(经营者义务)课件

经营者义务
【履行法定或合法约定的义务】
《消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

《消费者权益保护法》第23条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

一、安全保障义务概念
安全保障义务是一种法律在综合考虑了在调整商业活动的秩序中设立这种义务的社会经济价值及道德需要后依据诚信及公平原则确立的法定义务。

具体是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。

二、安全保障义务内容
经营者要保证消费者在购买商品、使用商品或接受服务时其人身、财产安全不受侵害，必须做到以下几点：
1．经营者应当保证其提供的商品或服务符合人身、财产安全的要求。

商品或服务符合安全要求，就是商品和服务有标准（国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）的，要符合标准；没有标准的，必须符合社会普遍公认的安全、卫生要求。

2．对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当明确说明和警示，并说明或标明正确使用商品或接受服务及防止危害发生的方法。

可能危及人身、财产安全的商品或服务，就是有潜在危险的商品或服务。

这类商品有服务很多，如药品、化妆品、家电、烟草制品、美容服务、医疗服务、乘坐地铁、蹦极、坐过山车等。

对此，经营者应当在商品及包装上作出明确无误的文字说明或符号警示或同时用文字和符号说明并警示。

如药品应注明成分、药理作用、适应症及适用对象、用法用量、不良反应、禁忌症、注意事项等；食品应标明主要成分、生产日期、保鲜期、保质期等；家用电器应详细说明使用方法，易触电部分应加上文字说明及符号警示；美容及医疗服务应将可能出现的最坏结果告知消费者；地铁站应在显著位置标明“精神病患者及儿童乘坐地铁应有人陪伴”；蹦极及过山车应注明“心脑血管疾病患者禁止参加”等。

经营者在提供此类商品或服务时，如果履行了上述义务可以危险或减轻责任，否则将承担全部责任。

3．经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍无安全保障，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并积极采取措施防止危害发生。

关于“缺陷”，《产品质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。

”这一规定虽然只针对产品缺陷，但服务的缺陷也同样是指存在不合理危险和不符合标准。

对有缺陷的产品和服务，即使消费者正确使用和接受，也可能发生危害。

这种情况下，经营者必须同时采取的措施包括：（1）立即向负有保护消费者权益职责的行政部门报告，可以采取书面形式，也可以采取口头形式，如实反映情况，请求其采取有效措施防止危害发生，并通过有效途径和方式将实情迅速告知消费者，如通过报纸、电视、广播、互联网、电话、电报、传真等；（2）积极采取有效措施防止危害结果发生，如立即停止生产、派出专人修理、更换、收回已售的商品等。

三、经营场所的安全保障义务
就物的方面而言，建筑物、配套服务设施、设备（主要指消防设施、电梯等）应当安全可靠，建筑物、相关配套设施还必须由经营者经常的、勤勉的维护，使它们一直处于良好的运行状态。

就人的方面而言，应当配备数量足够的、合格的安全保障人员，并定期进行检查、培训。

《消费者权益保护法》第17条规定：经营者应当听取消费者对其提供商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

【信息披露义务】
一、强制经营者提供信息的原因
对于在商品交易中信息的提供，按照民法的原理应由买卖双方自由抉择，对于如何确保交易能够达成的同时实现自身利益的最大化属于意思自治的范畴，本不应予以干涉。

但鉴于以下几种考量，法律认为有必要对经营者提供信息的范畴予以一定的干涉。

首先，信息占有量的的极度不对称。

其次，交易的整体低效率和社会资源的浪费。

再次，强制经营者披露信息是行之有效的。

二、现行立法对信息披露义务的规定
（一）消费者知情权是信息披露义务的前提和基础。

《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况, 要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务, 或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

”经营者的信息披露义务与消费者的知情权是相互对应的关系，是消费者权利实现的有力保障。

若无适当可行的义务承担规定，一切权利都只会是纸上空谈。

（二）《消法》第十九条对经营者信息披露义务的规定。

它包括以下三个方面的内容：
1、经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息, 不得作引人误解的虚假宣传。

2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问, 应当作真实、明确的答复。

3、商店提供商品应当明码标价。

三、信息披露义务的具体内容
具体而言，需要用一整套的程序规范经营者的信息披露行为，包括披露的范围、方式和违法披露的责任。

（一）在范围上，不是所有信息都是可以披露的，类似商业秘密、核心技术等经营者有理由不希望他人知晓的信息，理应得到法律的保护。

除此之外，根据商品和服务的不同特性，披露的范围也不尽相同。

将信息划分为决策时和使用中两个部分，披露的内容大致可以分为四个方面：
1、基本信息。

包括但不限于：价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务, 或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

