导医的职业化培训
导医的职业化培训
第一篇：导医的职业化培训
导医的职业化培训
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓ 计价收费↓
辅助检查↓
医生（确诊处理）↓
治疗室←计价收费取药→输液↓ 住院↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询相关资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？
把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序？
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快
接电话时，第一声应说：“你好,XX医院健康热线。（外线）”你好,总机。（内线）
打电话时，第一声要说：“你好，我是XX医院，请问```````
3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。
回答
1、”对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?“或者”麻烦
您再重复一遍，好吗？“
回答
2、可以重复下患者的话，表示确认。”您的意思是……“
四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：”打错了。“如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？
回答
1、最好能这样告诉对方：”这是××医院，请问你想找哪里?“
回答
2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
五、遇到自己不知道的事，如何回答？
回答
1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，”关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答
2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
回答
3、您稍后打进来，可以吗？
回答
4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。
六、接到同事的私人的电话
1、以礼相待
2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话
3、有紧急情况要及时转达
七、接到投诉电话应对方法？
方法一：
1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：
1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：“精诚所至，金石为开。”
方法三：
1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响。
八、问询医院地址及工作时间问题？
回答：我们医院位于`````````````````````
公交路线可以乘坐17路，18路，19路，AAA站下。火车站方向可以乘坐7路，AA站下。
如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？
标志建筑
我们医院位于在XX工业区附近（或者说XX附近），或者您知道XX城吗?我们医院就在XX城的旁边。
如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？
我们医院为24小时无假日全科医院
九、你们医院可否做包皮手术？手术费用及治疗方法？
回答：我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费
元。（如果接着问：其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。（注：费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。）
十、关于无痛人流问题的解答技巧？
回答：我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。一般来说当天来当天就可以做的。
十一、如果问到你们医院是民营的吗？（你们医院是什么性质？）如果应对
回答：我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。二级医院，床位150张。
十二、你们医院属哪级医院？有哪些科室？
回答：我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张，聘全国各地专家教授。
十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？
回答：治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。
十四、治疗这种病的费用要多少钱？
回答：您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
十五、问到某某病的费用问题？
回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给
其没有责任心或不庄重之感。
十六、某某病疗程问题
回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
十七、是否使用进口药品？
回答：原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：菌必治就是其中之一。
十八、有关收费问题。
回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。
十九、结束语
答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：````````````我院24小时无假日医院。
第二篇：导医培训（定稿）
导医岗位培训资料
从某种意义上讲，人，作为劳动力被淘汰，往往不是因为您不优秀，而是因为您的知识以及建立在这知识之上的行为方式过时了，不能跟得上现代社会发展的需要。从另一种意义上说，岗位培训是企业给予员工最大的福利，培训对于您知识的更新、个人素质的提升具有极其重要的作用。作为公司的员工，只有不段的充实、完善自己，使自己的潜能充分的发挥出来，才能换取更美好的未来。您的服务理念决定您的服务质量，而您的服务质量又体现您的个人价值。如果您在此次培训中个人的能力及素质得到了提高，我想对您个人将是一个飞跃，同时医院的整体形象也会通过您热情到位的服务得以升华。
