2012年XX市公安局110短信回访系统建设方案

保密须知
目录
1概述 (4)
1.1项目背景 (4)
1.2建设目标 (4)
1.3设计原则 (6)
2方案设计 (8)
2.1系统结构 (8)
2.1.1系统部署结构 (8)
2.1.2系统应用架构 (9)
2.2系统主要功能方案 (9)
2.2.1短信业务处理 (10)
2.2.2短信发送服务 (10)
2.2.3回访管理 (11)
2.3系统软件模块 (11)
2.3.1短信业务服务 (12)
2.3.2WEB应用服务 (12)
2.3.3短信服务网关 (13)
2.3.4警综系统接口模块 (13)
2.4本方案环境要求 (13)
3计划和目标 (14)
4附件1软硬件报价清单 (15)
1 概述
1.1 项目背景
随着移动通信工具的普及和公安部门信息化管理手段的不断完善，为了进一步提升公安民警的服务质量，主动接受人民群众的及时有效的监督与指导，响应“推行阳光警务，服务人民群众”的理念，不断推进规范化执法，提高XX市公安局执法的公信力。

XX市公安局110指挥中心，提出建设“110”接处警系统短信回访系统。

实现对报警人的自动/人工短信回访和满意度调查，并且建立与警务综合管理系统接口，提供自动短信通知案事件处理进程，授权短信查询案件处理进程等业务。

实现接警处的短信回访，建立对报警人的满意度回访机制：
1) 有效增强执法工作的及时性。

快速高效、及时办案是群众对公安工作的基本要求，
是增强执法工作及时性的有力抓手。

2) 及时反应接处警工作的效果，及时发现和处理接处警工作中不规范的问题，提高
对报警的服务质量，树立了公安机关和人民警察的良好形象，赢得了群众的信任。

3) 短信回访工作也有效拉近了公安机关与群众的距离，加深了群众对公安工作的理
解，使警民关系更加和谐。

4) 对满意度调查与回访信息，进行科学的统计分析，有效的将其作为公安民警的有
效的工作绩效考核的重要指标补充，做到考核更加客观、科学，进一步提升公安机关服务群众的能力。

1.2 建设目标
通过此次项目的成功实施，实现对报警人的自动/人工短信回访和满意度调查，并且建立与警务综合管理系统接口，提供自动短信通知案事件处理进程，授权短信查询案件处理进程等业务。

依托110接处警系统开发建设短信回访系统，通过该系统自动向拨打报警电话110的已处警的手机自动发送回访短信，咨询、问路等群众求助警情人工选择回访。

征求报警人对接处警工作的意见和建议，进行满意度测评，并对回访结果进行相应查询和统计，以及时反应接处警工作的效果，及时发现和处理接处警工作中不规范的问题，提高对报警的服务质量。

建立短信回访系统与警综系统的数据接口，通过警综系统提供的相关数据表，定时抽取案事件处理进程等信息，按指定号码，发送短信通知信息。

发送随机校验码，接收事主短信查询请求，按接收的号码加校验码查询案事件处理进程。

事主也可通过随机校验码，从阳光警务网站进行案事件的处理进程信息。

具体要求如下：
1) 对每一起移动电话拨打的有效警情能够自动或手动通过短信进行回访和满意度
调查。

2) 系统分别对接警服务态度、出警速度、现场民警服务态度、现场民警处理措施、
现场警情处理结果进行“满意”和“不满意”调查。

若反馈结果为“不满意”，自动加发一条短信提示对方回复不满意的原因。

若在规定时间内未反馈的，则系统自动记录为“满意”。

针对反馈结果为“不满意”的警单可根据需要进行多次回访，保留回访处理的过程，即回访和解决的记录，可用系统电话进行回访，录音记录与工单关联，并需手动输入回访内容。

回访结束后，手动对满意度进行最终确认，确认后不可再进行回访。

咨询、问路等群众求助警情手动选择回访。

●针对第一次报警，系统发送的短信回访内容为：您于X月X日报警，现
进行回访，请选择数字回复：0满意，如8小时内不选择回复，将视为满
意。

如不满意，请选择数字回复不满意的原因：1接警服务态度，2出警
速度，3现场服务态度，4处理措施，5处理结果。

感谢您对公安工作的
支持！XX市公安局（短信内容字数限定为70字以内）
●系统具有对群众满意度进行按时间、按警情类别、按接处警单位等进行满
意度统计，统计时针对各项分为“满意”、“不满意”两种结果进行统计，
不满意的结果分为5种类型（1接警服务态度，2出警速度，3现场服务
态度，4处理措施，5处理结果）进行统计。

