银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
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银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是 挑战也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际 的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银 行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人 员在规范的服务基础上，
11
服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
12
服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
7
仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
8
仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性wenku.baidu.com 留披肩发，也不用华丽头饰
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
下颌微收，双目平视，两脚成“V”字 型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张 开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
22
仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双 肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
23
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止
裤子与裙长以适中为原则
17
服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包
18
服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
15
服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
16
服饰礼仪
服饰装扮
温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
银行优质服务礼仪培训培训目的：
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
。
银行优质服务礼仪培训大纲：
鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
13
服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
14
服饰礼仪
女士
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、 戒指与耳钉两两组合在一起使用
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血， 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不 味， 会客时不嚼口香糖等食
戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技 巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞 争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目 的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完 善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变， 绩效的提高，问题的解决。
为什么学礼仪?
对个体:
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织:
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
6
塑造专业形象
第一印象:
➢可以先声夺人 ➢造就心理优势 ➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于:
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
19
仪态
仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人 的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的 各种动作。
20
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
21
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是 挑战也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际 的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银 行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人 员在规范的服务基础上，
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
12
服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性wenku.baidu.com 留披肩发，也不用华丽头饰
胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。
下颌微收，双目平视，两脚成“V”字 型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张 开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
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仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双 肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
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坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺
直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止
裤子与裙长以适中为原则
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服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包
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服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
15
服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
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服饰礼仪
服饰装扮
温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
银行优质服务礼仪培训培训目的：
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
。
银行优质服务礼仪培训大纲：
鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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服饰礼仪
男士
佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包
14
服饰礼仪
女士
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、 戒指与耳钉两两组合在一起使用
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血， 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不 味， 会客时不嚼口香糖等食
戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。
脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技 巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞 争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目 的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完 善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变， 绩效的提高，问题的解决。
为什么学礼仪?
对个体:
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织:
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
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塑造专业形象
第一印象:
➢可以先声夺人 ➢造就心理优势 ➢“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于:
➢最初的7秒-2分钟 ➢32%的口语 ➢68%的态势语
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仪态
仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人 的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的 各种动作。
20
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，
下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。
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站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，