第九章 旅游活动中安全事故的预防与处理第一节 游客人身安全事故的

❖ （8）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病， 请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司 联系解决其费用问题。
❖ （9）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由 中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲 属在鄂期间的一切费用自理。
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2、立即通知亲属
❖ 如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属 前来处理后事；若死者系外国人士，应通过 领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻 华使、领馆联系，通知其亲属来华。
❖ 1、游客在饭店突发重病的处理 ❖ 2、游客在旅行中突发重病的处理 ❖ 3、游客在游览中突发重病的处理 ❖ 4、突发重病救护要点
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（一）意外伤害的预防
❖ 1、导游员在引导游客游览过程中，提醒游客，有危险的地 方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬 崖边照相，不要爬太陡峭的山峰。
❖ 2、参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、 潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的 指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人 和小孩，以免造成意外。
3、游客在游览中突发重病的处理
❖ 碰到在参观游览时游客突患重病，不要搬动 重病游客，让其就地坐下或躺下。立即拨打 电话叫救护车。向景点工作人员或管理部门 请求帮助。及时向接待社领导及有关人员报 告。
4、突发重病救护要点
❖ （1）游客患重病，需要送往急救中心或医院抢救时，需由 患者家属、领队或患者亲友陪同前往。如果患者是国际急救 组织的投保者，导游员应提醒其亲属或领队及时与该组织在 中国的代理机构联系。
❖ 3、注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示， 上下车时要特别提示，以防跌到、滑倒。
❖ 4、提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆 车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸 出窗外；上下车和过马路时要注意安全。
❖ 5、入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时 要小心防滑。
❖ （2）做好善后工作
走失者回到饭店后，导游人员应表示高兴，问 清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引 以为戒，避免走失事故再次发生。
❖ （3）若游客走失后出现其他情况，应视具体 情况作为治安事故或其他事故处理。
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1、游客在饭店突发重病的处理
❖ 如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该 和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢 救，如果游客病情较重，应联系车辆将游客 送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客 前往，如游客需住院治疗，地陪导游员安排 妥当后带领团队继续游览，全配或领队留在 医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接 待社领导汇报，并请旅行社派人探望。
❖ （2）在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记 录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场 或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。
❖ （3）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属 不在，需由领队同意并签字。
❖ （4）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒 领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员 要提醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到后，导游人员 要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、 领馆的书面意见处理。
2、处理办法
❖ （1）了解情况，迅速寻找：一般情况下是全陪、领队
分头去找，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。
❖ （2）向有关部门报告，寻求帮助：向游览地的派出所
和管理部门求助
❖ （3）打电话与饭店联系：请他们注意该游客是否已经
回到饭店。
❖ （4）向旅行社报告：如采取了以上措施仍找不到走失的
游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领 导，向公安部门报案。
6、遗体的处理
❖ 一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所 在国驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。 死者遗体由领队
❖ 死者亲属护送火化后，火葬场将“火化证明书”交给领队或 死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关 事项的办理，我方应予以协助。
❖ 若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应 由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、 “装殓证明书”；由地方检疫机关发给“外国人运送灵柩 （骨灰）许可证”和出境口岸检疫机关发给“尸体灵柩出境 许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规 定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。由死者所属 国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。
一、游客走失的预防与处理
❖ （一）游客走失的原因 ❖ （二）游览活动中游客走失 ❖ （三）自由活动时游客走失
二、游客患病的预防和处理
❖ （一）游客患病的原因 ❖ （二）游客患病的预防 ❖ （三）游客患一般疾病的处理 ❖ （四）游客突发重病的处理
三、游客意外伤害的预防和处理
❖ （一）意外伤害的预防 ❖ （二）意外伤害的处理
❖ 如果死者属非正常死亡，导游员要保护好现场，立 即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如 需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华 使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出 “尸体解剖报告”。此外，旅行社还应向司法机关 办理“公证书”。
5、向其他团员通报
❖ 死亡原因确定后，在于领队、死者亲属协商 一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因 及抢救、死亡经过情况。
四、游客死亡事故的处理
❖ （一）导致游客死亡的原因 ❖ （二）游客死亡的处理程序 ❖ （三）处理要点提示
课后小结
❖ 今天我们学习了游客走失、患病、意外伤害 和死亡四种人身安全事故的预防和处理。请 大家掌握其预防和处理要点，并能够在实际 工作中加以运用。
课后作业
❖ 1、游客走失后，应如何处理？ ❖ 2、对于游客患病，导游员可做的预防工作有
（二）意外伤害的处理
❖ 游客出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时， 导游员要进行应急处理，包扎伤口，并尽快 送医院，全陪或领队应陪同游客到医院救治。 医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔， 并写出书面报告。
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（一）导致游客死亡的原因
❖ 1、游客突发病，如心脏病、脑出血、心肌梗塞等 ❖ 2、游客患急性传染病，如急性传染性黄疸肝炎 ❖ 3、游客旧病复发， ❖ 4、长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动