2、因商品和服务的特性可能会对消费者的交易抉择产生影响的信息。

3、使用过程中的注意事项。

对于使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，尽管在使用方法及注意事项中，经营者尽到了一定的提醒义务，但基于整
个社会成本的考量，有必要给予更为详细的解释说明。

4、交易完成后发现缺陷的告知义务（后合同义务）。

产品质量法第四十一条中有生产者免责的规定，其中规定因产品缺陷给他人财产、人身造成损失的，生产者如能证明产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的, 则不承担赔偿责任。

（二）信息披露时的原则
1、及时、准确。

2、通俗易懂。

3、口头与书面相结合。

（三）责任追究
对经营者的强制信息披露义务设定法律责任是权利实现的必要环节。

虚假宣传是经营者信息披露不实中最严重、最常见的情况之一，理应受到规制，但这不应成为全部。

在披露范围、披露方式上不符合法律规定的，都应视为违法行为进而被追责。

《消法》第50条规定了经营者违法违规行为的法律责任，与第19条经营者义务相对应的限于该条第六款，即“经营者有下列情形之一，《中华人民共和国质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：…… (六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的……”。

【标明真实名称和标记义务】
一、企业名称和标记的概念及内容
经营者的名称是经营者之间得以相互区别的文字符号。

我国《企业名称登记管理规定》第七条规定：“企业名称应当由以下部分依次组成：字号（或商号，下同）、行业或经营特点、组织形式。

“在这里，真正能够反映和展示一个商品生产经营者本质特征的标志是它的商号。

“商业名称又称商号，是商事主体在从事商行为时为表明不同于他人特征而使用的名称。

”
企业名称一经登记，申请人就取得了该企业名称的专用权。

从其内容、效力来看，商业名称权具有四个法律特征：
（一）权利内容上的双重性。

（二）权利效力上的排他性。

（三）可转让性。

（四）地域性。

二、经营者履行义务的方式
《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

”《消法》将标明经营者的真实名称和标记规定为经营者的一项义务，主要是从保护消费者权益的角度考虑的，但同时也是为了保护经营者的名称专用权，经营者必须按照下列要求履行自己的这一法定义务：（一）经营者在向消费者提供商品和服务时，应标明自己的真实名称和标记。

1、经营者营者对经核准登记的企业名称及取得商标权的营业标记享有专用权，未经权利人许可，他人不得使用。

2、经营者不得使用未经核准登记的企业名称。

3、经营者不得擅自更改经核准登记的企业名称。

4、经营者不得冒用他人企业名称和他人特有的营业标记。

5、经营者不得使用与他人企业名称或营业标记相近似的并足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。

（二）租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记。

【出具购货凭证或者服务单据的义务】
一、购货凭证、服务单据概述
（一）购货凭证和服务单据的含义
因经营者提供的标的分为商品和服务，所以，其出具的书面凭证也划分为购货凭证和服务单据。

购货凭证和服务单据在消费领域不仅具有确定税负额、管理帐目、证明合同履行等多种作用，还可以起到保护消费者的合法权益的作用。

购货凭证是在经营者与消费者之间成立的货物购销合同履行后，经营者向消费者出具的证明双方权利和义务的书面凭证。

服务单据是服务的提供者在向服务接受者提供服务的合同履行后，向服务接受者出具的证明双方权利和义务的书面凭证。

（二）购货凭证和服务单据的表现形式
购货凭证和服务单据种类繁多，形式多样。

1、传统的表现形式：如销售证明单、行业专用发票、购货证、服务卡、价格单、保修证、收费收据、报销凭证、各种车船票及其月票、站台票、公园、旅游景点及影剧院门票等。

2、新兴的表现形式
近年来，随着电子商务技术的发展，出现了一种新兴的购物凭证，即电子购货凭证。

电子商务中电子化的购货凭证多以电子回执、明确双方权责的电子数据的形式出现。

二、出具购货凭证或者服务单据义务
根据我国《消费者权益保护法》相关规定，经营者的此项义务包括以下两个方面：
（一）经营者主动提供
经营者在提供商品或服务时，应当依国家规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。