病人就是上帝，是医院的衣食父母，我们要将“以人为本”的医疗服务作为主导思想贯穿于服务始终，微笑服务是我们的第一任务，全程陪诊也是我们应尽的义务。
导医护士的岗位培训
导医护士严格遵守门诊的规章制度，行为规范，必须具备良好的口才，灵活的头脑。应以热情、细致、耐心的工作态度，认真负责地为每一位病人服务，与门诊医生和有关部门密切配合，有条不紊地安排病人及时、有序地就诊：
1）、以微笑的姿态，主动迎接病人，对急、重、年老体弱的患者应主动搀扶，首先问明来院诊治何种疾病，以便推荐专长医生，引导挂号，在初步了解病人病情的情况下，帮病员填写病历，掌握病人的姓名、性别、年龄、做好详细记录备查，导医过程中帮助病员挂号，带病员到诊室前要介绍医生的特长，缩短医患者之间距离。
2）、本着急重优先的原则引导病人就诊，并把与病情有关的情况向医生作简要汇报说明，随时观察走廊待诊病员情况。
3）、维持好医院安静有序的良好就诊秩序，同时维护好走廊的整洁美观，督促清洁工做好门诊的清洁工作，随时保持清洁的环境，清新的空气。
4）、导医台做为医院的窗口形象，导医台上须保持清洁，除放置盆景及宣传资料外，不得放置其它物品。
5）、积极主动寻找服务目标，帮助病员交费、取药，引导检验、B超，杜绝出现不知道、不清楚等语言。
6）、熟悉医生接诊参阅资料及所在科常见病的基本理论，为患者做好解释工作，树立医院的优质服务形象。
一、导医基本行为规范
1、仪容仪表：提前十分钟到岗，更换并整理工作服，着淡妆，检查头发是否梳理好、指甲是否清洁（不能留长指甲）、工作鞋是否干净、帽子是否端正，导医绶带是否戴好。面带微笑，双手叠放在身体前方（或放于工作台上），保持良好的站姿（挺胸抬头，直视前方）。
2、工作前的准备：将工作用具整齐摆放在工作台上，其它物品不
得放于工作台台面。
3、导诊台职场状态：面带微笑、语气温和主动询问语：“您你！请问需要帮助吗？”（声音响亮）
A、如病人不清楚应在那个科室就诊，只是描述自身症状时，此时导医一定要用眼睛直视病人，不可东张西望，然后根据病人的病情，告诉病人：您的症状应当在**科就诊，我院**科有经验丰富的医生，我现在为您挂号好吗？”病人同意后，让其在病历上填写完整，语气温和（声音要响亮）的对病人讲：****请跟我来。
B、如病人自己有确认的科室，挂号引领病人到相关科室（引领用语同A）。1）如接诊医生处无其他病人，直接将病人交给医生并向病人介绍：“这是**主任，您请坐。” 2）如接诊医生很忙，同科室其他医生处无病人，可让病人在候诊椅稍候，将病历交于接诊医生，告诉接诊医生外面还有其他的病人候诊，能否与其他医生商量，由其他医生接诊，如同科室医生商量后同意，可将病人带到医生处并作介绍（同上）：3）如同科医生商量后未果，可对病人讲：**主任现在有病人，请您你在这里稍侯，我已将您的病历放在医生那里，到时医生会喊您的名字。”（引领病人时注意走在病人的右前方，注意行走姿态，行走不能急促，要与病人保持50公分距离，保持和病人交流，如遇老年病人或病情严重者，应主动搀扶）
C、如遇需搀扶的病人，搀扶病人时走路应缓行。
D、引领病人时，注意自身的步态，切忌低头弯腰行走。
E、带病人到候诊处时，告诉病人：“请在这里稍候。”
F、科室值班导医，保持良好的站姿，不可靠墙而立。
G、导医在导诊时，注意观察候诊病人情况，是否有什么需要帮助的。
4、电话接听用语：
A、“您你！益民门诊部，请问需要帮助吗？”语气温和，语速适中，切忌用“你有怎么事吗？”此类语言。
B、假如病人要求专科医生：我们这里都是资深的医生，在这方面都是有丰富的经验。
C、害怕复发患者：目前我院针对你的这种治疗是最先进的，到目前为止没有复发的例子。
二、导诊台应变技巧
1、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？
我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好象高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。
2、取药处、划价等大厅内有人咨询时？
主动上前询问：“您好！请问有什么需要帮助吗？”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。”如联系业务，请你在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其到办公室洽谈。如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要这项业务，如有需要我们再与您联系”。
3、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转？
先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。告诉病人：任何病情都不可能是服用了药物马上就起作用的，治疗都有一个过程，其在此期间必须要按医嘱配合治疗，决不能在看到有了一些效果后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。
4、病人对治疗效果不满意，要求找负责人？
问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生处，如有其他病人，让其在候诊大厅稍候。假如在候诊大厅影响到其他病人，要立即带至办公室。
5、分诊时需注意问题
如病人无明确的就诊科室，一定要问清病情的表现症状，该症状发生之前有无外界刺激。如病人腹痛，先要确定疼痛部位，然后了解发生疼痛前是否有过撞压或服用过什么特殊的食品等，根据病人的描述，确定是胃肠科还是外科或是妇科，询问要仔细。
6、病人对医生的服务态度不满意时？
先要询问情况，对病人讲：“可能是您与医生之间有些误会，可是不论什么情况，首先我们向您表示歉意，您看我们请其他的医生为您看病，行吗”？
7、如划价后病人抱怨治疗费太高或化验费太高，不愿接受？
A、告诉病人，您现在的情况，单纯的依靠口服药疗效很慢，必须配合用相关的设备治疗，效果才会更好。
B、耐心的向病人解释：化验是为了更好的确诊，有些疾病医生的临床经验必须结合相关的检验才能确诊，为了对您的用药负责，对症下药，取得更好的疗效，所以您最好是先化验。
8、病人因服用药物过敏反应或因治疗引起的不适再次来医院抢救。
先安排至急救室，通知医生，将病人家属安排在门外就坐，安慰病人家属：不要着急，我们医院会全力以赴的，您放心不会有危险的。如果您的情绪太激动会影响到医生的抢救工作，病人听到了也会增加他（她）的压力，并为病人家属准备水和面巾纸。
9、痔疮能做吗？需要开刀吗？
