加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(岗前培训)

门诊各项制度与管理规定
门诊工作制度 门诊例会制度 门诊会诊制度 专家门诊管理制度 专家门诊准入制度 门诊首问负责制度 急危重症患者优先处置制度
门诊病历书写规范
门诊处方书写规范
门诊限时承诺服务制度
医疗证明管理制度 多学科综合门诊管理制度 门诊消毒隔离制度 门诊护理工作制度
中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药 品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改 处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。 门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服 务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等 候时间。（限时服务承诺制度） 门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药 ，中间不再挂号，若因辅助检查影响当天诊治者，可由接诊 医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣 罚200元。 严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定---服务管理
各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前 到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗， 凡无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。 落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得 以任何理由推诿病人。 加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意 权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣 罚400元。 各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、 硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予 300-500元处罚。 收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由 推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次 扣罚400元。
患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在35004500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同，门 诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。
2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊量 为3500-4500人次。
门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表
门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务
。
（四）应急变化多
从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以 预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中 大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路 滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生 重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊 病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时 准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。
1300人次/天
门诊患者诊疗流程调研
到达 医院 排队
9.10分
挂号
0.66分
侯诊
36.78分
就诊
6.48分
排队
8.27分
缴费
1.32分
排队
12.20分
取药
0.77分
离开
一般情况：医院内途中时间 19.28分，共耗时94.86分。
（二）诊疗环节多
门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号 、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射 、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程 ，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严 重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象 （即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊 察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同 时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材 和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高 医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。
医生变换多
诊疗时间短
（一）病人集中多
门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层 的病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病 人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数 量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善 门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作， 保证良好的诊疗秩序。
医疗资源供给集中在大医院
祝大家：
心情愉快！
身体健康！ 工作顺利！
签字规整，能辨认
门诊处方
门诊病历
合理检查、合理治疗、合理用药
医疗证明管理制度
1、门诊医师要严格按照病情如实填写诊断（病休）证明，证明 内容必须有客观依据并记录于门诊病历上。 2、病休时间：一般疾病休息3～5天，严重的慢性疾病一般控制 在1个月以内。如特殊情况病休时间超过1个月者，需2个以上专 家签字，一式两份，一份患者持有，一份留门诊部备案。 3、医师开具的诊断证明须到门诊部审核盖章后生效。 4、凡涉及病退、意外事故等诊断证明，须持本人近期的门诊病 历，且有客观检查和诊断依据，由相关专业2个以上专家签字， 并经科主任签字后，方可盖章生效。 5、涉及计划生育的相关证明，由本院指定的计划生育相关专业 组（妇科、产科、泌尿外科、生殖医学科）专家2人以上签名方 可生效。 6、儿童伤残证明，须到本院指定的相关专业科室（儿科），由3 个以上专家签名方可生效。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。 各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。 门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖 章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造 病情,由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经 查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格1-3个月。 诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量
主讲内容
一、门诊工作的重要性
二、门诊工作的特点 三、影响门诊服务品质的因素
四、门诊管理规定
门诊工作的重要性
医院门诊作为医院服务病人的第一站，
可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。
门诊工作的特点
“五多一短”
病人集中多 诊疗环节多 人群杂、病种多 应急变化多
（三）人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自
社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生； 病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康
人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能
有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的 交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加 抢救工作。



绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。 各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。 绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管 术、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素 诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间 较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新了 诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。
病人候诊区
门诊采血中心
“一室一医一患”
智能化分诊排队--电子叫号系统
门诊便民、利民服务
临床服务部工作人员陪同患者入院
儿科门诊候诊区机器人
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
手机充电器、擦鞋机
钢琴
加强门诊管理----一站式服务
一站式服务台
加强门诊管理-----就诊高峰应急处置
急诊值班要求
项目 峰值出现时间 峰值
门诊挂号
7:30～10:30
800人次/时
门诊就诊
9:00～11:00;14:00～16:00
800人次/时
门诊取药
10:00～12:00;14:00～16:00
400人次/时
门诊检验
9:00～11:00;14:00～16:00
700人次/天
门诊检查
9:00～12:00;14:00～16:00