针对“不满意”的回复使用
不同颜色区分开，并有声光提示。

报警人回复为不满意且在一月内未能办
结的警情，系统使用醒目颜色区分提示。

分局要在警单中可以查询到回访
的结果。

针对各分局要有独立的统计表单。

系统应具备图示统计功能。

3) 建立与警务综合管理系统的数据查询接口，定时获取警综系统的案事件处理进程
信息，短信回访系统将案事件进程信息与生成的随机校验码一并发送到指定手机。

案事件事主可按随即校验码发送查询案事件处理进程情况查询请求短信，短信回访系统将校验码及事主手机号码进行验证后，查询相关警综相关进程信息，通知信息到事主手机。

4) 对移动、联通、电信等运营商的移动电话报警均通过局里信通处短信接入平台实
现短信回访。

5) 短信回访系统要通过安全隔离网闸、防火墙等安全技术手段与“110”接处警系
统、警务综合管理系统联接，确保接处警系统安全。

1.3 设计原则
系统建设应遵循如下原则：
(1) 规范性
本系统的设计、开发、实施和维护管理必须遵循企业标准及规范，保证各个分布式部署的业务支撑系统能够根据需要实现有效的连接。

(2) 先进性
本系统应采用先进的软件技术和业务管理手段，以保障系统具有操作高效、功能全面和运行稳定等良好品质；软件系统应采用组件化技术和模块化的构造方式，以支持分布式系统部署；系统应采用三层体系结构。

基于先进的IT 管理理念和管理流程，采用成熟、先进的管理平台，适应技术的发展方向。

(3) 扩展性
本系统的系统容量、处理能力和业务范围应具有良好的扩展能力；应用软件设计应满足业务发展对系统容量、处理能力的要求，应能支持用户今后根据业务发展对业务表单和流程进行的调整，以满足实际的业务管理需要，从而保护投资，避免重复建设。

(4) 安全可靠性
本系统应满足企业级的可靠性要求，保证业务支撑系统的安全稳定地运行，确保7x24 小时的服务；业务支撑系统之间采取严格的权限控制，保证系统中各种信息资料的安全性和私密性。

(5) 易用性
本系统应确保两个易用性：一方面是方便普通用户日常的操作使用，另一方面是方便系统管理员日常管理。

系统必须具有清晰直观的界面、易于理解的输入和输出内容、易于操作的使用界面。

(6) 可维护性
系统应该具有集中维护配置功能，包括系统参数设置、系统日志管理，且在需要时要求程序的每一步处理应该是可追踪的。

(7) 开放性
系统应遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术；
(8) 兼容性
能同第三方的管理软件以及原有软件集成，充分保护原有投资。

2 方案设计
2.1 系统结构
2.1.1 系统部署结构
图（1-1）系统部署结构
1) 短信回访系统是指挥调度系统的有效延伸应用子系统，短信业务服务软件与短信
收发管理软件均安装运行在指挥调度系统专网内的服务器，终端用户通过浏览器访问系统来进行短信业务的管理,公安分局用户使用浏览器，通过公安网访问到指挥中心专网的短信回访平台WEB服务器。

2) 通过110接警处的数据库接口，实时读取接警信息，完成对报警人的回访短信
的发送。

3) 通过短信服务网关，建立与信通处短信发送平台内网服务的数据连接，通过数据
中间表方式，建立短信的收发和状态管理，完成移动，电信，联通电话号码的短信的发送和接收。

4) 通过公安网上的警综接口，定时读取与警综系统的中间数据表，数据表可建立在
警综接口服务器上。

5) 通过网闸的安全有效隔离，短信服务网关以内部消息方式与短信业务服务器进行
通讯，进行短信的收发。

2.1.2 系统应用架构
图（1-2）系统应用架构
如图（1-2）所示，110短信回访系统是应用架构包含五层，分别是应用层，业务逻辑层，数据层，数据交换与共享层，接口系统。

1) 应用层，主要是展示WEB系统前台功能，供用户操作。

2) 业务逻辑层，主要是处理用户操作的数据，完成与数据库进行数据交互。

3) 数据层，主要完成短信回访系统的数据存储。

4) 数据交换与共享层，主要完成110短信业务数据与接口系统的信息交互。

5) 接口系统，主要是与本系统有信息交互的系统。

2.2 系统主要功能方案
2.2.1 短信业务处理
1) 自动、手动发送相结合
i. 系统自动读取报警相关信息，在报警后8小时(时间可设置)自动发送调
查短信，同时设置手动发送按键，必要时可手动发送（内容可改），手
动发送过的警单不再自动发送。

ii. 系统自动读取由警综系统提供的相关警情处理进程数据表，获取案事件节点，按号码分别发送到短信接入平台，进行案事件节点进行信息的短
信发送。

2) 发送范围
i. 拨打过110的手机用户为调查对象，对应报警单有处警单位，对咨询及
求助问路类，无需处警的，可由人工方式发起回访。

3) 发送时间
i. 有效发送时间为上午9时至晚21时(时间段可设置)，其他时间内应该发
短信推迟至效发送时间内发送。

4) 统计分析
i. 能统计一个时间段内发送短信数量，收到回复的数量，各类评价的数量
及百分比。

能列表显视基本满意，不满意的对应的警单。

能结合原110
接警抽查管理系统对接警员，处警单位的满意比率进行统计。

2.2.2 短信发送服务
指挥中心的短信发送与接收，利用信通处已建设的短信平台，通过与短信发送平台的数据连接和交换，实现短信的发送和接收。

1) 指挥调度系统与短信发送平台的网络连接
✓指挥中心网络通过网闸与公安网进行互联互通。

2) 指挥调度系统与短信发送平台的数据交互
✓在公安网，配置短信网关软件模块，用于与短信发送平台的数据交互，通过短信发送平台提供的内网短信数据库访问用户及连接，由短信网关将需要发
送的短信写入短信发送平台，并定时读取指定接收数据表，获取短信回复内
容。