可以做。我院采用最新技术全电脑肛肠监控治疗仪治疗。采用高效微创、不开刀、不住院、无痛苦、无副作用，治疗安全快捷、疗效可靠，随治随走，不影响工作。
10、前列腺炎你们医院使用什么方法？我要找好一点的医生。
A、我院使用的是体外短波热疗及介入导融三联技术，是一种全新概念的腔内介入治疗技术同先进的体外短波治疗技术相结合（着重介绍目前在本地区只有我院引进了这台先进的治疗设备），利用“生物闭合电路”原理，对前列腺组织产生融解液化作用，达到治疗目的。患者在治疗中、治疗后，尿道不产生热、无疼痛，无需住院、随治随走，不影响工作。
B、您放心我院都是临床经验丰富的医生。
11、你们能不能治疗乙肝，用什么方法治疗？
A、我院对乙肝病的治疗有丰富的经验，而且有很好的治疗效果。根据您的病情情况，医生会为你作更为详细及专业的解答。
B、我院采用的是中西医结合，配以物理治疗的方法，效果非常理
想。
12、胃肠道检查你们医院采用什么方法？
我院采用的是多媒体胃肠超声影像检查仪，在检查时，无需插管，无痛苦、无损伤，不会呕吐。费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）复查是免费的。
13、不孕不育有什么好的诊疗方法？
我院采用先进的技术“通液术”及精子质量测定，以确诊不孕的病因。再根据病因采用中西医结合不孕症治疗仪进行治疗，效果非常好。
14、相关政府部门来检查，应当怎样接待？
先问清来访者是那个部门的，将其带到办公室，其她导医同时电话通知办公室。如来访者直接到科室，应立即通知办公室。
15、媒体采访的处理。
对于来院拍摄的现象，必须立即制止。告诉拍摄者：“对不起，在没有经过领导批准前，医院禁止拍摄及采访。”通知办公室并将采访者带至办公室。
16、对于来院暗防人员的处理。
问清暗访者来的目的，如暗访者问到相关收费问题，告诉他（她）我们所有的收费都是按照国家相关部门审批的价格执行。如有暗防者直接前往科室，必须陪同，若拒绝，可对暗访者讲：“全程陪诊是我的义务，医院要求我们必须全程陪同病人就诊。”同时由其他导医通知办公室。
17、我不想输液，吃点口服药行不行？
肯定不行。因为这种病菌（或病毒）是非常顽固的，生命力很强。口服药剂量小，又是通过胃黏膜吸收、肝脏的转化，因而到达患处的药物浓度是比较低的，药物达不到一定的浓度，就不能有效的杀灭病菌，最后产生耐药性，延误病情，对治疗相当不利。而输液通过静脉给药，药物直接进入血液能很快的被吸收，在较短的时间内作用于患处，效果更好。
18、我已经治疗了好几天，感觉已经好了，是不是可以不治疗了？
从你现在的情况来讲，应该说治疗效果是很好。但并不能说明已经彻底治愈，因为细菌在大剂量药物的作用下，基本已经死亡，并丧失存活能力，因此您的症状大部分消失，所以你自己感觉好多了。其实这时候仍有可能小部分病菌没有彻底消灭，如果这时候停止治疗，等于给细菌一个喘息的机会，在将来可能复发，那你现在的治疗不但前功尽弃了，而且将来治疗的难度比现在大得多，因为您体内的病菌产生了一定的耐药菌株。你最好还是到医生处复查一下，再决定是否需要巩固几天。
19、我实在没有钱治疗了，怎么办？
先要询问患者的病情情况，告诉患者该疾病的危害性。1）如果患者已治疗了一段时间，想中断治疗，告诉患者如果此时中断治疗，前期的治疗就会前功尽弃，以后复发起来会更为严重，不仅治疗难而且还会用更多的钱。2）如果第一次在医院就诊要告诉病人，你现在的病已经检查出来了，如果不及时治疗，就会变成慢性炎症及合并症，到时花更多的钱不说还有可能治不好，最好现在抓紧治疗，暂找朋友、亲戚借一些钱，身体才是最重要的，等身体康复了，钱才能赚回来。告诉患者延误治疗的危害性。
20、包皮过长是否一定要手术？
包皮过长，使得生殖器部位不容易清洗干净，致病菌在包皮垢内，不但导致男性的泌尿生殖器感染，还会给配偶、性伴侣带来一些妇科病。另外包皮过长，降低了感觉神经的兴奋度，性生活质量也差。包皮手术对于男性患者来说有益无害。我们医院采用韩式包皮整形环切术,微创、无痛、无疤痕、不影响正常工作。手术费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）
三、电话答辩技巧
1、医院规模情况？
告知咨询者，就诊不能只注重医院面积的大小，而应注重医生的临床经验及医生的职业道德水准及医疗设备情况，我院的规模很大，环境很好，而且我院各科都是经验丰富的专家、主任医师坐诊，并且配有先进的检查治疗设备（如需要可根据病人的病情介绍相关科室医
生情况和医疗设备情况）
2、我院未设立的项目？
告诉病人我院暂时还未设立这个科目，请您到其它医院咨询一下。如病人继续询问可以到哪家医院就诊时，可语气温和的告知：“对不起，我不太清楚“。
3、病人对身体出现的一些症状犹豫是否需要就诊时？
可先询问病人的症状，然后告知已出现了这些症状，就应当重视了，必须到医院通过医生对您的病情的分析决定是否需要通过相关的检查，及早诊断，及时治疗，不论什么病拖延只会延误病情，到时会增加治疗的难度和费用，同时也给病人带来更多的痛苦。
4、问某些检验是否需要有注意事项？
告知病人必须在检查前注意事项，否则会影响到化验或检查结果。如肝功能检验，应在检验的前一天晚上不吃油腻及胆固醇高的食物；妇科肌瘤B超检查时，检查前要多炊水、憋尿；胃肠检查应空腹4小时左右；（必须掌握所有的检验项目注意事项及价格）
5、病人有疼痛与不适的感觉时？
不要为病人下诊断，先询问病人疼痛的部位，然后告知病人，疼痛部位的周围还有其它的器官，有时周围器官的病变也会引起这个部位的疼痛，所以最好到医院由医生为你检查诊断，对症下药。
6、病人很肯定的告诉你：“我患有***病，如何治疗” 首先要向病人询问：“请问，你为什么确定自己患有***病？”
A、病人告知曾在其它医院作过一些检查，并服用了过一些药品，但效果不明显或无效。我们要让病人了解，出现这种情况有两种可能，一是误诊；二是确诊后，医生的用药不够科学，因为每种病情它的发病原因和病情轻重不一样，再加上个体差异，所以即使是同一种用药也是不同的，我院有经验丰富的主任医师，你可到我院来，由医生根据您的情况，对症为您治疗。
B、自己凭感觉或根据疼痛部位确定的。疼痛有很多种，病因也很复杂，如果没有经过专业医生的检查，自己是无法确定的，如果随便服用药物，不但不能治愈，反而有可能给身体带来其它的伤害。
7、病人询问医治疗效或治疗时间？
如果不是一次性就可治愈的病，首先要告诉病人患病时间不一样，需要治疗的时间也不一样。关于医治疗效，介绍我院有经验丰富的专家及先进的医疗设备（根据病因介绍相关设备），因而治疗效果比较好。
8、痔疮费用多少？
告诉病人痔疮分三种：内痔、外痔、混合痔，每种痔疮病情的轻重不一样，因此必须要让医生做一下检查，确定需治疗的部位有多少，根据治疗情况收费，告诉患者，我院的收费政策是以‘惠民平价’为原则，所以收费比较低。
9、关于人流手术？