1、经营者应当按国家有关规定向消费者出具购货凭证或服务单据
2、经营者应当按照商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据
（二）消费者索要
消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须具有。

从严格意义上讲，消费者为了保护自身的合法权益，对所有消费活动都应当取得凭证或者收据。

购货凭证及服务单据对消费者维权是至关重要的。

它是消费者提出权利主张及实现权利的重要证据。

因为，中国消费者协会受理投诉的条件之一即是能够提供有效凭证或单据证明经营者是谁。

根据1995年国家经贸委等发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》规定不实行“三包”的情形之一即是“无三包凭证及有效发票”。

《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》也规定，消费者申诉应当有明确的被诉方，应有相关的事实根据。

这些规定都表明了购货凭证及服务单据对消费者维权的重要性。

三、购货凭证或服务单据包含的内容
经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据，不论是依据法律规定出具，还是依据商业惯例出具，其内容应当全面、真实、具体，不能因欲规避法律、逃避责任而有所保留或遗漏。

购货凭证或服务单据一般应包括名称、出具票证日期、编号、商品或服务名称、单价、数量、金额、营业员姓名、收银员姓名、经营者名称、姓名及印章，电脑化经营的一般还应注明销售码，有时还应明示售后服务的内容，如果是服务还应注明规格、等级等。

【瑕疵担保义务】
一、瑕疵担保责任概述
经营者提供的商品或者服务存在瑕疵是指商品或者服务不符合消费者在正常使用商品或者接受服务情况下所期望的良好质量、性能、用途和使用期限，不符合以广告、说明、实物样品或者其他方式表明的质量状况。

经营者提供的商品或者服务存在瑕疵意味着商品或者服务欠缺应有的某种属性，其安全性、可用性、可靠性等方面的价值会减少或者贬损，从而危及消费者的财产、人身安全及其他切身利益。

瑕疵担保责任的概念，有广义和狭义之分。

广义的瑕疵担保责任，是指在商品或者服务的买卖关系中，经营者作为一方当事人为了全面履行买卖关系中所应承担的义务，向消费者作出承诺，保证其提供的商品或者服务的质量，如果其提供的商品或者服务存在瑕疵，经营者应当承担由此而引起的法律后果；狭义的瑕疵担保责任仅指产品瑕疵担保责任，即销售者违反关于产品质量的承诺或者保证，销售者应负的法律责任。

本书中采用广义的概念。

二、经营者保证其提供的商品或者服务的质量的义务。

按照《消费者权益保护法》第22条的规定，经营者保证其提供的商品或者服务的质量主要体现在以下两个方面：
（一）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

（二）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

三、经营者承担瑕疵担保责任的条件
经营者承担瑕疵担保责任是基于民事合同关系而产生的，属于民事责任范畴。

因此经营者对其提供的商品或者服务承担瑕疵担保责任应当具备以下几个条件：
（一）经营者与消费者之间应该有合法的合同关系。

（二）经营者提供的商品或者服务存在瑕疵。

1、经营者提供的商品或者服务不符合默示担保的条件。

2、经营者提供的商品或者服务不符合明示担保的条件。

3、归责原则适用过错责任原则，即经营者主观存在故意或者过失。

四、经营者承担瑕疵担保责任的方式
我国《消费者权益保护法》第44条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

《产品质量法》第40条规定，产品存在质量瑕疵，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失。

销售者修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

因此，在我国消费领域，经营者对其提供的商品或者服务承担瑕疵担保责任的方式主要包括修理、重做、更换、退货或货款或服务费用、赔偿损失。

五、经营者免除瑕疵担保责任的条件
并不是在任何情况下经营者都负有保证正常使用商品或者接受服务情况下提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限的义务。

根据有关规定，经营者免除其瑕疵担保责任的情况主要有以下几种：
（一）消费者明知商品或者服务有瑕疵而自愿购买或者接受的
（二）消费者超过一定的期限要求经营者承担瑕疵担保责任的，经营者可以不承担瑕疵担保责任
（三）将商品或者服务投入流通领域时，尚不能发现瑕疵存在的。

（四）双方当事人之间对经营者提供商品或者服务时作出免除瑕疵担保责任的约定
【不以格式合同等方式损害消费者权益的义务】
一、格式合同的概念与特征
1.格式合同的概念
格式合同又称定型化合同或标准化合同。