3) 对短信发送平台的要求
✓提供可访问短信发送平台内网短信数据库的数据连接（IP、端口），以及访问用户及密码，并对用户进行读写授权。

✓提供短信发送数据表以及短信接收数据表数据字典以及访问要求。

✓短信发送平台对外的短信号码要求是双向的，并且要求可先下行
✓短信发送平台根据号码所属运营商，发送到相应运营商专线。

2.2.3 回访管理
1) 短信回访的发送管理
a) 短信回访的发起权归市局管理，分局不具备短信回访的发起权；
b) 分局对回复为不满意的短信，可进行跟踪回访，可通过人工进行电话回访或
者进行短信跟综回访，每次新的回访均生成新的回访记录，所有回访记录均
关联列表管理
c) 分局具备跟踪回访管理权；市局可查看回访情况。

d) 超过回访管理时限，初设为一个月(系统可设置)而处理结果仍然为不满意的，
系统自动锁定该警单的回访，不再允许继续回访处理，并归档为不满意。

2) 查询统计管理
a) 市局可按时间、辖区、警情类别、回访结果、不满意结果分类等各类组合条
件查询所有回访记录，并可进行相关统计，输出报表和图表显示。

b) 分局只能查询和统计本辖区及下属各派出所的相关回访记录，并进行相关统
计和报表及图表输出。

2.3 系统软件模块
系统以模块化、分布式架构方式来设计架设，完成对短信的收发和管理。

2.3.1 短信业务服务
短信业务服务器是运行在后台的整个系统的核心，主要实现下述功能
1) 生成任务记录：定时(以分钟为单位)对接处警数据进行自动检索，按设定的时间、
报警手机号码字头进行分类检索，获取需要发送回访短信的报警记录。

按发送时间策略，自动生成发送任务记录。

2) 发送任务记录：服务器按发送任务记录，以消息协议的方式发送短信任务到短信
网关，由短信网关进行短信发送，并接收短信网关反馈的发送结果，将结果写入任务记录，修改任务状态为已发送。

3) 接收短信回复：接收从短信网关发送的短信回复接收信息，保存到短信回复表，
自动匹配相应发送任务，修改任务状态为已回复。

4) 短信收发统计功能：自动统计发送的短信量、待发送短信量、发送成功量、回复
量、回复分类统计。

5) 状态监测：监测短信网关连接状态以及110数据库连接状态，出现故障后自动
重连，自动恢复，并进行故障告警和日志记录。

6) 参数设置：设置短信发送时间范围、手机号码字头与营运商对应关系、短信发送
间隔、数据库参数等基础数据
2.3.2 WEB应用服务
提供Web服务，由客户端对短信的任务、收发、状态等进行查询显示，对回复的短信，进行分类查询统计以及报表输出。

1) 权限管理：对操作和使用客户端的用户进行权限管理，设置允许使用的用户和权
限范围。

2) 短信发送及回复格式设置：设置发送是的短信模板，以及接收的回复格式，设置
回复短信格式中的编码含义；
3) 短信发送任务查询：查询历史和当前执行的短信发送任务记录，实时显示当前任
务的发送和回复情况。

4) 回复警单对应查询：对回复的短信进行分类查询，并可查询相应警单信息，对回
复不满意的进行声光提示，并采用不同颜色区分不同的不满意类别。

5) 接处警回访统计：统计指定时间范围内，指定辖区单位、警情性质的短信发送量、
回复量、回复率、回复的分类统计等，进行报表、图形显示和打印Excel导出。

6) 通讯状态显示及故障告警显示：实时显示各服务器及网关通讯状态和数据库连接
状态，故障告警信息显示。

7) 日志查询：查询显示运行日志，及日志输出打印。

2.3.3 短信服务网关
短信服务网关通过中间数据表，建立于短信发送平台的数据交互。

1) 通讯连接状态：通过短信发送平台返回的状态，向短信回访系统报告短信发送和
接收通讯状态
2) 短信发送：接收短信服务器发送的短信，通过接口发送到短信发送平台，并接收
短信发送结果
3) 短信接收:接收回复的短信，转发到短信服务器
2.3.4 警综系统接口模块
警综系统接口软件通过中间数据表，建立于与警综系统的数据交互。

1) 定时(以分钟为单位)抽取案事件处理进程等信息，按指定号码，发送短信通知信
息（含随机校验码）。

2) 定时(以分钟为单位)查询短信回复记录，并验证校验码及事主手机号码，查询事
件处理进程信息，发送短信通知。

2.4 本方案环境要求
3 计划和目标
方案实施计划的设定是：双方确认方案后的时间为基线时间。

附件
4 附件1软硬件报价清单。