询问病人停经多长时间，以前是否有过相同症状，如没有相同症状，应先来医院做一个早孕检查，确诊后，如是怀孕，三个月以内可以做手术，手术分两种：一种是无痛人流，怀孕70天以内都可做；另一种是普通人流，怀孕90天以内都可以做。费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）.如询问药流，告诉对方：手术最好不要用药流，因药流可能造成子宫内残余，最后还要做清宫处理，会给病人造成更大的痛苦和危险，也产生额外的费用。
10、如病人投诉 医生？
如病人情绪激动，先安抚病人，可对病人说：“我非常理解你现在的感受，你先别太激动，这样对你的身体不利，你方便对我讲吗？请你相信，我们会尽快给你一个满意的答复。”
11、如病人投诉药品有质量问题？
先要询问病人是药品变色、变质或是药流渗漏，如有上述现象，请病人将药送至医院，告诉病人我们验实后，为他更换药品。如不是上述现象，病人只是服用药品后有些不适，这时要肯定的告诉病人：我院的药都是经正规渠道购进的，所有手续都齐全，不会有质量问题。您现在的这种反应，是因为每个人都有个体差异，也有可能是因为个人体质不同而产生的对药物正常服用量的药物反应，您可到医院来让医生给你调整药品服用剂量。如病人不愿意来院，可向病人询问其就
诊的医师，将电话转接过去或请病人留下联系方式，告知病人我们会立即把情况转给他的主治医生，把调整后的服用量通知他。
12、腋臭手术费用多少？术后能否上班？
腋臭手术有几种：有电离子术（用电离子刀治疗，但因复发率高，目前很少用。）、大汗腺切除术（切除全部大汗腺及其相关组织，术后疤痕大）及微创腋臭清除术（因创伤小，复发率低，是目前采用最多的手术方法）。
A、微创腋臭清除术：是在腋下开一1厘米左右的切口，然后用专用的腋臭清除器括除大汗腺组织，切口小、疤痕小、不出血、不需要住院，手术时间短，治疗彻底。手术费用是***元一侧（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）。
B、术后一般手臂运动不大的工作可以上班。
四、医保卡的办理及使用
我院在5月份推出医保卡活动，要熟悉相关的活动内容及办卡的好处及使用方法。
第三篇：导医培训心得体会
导医台工作特点导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。
工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感
1、要为患者服好务,就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然
于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。
二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质
提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。
三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率
因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。
总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作做到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。篇二：导医工作总结报告总结导医工作总结报告总结导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。
当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。
有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为
其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁
知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。
自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加
班帮忙打印发票，便于病员来换取。
及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。
由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。
这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。
我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。篇三：导医台2014年工作总结导医台2014年工作总结
导医服务培训计划
导医服务培训计划 导医服务培训计划 导医服务培训计划 导医服务人员的培训和要求高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。我们在全院开展推荐和自荐当导医，选出工作责任性强，沟通能力强，有较丰富的医学护理理论知识和临床工作经验的护士上岗。塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。 不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导诊护士的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。 方便病人门诊部周围紧邻几个居民小区，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点
滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。 护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。 健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求。更要注重个性，人体的服务，体现多元化服务质量和价值。 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 礼仪活动的三个重要程序人与人之间=接触.了解.沟通礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气礼仪的基本要求尊重为本尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。礼仪的意义修养：修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
