主管技能培训

主管技能培训
主管技能培训
领导作用
没有人天生是领导，
但我们大都能够学会当领导。

参训人员手册
We want you to be an effective supervisor
祝愿您能成为一名能干的主管
We want you to be one of the best!
祝愿你能成为最出色的主管之一！
By the end of this program you will be able to
Identify and begin to develop leadership traits
Know the difference between personal and positional power
Understand the different styles of leadership and when each is best used
CONTENTS
目录
What Is Leadership? 何为领导？Traits of Leaders 领导人的素质
Leadership Styles 领导方式Varying Your leadership Style 变换您的领导方式
Assertiveness 确决性
Our Challenge to You 对您的挑战
This course will help you to:
这个课程将帮助你：
●Do you job better 更好地完成你的工作
●Build confidence and self-esteem 增强自信自尊
●Gain respect
获得尊重
●Improve your earning power 改善挣钱能力●Solve everyday workplace problems 解决日常难题
●Improve your potential for promotions 提高你的升职潜力
●Learn more about hospitality industry 增加酒店理解
●Understand your management responsibilities 掌握管理职能
您使用领导技能的水平如何？
用几分钟时间回答下面的问题。

请如实回答，除了您自己以外，别人不会看到您的答案
Yes是No否
1．我为员工制定高的标准和期望。

2．我寻找创造性的方式增加我所工作的区域内的工作知识。

3．在做决定时我使用基本常识和基础的智力。

4．我在作出影响他人的决定之际考虑到他人的情绪。

5．我是否确定目标，然后制定实现目标的计划？
6．我鼓励员工和我一起分享他们的主意/
7．我对我值班发生的事情承担责任。

8．我显得积极和乐观。

9．我分析问题如士气低下等，以找出方法使问题好转。

10．我使用我的权利以达到我的工作目标。

11．我知道个人权利和职务权利的区别。

12．我知道何时使用专断的领导方式。

13．我知道何时使用官僚式的领导方式。

14．我知道何时使用民主的领导方式。

15．我知道何时使用放任式的领导方式。

16．我根据场合的需要变换领导方式。

17．我知道什么因素应该影响我的领导方式。

18．我摆正了工作的需要、个人的需要和员工的需要之间的关系。

19．我避免使用恐吓的方式来获得人们的尊重。

20．我征求员工的反馈，即使他们的观点与我的不同。

什么是领导？
判断好领导/坏领导练习
回忆您曾遇到过的最好的领导。

为什么此人是最好的？请在下面列出您认为他是好领导的一些做法和素质。

不要在此练习中使用这位上司的真实姓名。

回忆您曾遇到过的坏的领导。

为什么此人不够格？请在下面列出让您认为他是坏领导的一些做法和素质。

不要在此练习中使用这位上司的真实姓名。

领导人的素质
强烈的成功欲
工作知识
良好的判断
同情心
自信心
完成工作目标的能力
创造性和干劲
热情和乐观
责任心
分析能力
有关领导素质的练习
您在何种程度上具备以下素质？对每一种素质，采用从0（“毫不具备”）到5（“充分具备”）的打分方法：强烈的成功欲 0 1 2 3 4 5
工作知识0 1 2 3
4 5
良好的判断 0 1 2 3 4 5
同情心0 1 2 3
4 5
自信心0 1 2 3
4 5
完成工作目标的能力 0 1 2 3 4 5
创造性和干劲0 1 2 3 4 5
热情和乐观0 1 2 3
4 5
责任心0 1 2 3
4 5
分析能力0 1 2 3
4 5
在以上诸素质中，哪些是您仍需努力改进的？选几个您的自我打分在2分或2分以下的素质，制定您的发展和加强计划。

领导素质改进计划
培养领导素质的秘诀
领导技能是可以学到的（可以培养的）
细心维护您本人的身心健康
多思慎言
照顾员工的情绪
设定目标
让您的员工感到自身的重要
态度积极而不消极
Keep cool even under pressure.
Learn to see the organization as a whole. How do other departments operate? How can your department support the whole organization better? Adopt a “mentor”. Someone whose leadership traits you admire. Talk to your mentor about leadership issues, and learn as much as you can from him or her.
Support your boss in front of co-workers, your employees, and guest.
What other tips would you add to this list?
权利
作为领导，您对您主管时间内发生的事情负有责任。

