❖ 1、行路 ❖ （1）并行 “把墙让给客人”的原则 ❖ 二人并行——内侧高于外侧 ❖ 多人并行——中央高于两侧 ❖ （2）单行行进 ❖ 前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” ❖ （3）乘坐电梯 ❖ 有人驾驶电梯——陪同人员后进后出 ❖ 无人驾驶电梯——陪同人员先进后出
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❖ （4）上下楼梯的礼仪 ❖ 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，
主人应走在前面。 ❖ 男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来
后到的顺序 。 ❖ 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急
得人从左侧超过。 ❖ [总的原则] ❖ 中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。
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❖ 2、乘车 ❖ （1）乘坐礼节 ❖ 乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是
在右（都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次 之，司机旁边的座位为末位。 ❖ 如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。 如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排 坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到 后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界 线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两 侧，倍加呵护。 ❖ 假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左 低。
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❖ 如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座 则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后 排左座，后排中间为末座 。
❖ （2）需要注意的细节问题
❖ 主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下 车。 若同亲友乘同一辆车，应请女士和长辈先 上车，并为之开关车门。
❖ 男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动 帮助女士或上级乘车。
❖ 3、会客
❖ （1）自由式排列座次
❖
适用于两种情况：a. 非正式交往 b. 难以排列
座次（大家平级）
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（2）相对式排列座次 ❖ 公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。
主 人
客
桌
人
子
❖ [原则] 以右为上（进门者的右、行进者面向的右、 动态的右）
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❖ （3）并列式（并排式）排列座次 ❖ 平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。
客人
主人
❖ [原则] 面门为上 以右为上（静态的右，客人 主人坐好后彼此之间的右）