门诊导医工作计划(共3篇)
门诊导医工作计划（共3篇） 第1篇：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。 2 培训方法 （1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。 第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。4、衣风与医风 （1）医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；?二是衣冠不整，形象有失雅观； ?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。 （2）医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 ?良好的礼貌修养是塑造形象的基础?高超的医技是塑造医院形象的后盾?相关数据表明： ◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38% ◆业务相关知识——注意率7％4、提高医务人员的自身修养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 二、导医标准礼仪的培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。 （一）护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容： 1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。2、仪表与着装： 2.1着装大方、符合要求、美观得体。 2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。 2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。3、仪态与举止： 3.1总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。 规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。 自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。 忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直
导医计划培训表
导医计划培训表第一节：导医的工作职责 1.概述导医的工作职责 2.导医的沟通技巧 3.导医的服务意识 4.导医的专业知识和技能要求 第二节：患者导医服务流程 1.患者导医服务流程的概述 2.患者导医服务流程的详细步骤 3.导医服务中的常见问题处理 4.导医服务中的应急措施 5.导医服务中的文书记录和资料整理 第三节：导医的职业道德和素养 1.导医的职业操守 2.导医的职业操守在具体工作中的体现 3.导医的职业道德和素养的提升和保持 第四节：导医与其他医护人员的协作 1.导医与医生的协作 2.导医与护士的协作 3.导医与其他医护人员的协作 第五节：导医常见疾病知识 1.常见疾病的病因和临床表现 2.常见疾病的诊断和治疗方法 3.常见疾病的预防知识 第六节：导医常见医学器械和设备的认识
1.常见医学器械和设备的名称和用途 2.常见医学器械和设备的使用方法 3.常见医学器械和设备的维护和保养 第七节：导医心理健康知识 1.导医工作中的心理压力及其应对方法 2.导医工作中的心理疾病预防知识 3.导医工作中的心理健康维护知识 第八节：导医服务技能的提升和实践 1.导医服务技能的提升方法和途径 2.导医服务技能的实践操作 3.导医服务技能的评价和反馈 通过以上的培训内容，导医们将能够更好地了解自己的工作职责，掌握患者导医服务流程，提高职业道德和素养，加强与其他医护人员的协作，学习常见疾病知识和医学器械设备的 使用方法，了解导医心理健康知识，并且通过提升技能的实践操作来提高自身的工作能力。相信经过这样的培训，导医们将能够为患者提供更加专业、细致、周到的导医服务，为医 院的发展做出更大的贡献。
导诊培训计划
导诊培训计划 导诊工作是医院形象的一个最直接的窗口，关系到医院文化的建设，服务质量的档次。 特别是近段时间来门诊病人的增加，服务流程显得无序，就医环境不尽人意。因此，加强导 诊规 要求：1、上课时间初定为每日下午3：30---6：00 2、所有学员要做好听课笔记，以备检查》 3、根据测验成绩择优录取5人。 4、22日通知听课学员，写一篇心得体会《我怎样做导诊》并上交稿件。 医院导医岗前培训 一、礼仪规范： 1、仪表：仪容——外观外貌影响一个人的整体评价，人际交往的重要。 社交：仪容美三方面的高度统一。 自然美——天生丽质，漂亮。 修饰美——个人条件的修饰美。 内在美——个人文化，艺术修养的素质。 外表：干净，整洁，发不过肩，避人而整（不要在大厅广众下做自我修饰） 面容：眼睛——心灵的窗户耳朵鼻子——干净卫生 口腔——不食有刺激性的食物，保持清洁。 脖子——干净，大方，得体。 2、身体： （1）手臂——清洁（饭前，外出，各项操作前后） （2）经常做指甲修剪（指甲不超过指间，不涂甲油） 腿部——不可不穿袜子，鞋经常换。 3、表情，人的表情是一种无声语言（世界语言） 眼神——明显展示心理活动。 二、美容：可缩短人与人之间的距离 微笑：礼貌待人的基本要求，发自内心对人友好的情感。 三、行为模拟，目光凝视，严肃， 微笑——口角微向上，眼睛呈现微笑表情（拿一张纸遮隹脸的下半部，出眼睛，做 笑的动作，看看眼神所表现的表情。） 举止礼仪：仪态，举动，表现出一个人的内在美，要符合规范护士常用礼貌文明用 语。 接听电话：您好，（谦虚、温和），电话声响应立即拿起。 程序：您好——所在科室——请问对方需要——对方先放电话。 四、护理质量管理理念： 管理对象——病人护理技术——十五项技术操作是护理质量的标准 安全性——护理管理时刻体现，人敏锐的观察能力工作技巧 脱展性——护理心理健康指导护理整体——以病人为中心 以病人的满意为标准，让病人关心护理理念，医院的健康发展要站在病人的脚度，换 位思维，让病人满意留住老病人。（护理质量是由病人说了算） 零缺陷意识——没有不满意，第一次把工作做到位，不留后遗症，不做重复性的工作， 不让病人有意见，没有失误。 五、护士的要求：1、树立良好的职业形象2、养成优美的谈叶举止3,奠定扎实的专业 理论各技能.