为了左右他人，您必须使用权利。

人们的一切行动都是有原因的。

这个原因往往就是您作主管所拥有的权利。

没有权利，您就不能领导。

但是，不是所有的人都能正确地运用权利。

错误地使用权利会令员工反感并做出对酒店有害的行为。

权利的种类
个人权利
你赢得了他们的尊重，他们赞赏你的人格。

他们欣赏您高超的技能、专业知识或特殊才能。

职位权利
他们承认您在机构中的位置。

他们期望获得加薪、升职、表扬、感谢信，等等。

他们不希望受到批评、解雇或降职。

他们知道您有您有一些关系和朋友，今后可能对他们有好处。

权利分析练习
回想（1）某人以他或她的个人权利影响您的例子；（2）某人以他或她的职权对您施加影响的例子。

不要使用该人的真实姓名。

回答以下问题：
1、您为什么会被此人影响？
2、您作出了何种反应？
职位权利
1、您为什么会被此人影响？
2、您作出了何种反应？
获取权利的秘诀
向您的上司和员工寻求帮助。

培养帮助您有效地同他人共事的技能。

为您的员工仗义执言。

对员工的问题诚心以助。

向您的员工表明您重视他们的工作。

对您主管时发生的任何事情都承担责任。

归咎于他人的做法等于放弃您的权利。

Leadership Styles
领导方式
Supervisor usually use one or more of the following basic leadership styles. Each styles affects employee morale in a different way. Each might be the best method at certain times.
主管们通常采用下列一种或几种基本的领导方式。

每一种方式都以不同的形式影响员工的积极性。

任何一种方式都可能有其最适用的场合。

Autocratic: ”Do It My Way”专断的方式：“照我说的去做”Bureaucratic: “By the Book”官僚的方式：“招章办事”
Laissez-Faire: “Hands-Off”放任的方式：“甩手不管”
Democratic: “Let’s Vote On It”民主的方式：“大家投票”
何时采用专断的领导方式
遇到不明白工作任务或程序的未经培训的新员工时。

您发现只有通过发布详细的命令或指示才能有效地完成主管任务时。

员工对其它领导方式无动于衷时。

每天要满足大量的生产需要，或者您的决策时间有限时。

您的权力受到某员工的挑战时。

您的部门在您上任之前管理得非常不得力。

需要和其它的部门协调工作时。

何时不该运用专断的领导方式
员工期望上级听取他们的意见时。

可能会引起员工紧张、恐惧和憎恨时。

员工开始事事等您给他们拿注意时。

有迹象表明员工的士气地下、缺勤率上升、人员变换频繁，甚至出现停工现象时。

何时采用官僚领导方式
员工的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时/
员工重复的进行简单工作时。

您欲使员工认识到他们必须保持一定的标准和程序时。

您正在做安全和保安方面的培训时。

当员工正在处理和现金接触的工作时。

何时不该运用官僚式的领导方式
当这种领导方式导致无用的工作积习难以打破时。

当员工对本职工作和同事失去兴趣时。

当主管不象领导，反似警察时。

当员工只顾份内之事，不愿多出力时。

何时采用放任的领导方式
当您的员工技术高超、经验丰富和受过良好教育时。

当您的员工对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望时。

当您使用外来的专家，如人事顾问专家、顾问和临时的技术人员时。

当您的员工忠诚可靠、富有经验、可以依赖时。

何时不该运用放任式的领导方式
您的员工因为找不到您而可能感到无依无靠和不安时。

当您不能经常地向员工反馈情况，让他们了解自己的工作之优劣时。

当您不能对员工的出色工作表示感谢时。

何时采用民主的领导方式
当您希望员工随时了解涉及他们利益的事情时；
当您的员工分担决策和解决问题的责任时；
当您希望提供机会，让员工培养高度的自我发展和职业满足感时；
当您遇到很大的或复杂的问题需要征求他人的意见时；
当您的手下拥有技术高超、经验丰富的员工时；
当必须作出影响某员工或某些员工的变动，或解决有关问题时；
当您希望鼓励团队精神和集体参与时。

以下情况不使用民主式的领导方式
当没有时间让所有的人参与发表意见时；
当由您作决定更容易、更节约开支时；
当你不容许犯错误时；
当您感到民主环境的威胁时；
当员工的安全是关键时。