3、取得医生证明
❖ 请参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友 详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、 “死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章， 复印后分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
4、尸体解剖
❖ 对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应 由死者的亲属或领队或其所在国家使领馆有关官员 签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进 行。
❖ （5）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生 出具证明并签字，要妥善保存。
❖ （6）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、 办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计 划活动，不得将全团活动中断。
❖ （7）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能 随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员 （主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理 分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票 证等事宜。
❖ （5）做好善后工作 ❖ （6）写出事故报告
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1、预防措施
❖ 自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活 动线路，并告知乘坐合理的交通工具
❖ 提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上 客房的门钥、信封、留言纸等印有该饭店名称、地 址的物品备用
❖ 特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示， 司机便可以把游客送回饭店。
（二）游览活动中游客走失
❖ 1、预防措施 ❖ 2、处理办法
（三）自由活动时游客走失
❖ 1、预防措施 ❖ 2、处理办法
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（一）游客患病的原因
❖ 1、因劳累患病 ❖ 2、因水土不服患病 ❖ 3、因年老体弱患病 ❖ 4、因受刺激突发疾病
（二）游客患病的预防
❖ 1、详细了解团队情况 ❖ 2、合理安排活动 ❖ 3、提醒游客注意饮食卫生 ❖ 4、及时报告天气变化 ❖ 5、提醒游客自备常用药
关领导在场。 2、导游员和我方旅行社人员切忌单独行事。有些环节
还需要公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场、 每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。 3、口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报 告、证明文件、清单及有关材料存档备查。
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1、预防措施
❖ （1）做好提醒工作：接待社的名称，旅行车的车号和标
哪些？
（一）游客走失的原因
❖ 1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景 点的游览路线；
❖ 2、游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄 影滞留时间较长而脱离团队自己走失；
❖ 3、导游讲解不精彩，不能吸引客人的注意力，导 致客人脱离自己的团队而走失
❖ 4、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地 址和路线而走失。
❖ 提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得 太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序 乱的地方。
2、处理办法
❖ （1）立即报告旅行社
游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅 行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、 派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻 找。
❖ 2、在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适 若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒服的座
位上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时 可请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前 往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览 结束后地陪应去医院看望游客。
（四）游客突发重病的处理
第九章 旅游活动中安全事故的预防与处理 第一节 游客人身安全事故的预防与处理
❖ 教学目标：掌握游客走失、患病、意外伤害和死亡四种
人身安全事故的预防和处理要点，并能够在实际工作中加以 运用。
❖ 重点：游客走失的预防和处理要点 ❖ 难点：游客患病的预防和处理要点
本节主要内容
❖ 一、游客走失的预防与处理 ❖ 二、游客患病的预防和处理 ❖ 三、游客意外伤害的预防和处理 ❖ 四、游客死亡事故的处理
脉栓塞 ❖ 5、交通、治安、灾难性事故
（二）游客死亡的处理程序
❖ 1、及时报告旅行社 ❖ 2、立即通知亲属 ❖ 3、取得医生证明 ❖ 4、尸体解剖wk.baidu.com❖ 5、向其他团员通报 ❖ 6、遗体的处理 ❖ 7、协助开具有关证明 ❖ 8、继续行程 ❖ 9、费用和遗物的处理
（三）处理要点提示
❖ 在处理游客死亡事故时，应注意的问题是： 1、必须有死者的亲属、领队、使领馆人员及旅行社有
2、游客在旅行中突发重病的处理
❖ 在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地 抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、 轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准 备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，在 征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病 游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往 医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直 接送往医院。及时将情况通知接待社有关人员。
志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。
❖ （2）做好预报工作
在出发前或旅游车离开饭店后—— 到游览点后，在景点示意图前——
❖ （3）随时清点人数 ❖ （4）地陪、全陪和领队应密切配合
参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导 游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引 游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客 跟上队伍，防止走失。
❖ 提醒患有慢性病的游客，如高血压、心脏病、糖尿病等的患 者，应在出行前准备好常用药品，在旅游过程中防止剧烈运 动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。
（三）游客患一般疾病的处理
❖ 1、在饭店患一般疾病或感到不适 导游员应劝其及早就医，如症状较轻，可联系酒店医务
室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前 去问候，询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提 供送餐服务。需要时，全陪可陪同患者前往医院就医，但应 向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 严禁导游员擅自给患者用药。
7、协助开具有关证明
❖ 死者如在生前已办理旅游保险，我方应协助 死者亲属办理旅游保险索赔、医疗费报销等 有关证明。