导医培训计划
一、培训目标 1.使导医了解医院的整体情况和内部流程，掌握导医的基本工作职责和技巧，提高导医的专业素养和服务水平。 2.提高导医的沟通能力和服务意识，使其能够更好地为患者提供更加人性化、个性化的导诊服务。 3.加强导医的医疗知识和专业素养，提高导医在患者导诊过程中的准确性和可信度。 4.培养导医对医院的文化和价值观的认同感和责任感，建立导医与医院和患者之间的良好关系，提升医院的整体形象。 二、培训内容 1.医院概况和内部流程 （1）医院的基本情况、发展历程和组织结构。 （2）医院各科室的分布和职能。 （3）导医的基本工作职责和工作流程。 2.导医的基本技巧和服务意识 （1）导医如何与患者进行沟通和交流。 （2）导医在导诊过程中如何处理患者的问题和需求。 （3）导医在服务过程中如何保持良好的服务态度和服务质量。 3.医疗知识和专业素养 （1）医院常见疾病的症状和治疗方法。 （2）导医如何对患者的症状和疾病进行正确的引导和解释。 （3）导医如何正确理解和使用医疗器械和医疗设备。 4.医院文化和价值观 （1）医院的文化和价值观。 （2）导医与医院员工和患者的关系建设。 （3）导医与医院形象的关系。
1.理论学习 （1）通过讲座、研讨、培训班等方式，让导医全面了解医院的基本情况和内部流程。 （2）通过教材、读物、网络等渠道，让导医学习医疗知识和专业素养。 2.实践操作 （1）安排导医实地参观，了解医院各科室的分布和职能。 （2）让导医在模拟环境下进行导诊操作，提高导医的导诊技能和服务意识。 （3）安排导医在实际工作中进行导诊实践，检验导医所学知识和技能的应用情况。3.案例分析 （1）通过医院真实案例的分析，让导医了解医院的文化和价值观，以及导医应对患者问题和需求的方法。 （2）通过导医工作中的案例分析，让导医学会正确处理患者的疑问和情绪，提高导医的服务质量和专业水平。 四、培训评估 1.定期考核 （1）培训期间进行定期考试，测试导医对医疗知识和专业素养的掌握情况。 （2）定期进行导诊操作考核，测试导医对导诊流程和技巧的熟练程度。 2.实际操作评估 （1）对导医在实际工作中的导诊情况进行评估，包括导医的服务态度和导诊准确率。 （2）对导医在工作中的服务质量和效率进行评估，如导医的服务满意度、患者反馈等。 3.反馈调查 （1）定期对导医进行问卷调查，了解导医对培训内容和方式的反馈意见。 （2）定期对患者进行问卷调查，了解患者对导医服务的满意度和意见建议。 五、培训保障 1.培训资源
医院导医培训计划
篇一：医院导医培训计划书 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，惟独第一印象良好，才干乐意接收进一步的服务,否则将再也不愿意接受服务,就会流失掉病人。时间久了,流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪,使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话 能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”. 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢,请，对不起，再见等. ＊导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴ 欢迎语：欢迎光临 ⑵ 问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶ 送别语：再见、请慢走 ⑷ 征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹ 致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” * 导医接待来客(探访者或者咨询病人) ⑴ 您好,请问有什么需要帮忙 您好,请问贵姓 ⑶ 您好，请问找哪一位 ⑷ 您请坐，我即将叫他来 ⑸ 对不起，他今天歇息(不在)，有事情留言，慢走⑹ 对不起,下次请在探病时间来 ⑺ 对不起，病人需要肃静，请小声说话(做事)，多谢合作 ⑻ 对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会竭力照应好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽ 请放心，病人有什么事(或者需要) 我回即将通知你们 ⑾ 有什么艰难(顾忌、问题、想法) 请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或者转告) ⑿ 您的提议(意见) 很好，我们一定改进,谢谢您珍贵的意见 ⒀ 请稍后,我即将帮您联系 语言礼仪禁忌:⑴ 忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论
导医职业化培训
导医职业化培训 学习目标 一、导医的定位 二、导医的工作职责 三、病人的权益 四、导医的基本要求 五、导医的服务流程及技巧 一、导医的定位 1、导医是医院的服务第一窗口 2、导医是医院的形象天使 3、导医是医院的第一道风景线 4、导医是医院整个医疗活动的开始 5、导医是医疗活动的第一组织者 二、导医的工作职责 1、急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。 2、热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。 3、帮助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。 4、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。 5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 6、维持各负责区域内的秩序。 7、引导投诉者到指定部门。 8、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 9、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 三、病人有哪些权益 1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。 2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。 3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。 4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。 5、病人需得到的真诚服务。 6、病人需得到尊重和关怀。 7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。 8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。 9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。 四、导医的基本要求 1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。 1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、布局、设备配置，专业技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民优惠措施。 ③目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。 2、导医要遵守职业形象规范 语言规范 行为规范 语言规范 （1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 导医的文明用语 1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。 例 ①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙” ②服务不周时有歉意声“对不起” ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---” ⑤接听电话“你好！XX医院” ⑥病人离开时有告别声“请走好” 电话用语 打电话用语 接听电话用语 通话时，要聚精会神地听 电话要轻拿轻放。 工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。 一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍； 一份留心，一份主动； 仔细观察，热情引导； 一番叮嘱，一份祝福；