变换您的领导方式
变换您的领导方式就是说，没有哪一种方式是适合于所有场合的。

运用恰如其分的领导方式，取决于具体的场合。

Three other factors influence the leadership style you use
有3种因素影响领导方式的选择
1 Your personal background 您的个人背景
2 The employees being superised 您所主管的员工
3 Your property 您所在的酒店
果断性
果断的主管在人际交往中直截了当、诚恳又不失礼貌。

他们：
是高人一筹的领导
能有效地面对批评
不怯于说“不”
知道如何下放权利
受人尊敬
能对付不敬的举动
被动型性格
被动型的主管常常象是失去了对周围事件的控制，因此他们听天由命。

他们对自己的形象估价不高，总象被人欺负了似的。

缺乏自尊
只为他人考虑
不能明确陈述他们的要求
让别人拿注意
不表露真实情感
遇事悲观
果断型性格
果断型的主管目标明确并力争达到目标。

他们诚实地对待自己、员工与上级。

他们积极地对待生活和工作，从而赢得尊敬。

具有自尊心
直言不地提出要求
指定目标和计划
具有信心
体察他人的感情
鼓励公开的讨论
进攻型性格
进攻型性格的主管对他们的员工动以惩罚相威胁，吹胡子瞪眼。

他们试图控制一切场合，因为他们不相信任何人。

但是，如果他们失败，就会归咎他人。

自尊甚少
强人所难
缺乏安全感和信心
不关心他人的感受
不鼓励公开的讨论
遇事悲观
增强确决性的秘诀
●瞄准目标，然后全力以赴地去实现目标。

●在同他人谈话时，挺直腰板，谈吐清晰，保持目光接触。

●征求员工的创造性想法，即使他们不同意我的意见，仍鼓励他们畅所欲言。

●我不懂时就要求重复一遍。

●实事求是，该表扬就表扬，该批评就批评。

●认真听取员工关注的问题，经过周密考虑再行动。

●处事积极。

我们对您的挑战
●发展您的领导素质。

●使用您的职权。

●开发您的个人权力。

●酌情采用不同的领导方式。

●在同他们打交道时尽量确决行事，但必要时也采取被动型和进攻型的方式。

我的果断程度如何
请使用（右边框内的）分级表标明您对下列30种情形的态度。

写下您不假思索的反应。

对每一种情形，标明您过去是如何反应的，或者您觉得可能会作出何种反应。

1、当自己需要时，为自己留出时间。

2、个人考虑优先，毫无愧意。

3、自己需要帮助时就请求帮助。

4、向我崇拜的人寻求帮助。

5、对自己做对的事情不谦虚。

6、愉快接受别人的称赞。

7、犯错误。

8、不管对错，心里怎么想就怎么说。

9、不顾虑说“不”。

10、对帮助有益事业的请求，如向慈善机构捐款，照样拒绝。

11、对向我借东西，要我替他们看孩子等令我为难的请求，不予接受。

12、对过分占用我时间的父母、朋友或朋友说“不”。

13、对他们的贬低一笑置之。

14、听某人讲述我的笑话。

15、表露失望、气愤或自尊心受到伤害的感觉。

16、表示对某人的不同意见，或同他或她争执。

17、感到气愤时毫不隐瞒。

18、接受别人的拒绝。

19、向上司征求对自己的工作表现的看法。

20、讲述我的想法、建议或观点，尽管它们未被注意或接受。

21、向上司兜售我的想法。

22、同比我高出数级的上司打交道。

23、工作表现受到批评时，保持镇静。

24、要求加薪或提级。

25、要求他人归还借走的东西。

26、被期望道歉时不道歉。

27、他人令我生厌时，保持镇静。

28、提出不受欢迎但不可或缺的请求。

29、坚持花一分钱的一分货。

30、同陌生人谈笑风生。

Total Score总积分
130-150 我非常确决
91-129 我的确决能力有待提高
66-90 我仅仅是开始学习确决的本领0-65 我先他人之求而后己欲
NO ONE IS BORN AN LEADER,
BUT MOST OF US
CAN LEARN TO BE LEADERS.
没有人天生是领导，
但我们大都能够学会当领导。