在消费领域中，格式合同是指经由经营者单方拟定全部合同条款的合同。

格式合同条款可能以规范化合同文本形式出现，如商品房购销合同，也可能在其他载体上出现，如在购销凭证、服务单据，或者在包装物，冲洗胶卷上的包装袋上等。

2.格式合同的特征
格式合同与一般合同相比较，具有以下三方面特征：
（1）格式合同的制定者只有经营者，其决定并预先拟定合同全部内容，而作为合同另一方主体的消费者只有接受合同与否的自由，而没有参与决定合同内容的机会；
(2)格式合同是针对不特定消费者而制定的，在适用对象上具有普遍性；
(3)格式合同一经制定，可以在相当长的时期内使用，具有固定性和连续性。

格式合同在日常生活中的适用是广泛的，例如，火车票就是最典型的、人们最熟悉的格式合同，它完全具备格式合同的上述特征。

二、《消费者权益保护法》对格式合同等行为的规制
（一）对消费者权益损害较大的格式条款主要有以下几个方面：
1．减轻或免除经营者责任的条款以及加重消费者责任、限制排除消费者主要合同权利条款。

例如，我们常见的商店柜台上“货物售出，概不退换”的告示。

2．赋予经营者任意解除、变更合同的权利。

3．限制消费者寻求法律救济的条款。

格式合同的制定者常常在合同中规定排除以诉讼或仲裁方式解决争议，或指定享有管辖权的法院、仲裁机构。

这样，消费者在交易中出现纠纷时，只能选择对经营者有利的方式解决，这对消费者的求偿权的实现极为不利。

除此以外，实践中还有其他类型的不公平、不合理的格式条款。

例如，经营者故意将不利于消费者权益的条款做特殊处理，字体过小、位置过偏，使一般消费者注意不到其存在，或者，故意使用晦涩、冗长的文字表达，使得消费者虽知其存在，却不易、难以理解。

（二）格式合同等方式的内容、效力。

正因为如此，《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

”根据这一条的规定，格式合同等方式的内容必须符合下列要求：
1．经营者不得作出对消费者不公平、不合理的规定
2.经营者不得作出为减轻、免除其因损害消费者权益而应当承担的民事责任的规定
（三）格式合同等方式的效力
格式合同等方式的利用可以提供交易便利，只要其条款是依法拟定，并不具有法律所禁止的内容的，是受法律承认和保护的，即其内容具有法律效力。

如果其内容有对消费者不公平、不合理的规定，或者有减轻、免除经营者损害消费者合法权益应承担的民事责任的内容，那么，其内容无效。

格式合同等方式内容无效并不一定是全部内容都无效。

如果出去无效部分的内容，合同仍能成立的，那么，其他部分仍然有效；如果除去无效部分内容，合同即不成立或仍对消费者显失公平的，则格式合同等方式的内容全部无效。

【尊重消费者人格权的义务】
一、尊重消费者人格权的义务概述
根据我国《消费者权利保护法》的规定，尊重消费者人格权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

目前，保护消费者合法权益已经成为全球公认的历史趋势和立法目标。

在这种国际、国内大环境下, 保护消费者的人格权益自然受到了格外的重视。

而实践中，处于弱势地位的消费者在消费活动中, 人格权益常常受到侵犯,这不利于消费者权益保护目标的实现，不利于促进树立消费者的信念，也就从根本上不利于消费活动的开展。

因此, 对消费者的人格权的保护具有理论意义和现实意义。

尊重消费者人格权的具体内容：
1.消费者的一般人格权是指消费者享有的概括性、一般性的人格权利, 包括人身自由权、安全权、人格尊严受尊重权以及人格独立平等的权利。

2.消费者特别人格权是指专门法律对特定人格利益进行特别规定、重点保护的权利。

二、侵犯消费者人格权的基本情况
我国法律规定的侵犯消费者人格权的表现形式包括：
1.经营者对消费者进行侮辱、诽谤。

2.经营者搜查消费者的身体及其携带的物品。

3.经营者侵犯消费者的人身自由。

经营者侵犯了消费者的人格权，自然应当受到法律的制裁。

消费者可以根据《民法通则》甚至是《刑法》来维护自己的合法权益，要求经营者承担法律责任。

另外，我国《消费者权益保护法》规定: 经营者违反本法第二十五条规定, 侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的, 应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉, 并赔偿损失。