门诊导医服务培训计划
门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为米之间，容貌姣好。 2 培训方法 （1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。 <1>第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 <2>第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 <3>第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到
导医的职业化培训
导医的职业化培训 第一篇：导医的职业化培训 导医的职业化培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓ 计价收费↓ 辅助检查↓ 医生（确诊处理）↓ 治疗室←计价收费取药→输液↓ 住院↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求 ①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 ②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。 ④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 ⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 ⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 ⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 ⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。 五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
导医服务应急预案培训
导医服务应急预案培训 1. 背景介绍 导医服务是医疗机构提供给患者的重要服务之一，同时也是医院形象的重要体现。在日常工作中，导医面临着与患者沟通、导引患者就诊、解答疑问等一系列职责。然而，突发事件或紧急情况的发生可能会给导医服务带来一定的挑战。为了确保导医服务在紧急情况下能够正常进行，有必要对导医进行应急预案的培训。 2. 培训目的 导医服务应急预案培训的目的是为导医们提供在紧急情况下应对各种突发事件的方法和技巧，提升导医的应急处理能力，确保导医服务的高效性和安全性。 3. 培训内容 3.1 常见突发事件及应对措施 培训将介绍常见的突发事件，如火灾、地震、疏散等，并针对每种情况讲解导医在该事件下的应对措施，包括但不限于以下内容： •火灾：导医应学会在火灾发生时，如何保持冷静、引导患者疏散，并与其他队员进行有效沟通； •地震：培训将重点介绍在地震发生时，导医如何保护自己和患者的安全，如何妥善处理因地震而导致的混乱状况；
•突发疾病爆发：在突发疾病爆发的情况下，导医需要掌握疾病防控知识，及时协助有关部门进行疾病防控工作，同时向患者提供准确的信息和建议。 3.2 应急演练 培训中将设置场景并进行模拟演练，使导医们能够在实际场景中模拟应对紧急情况的过程和方法。通过演练，导医们能够更好地理解培训内容，并发现并改进自己在应急情况下的问题。 4. 培训方式 4.1 理论培训 在理论培训中，会通过讲解幻灯片、案例分析等方式，向导医们详细介绍应急预案的重要性和内容。理论培训的目的是向导医传达知识和技巧，以增强其在应急情况下的应对能力。 4.2 实践培训 实践培训部分将组织导医参与场景模拟演练，让导医亲身体验在紧急情况下的反应和处理方式。实践培训将通过设定多个场景，让导医轮流扮演不同角色，以便于全面了解各种突发事件应对策略的实际应用。
导医培训知识
Ge 导医培训知识 一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐 心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。 二、导医是什么？ 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是医院一道靓丽的风景线。三、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 四、导医的定位 导诊是我们医院的服务第一窗口。导诊是我们医院的第一形象。 导诊是我们医院的第一道风景线。导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 导诊是医疗活动的第一组织者。 五、导医的服务对象 1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
导医的岗位培训
导医的岗位培训 1.导医的岗位职责 (1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理,分科准确。 要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊.对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗.对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。 (2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采,时刻保持角色状态，让患者在不知 不觉中感应医院的文化特色. (3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查.对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者， 速用平车(轮椅）或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。 (4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询,做好登记。负责发放健康教 育资料。 (5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患 者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员. (6)管理职责：医生诊室服务.使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系,营造良好的就 诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 (7)信息收集反馈职责:负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反 馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作.如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 (8)维护患者权利职责:维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满 意. (9)经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗,减少处方流失， 提高患者治疗率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。 (10)护理职责:对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号,导医就要对其 履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量，护送急危患者,
导医人员的培训内容
导医人员的培训内容 1、导医护士职责。 2、导医定位。 3、导医的服务对象。 4、病人有哪些权益。 5、导医人员形态要求。 6、病人简单提出的问题。 7、规范用语。 8、专家简介。 9、医院大型设备简介。 10、导医人员查核方法及细则。 一、导医护士职责 1、在护士长的领导下进行工作。 2、仪表庄重，举止大方，以饱满的精神相貌面带浅笑迎接每一个病人。 3、建立病人至上的观点，语言文明，礼貌待患，态度平和，服务周祥。 4、熟习各专科专家的专长及各样检查项目、仪器。 5、依据病情做好分诊工作。 6、碰到急救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便实时组织急救。 7、负责每日相关统计报表。 8、负责病人办理住院手续，并指引到病房护士站，交病房护士招待。 9、帮助病人划价、挂号取药，见告用药方法。 二、导诊的定位 1、导诊是我们医院的服务第一窗口。 2、导诊是我们医院的第一形象。 3、导诊是我们医院的第一道景色线。 4、导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 5、导诊是医疗活动的第一组织者。
三、导诊的服务对象 1、导诊的服务对象是病人。病人是在诊断活动中最主要的人，病人是我们工作的 目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，知足他们的需求是我们的工作，他们应遇到周祥的关注。 2、病人是医院的嘉宾和朋友，病人是需要我们供给服务的人，病人给我们工作的时 机、工作的价值和工作的意义，我们对病人销售的是服务。 四、病人有哪些权益 1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并获得清楚正确的信息的权 利。 2、有任意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权利。 3、有权知道自己生病的状况，预后选择持续治疗和停止治疗的权利。 4、有对医院所供给的服务、质量、价钱、职工服务都可进行投诉。 5、病人需获得的真挚服务。 6、病人需获得尊敬和关心。 7、病人需获得真挚、得体、礼貌和优良服务。 8、病人需获得全部检查、治疗是无损害的、无难过的、有安全保障的高质量医疗和护 理服务。 9、病人需要获得优秀的医疗环境、医疗设备，优秀的服务。 五、导医的形态要求 1、形象：（ 1）衣帽齐整，高雅，庄重，大方。 （2）精神饱满，面带浅笑。 （3）不艳妆艳抹，化淡装。 2、语言：（ 1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要平和。 （4）态度要和蔼、怜悯、关心和谅解。 （5）解说要耐心、仔细。 3、仪态：（ 1）走路要轻、要稳。 （ 2）与病人同行时距离保持30－ 50cm。 （ 3）站立距导诊台20cm。
门诊护士培训资料
门诊护士、导医培训资料 1、着装要求：护士着装整齐，头发扎起来，不能披头散发上班。不能 穿太暴露上班，不能戴首饰上班，不能浓妆艳抹，不能涂有色指甲 油，可以化淡妆，工作服按规范穿着，衣服扣子扣整齐，便服衣 领、帽子不能露出工作服外。夏天长裙不超过工作服长度。 2、行为规范：工作人员在院内不能大声喧哗、谈笑、打闹，不得扶肩 搭背、坐姿端正、站姿挺直，操作时不能闲聊、开玩笑、接听手 机。上班手机不能挂手机QQ、上网聊天、听音乐。不得长手机接 听私人电话、玩手机，工作场所不能吃东西，不能带非工作人员进 入工作场所。 3、待人接物：注意待人接物礼仪，门急诊是医院的服务窗口部门，门 诊护士及导医的服务态度和服务质量直接影响医院形象。门诊护士 及导医的言行举止代表医院的整体形象，我们必须规范自己的行 为，注意自己的服务态度。学会与陌生人点头微笑问好，遇到同事 主动、热情问候，尊重领导、友好同事，服务礼仪从熟人同事开始 训练自己，培养自己主动热情跟所有人打招呼的习惯。有患者、家 属、来访者走进医院大门，每一个看到的护士都应该主动上前热情 招呼、并由离顾客距离最近的护士询问——请问您需要帮助吗? 然后为其提供需要的帮助。 4、首问负责制：当你接待一个患者、家属或探视人员、来访者时，你 就必须竭尽全力提供其需要的帮助、给予其满意的答复。切忌用
“不知道”三个字敷衍了事。更不能态度生硬，语言冷漠。要让人感觉走进我们医院就有一种热情、亲切、服务周到、温暖的感觉。 遇到病人生气时：和病人交流，声音不要太大，语速不要太快，让病人先说，病人说的过程中仔细倾听、配合适当的面部表情和肢体语言，病人说完你再说，这样就容易让生气的病人慢慢平静下来。 5、门诊护士、导医的基本要求： A、反应灵敏：看到行动不便的患者进来，主动去搀扶，危重患者进来要迅速上前接待并通知医生接诊。外伤病人，有活动性出血者，迅速拿纱布、绷带包扎止血、骨折病人迅速通知医生做相关处理、让患者患肢制动。接待生命危险的病人，立即带至抢救室、上氧、开通静脉输液通路，并同时通知相关科室医生组织抢救，监测生命体征等。 B、抢救病人过程中，执行医生口头医嘱，护士必须复述一遍，准确执行医嘱。及时做好抢救用药及病情变化记录，抢救工作结束及时督促医生补开医嘱，清理发生的费用并记账，杜绝漏收所发生的一切费用。 C、增收节支：留观输液室的患者离开后及时关水、关电，节约每一度电、每一顿水。 D、注意安全：用电安全、财物安全、人身安全，看好门诊所有财物，防盗、防损。保障医疗安全：坚持三查八对一注意的用药原则。遇到同名同姓的患者，写明各自不同的特征，以便识别。保障人身安全：晚上避免一个人出门，过马路注意往来车辆。遇到醉酒的、吸毒的、闹事的人来医院，要注意说话态度和蔼，并及时通知保安人员协助，避免发生矛盾冲突。和患者交流过程中，不要乱说话;表达不清楚时宁可不说话，
导医岗前培训
导医岗位服务标准 1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。 2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。 3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。 4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。 5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。 6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。 7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。 8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。 9、耐心解答电话咨询、预防等。 10、提供便民服务，监督卫生工作。 11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。 12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。 导医优质服务标准 一、行为优质服务： 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿： 1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 二、语言优质服务： 1．语言优质服务基本要求： A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度 B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
导医培训意义
医院导医培训的意义 1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 医院导医培训课程内容 第一部分：一线医护人员服务意识提升 一、优秀服务的重要性和标准 二、做好医护服务工作的核心 三、认识医护工作中的个人角色 四、了解患者最需要的三种服务 五、一线医护服务人员服务心态修炼 A心态对行为的影响 B 一线医护服务人员必须具备的三大心态 C 一线医护服务人员如何培养自我好心态 第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升 一、做好导诊导医工作的重要性 二、一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意 三、一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突 四、医患沟通技巧提升