服务礼仪社交礼仪基本理论(首轮效应、白金法则、双向沟通、零度干扰、末轮效应)

白金法则
托尼•亚历山德拉
哲学博士，曾被美国誉为“美国最有影响的演讲家”。他 是一位市场战略学家和应用人类行为学家，还是一位在市场
营销战术和商业人际关系研究方面举足轻重的权威。他曾为 一些著名公司，如AT&T，IBM，Coca Cola做过2000多场 讲演。
哲学博士，被公认为是人类行为学研究的扛鼎之人。他 的“个人形象系统”已被超过800万人所接受和运用。
• 第一印象是指在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方 的最初印象。
• 首轮效应称为第一印象效应，或者是“第一印象决定论”。
• 50%与外表有关（体态、气质、神情、衣着） • 40%与声音有关（音调、语气、语速、节奏） • 10%与言Βιβλιοθήκη Baidu举止有关
首轮效应
第一印象的特点：
表面性。第一印象等同于第一眼印象，是瞬间形成的，对人、事、物的表面印象。 片面性。第一印象的形成大都是非理性的，不够全面、客观和正确。 类化。根据表面的特点将对方归类。精明的商人，朴实的农民。 归因。根据表面的现象推断内在品质。 难以逆转。产生某种心理定势，很难逆转。
双向沟通
（四）重视沟通技巧
• 服务礼仪是一种服务人员与服务对象在服务过程之中实现双 向沟通的常规渠道，服务礼仪就是一种沟通技巧。
• 服务礼仪作为沟通技巧的意义： • 提高人们对于服务礼仪重要性的认识 • 端正人们对于服务礼仪实用性的认识
白金法则
在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什 么，我们就在合法的条件下满足对方什么。
首轮效应
（二）心理定势
•
一般情况下，人们对人、事、物产生的第一印象都是非理性的。往往是“跟着感觉
走”，而这种第一印象，未必是全面、客观、正确的。但是第一印象形成后就会使人们产
生某种心理定势，通常是难以逆转的。
肯定式——产生好感，积极意义 否定式——产生反感，消极意义
首轮效应
心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题 中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而 让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被测 试者对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？
人际交往中怎样实现有效沟通： 看对象讲规矩，了解人尊重人—了解人是尊重人的前提
白金法则
经典举例： 请别人吃饭哪个问题最重要？ 您不能吃什么 两人开车去某地，中间1到2小时，谈什么话题最合适？ 对方所擅长的问题。
众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
首轮效应
（三）影响因素
• 第一印象源于人们在与某人、某事、某物交往或接触之初所获取的某些 重要信息，这些信息即为形成第一印象的主要影响因素。 个人因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 外界因素（观感、氛围、传播、人员）
首轮效应
首轮效应理论实质上就是一种有关形象塑造的理论。在人 际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造 好形象、维护好形象。服务行业的从业人员必须明确，不论自 己的形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的 服务的组成部分。
• 形象是一种服务 • 形象是一种宣传 • 形象是一种品牌 • 形象是一种效益
• 理解交往对象 • 按照需要分类
双向沟通
（二）加强相互理解
•
强调：在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就
必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。
•
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服
务过程之中彼此之间的相互理解。
双向沟通
李世民
长孙皇后 善解人意
魏征
双向沟通
（三）建立沟通渠道
首轮效应
“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌取人”，往 往会带来不可弥补的错误！
《三国演义》中庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌 丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才 的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也 无济于事。
迈克尔•奥康纳
白金法则
名家点评
《白金法则》是对陈旧的人际关系法则的有力冲击。它充满 了机敏、新颖和智慧，像投在沉郁已久的人们心境中的一道拨云 见雾的阳光。千万不要低估这本杰作的魔力，它是当代社会里学 习和生计的一种工具。
哈维•麦凯，著有《与成功有约》
白金法则
白金法则的要点：现代交往行为要合法；交往以对方为中心。 白金法则涉及的问题：有效的沟通和良性的互动—换位思考。
首轮效应
首轮效应
关于个人形象、单位形象的成因及 塑造的理论。
双向沟通
• 中心内容：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务 对象彼此之间进行相互合作的基本前提。离开了双向沟通，服务 人员要为服务对象提供令人满意的良好服务是不可能的。
双向沟通
双向沟通
双向沟通
双向沟通
（一）理解服务对象
• 强调：在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员 才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。
•
主张：要想在人际交往之中真正地使交往双方实现相互理解，
主要有赖于建立一种约定俗成的，相对稳定的、有助于交往双方彼
此相互理解的沟通渠道。这种渠道，可视为人际交往中双方相互理
解的一种捷径。
双向沟通
建立沟通渠道的意义： 沟通渠道是真正实现沟通的前提，没有沟通渠道，在人际交
往中实际上就难有沟通可言。
建立沟通渠道的基本条件： 1、沟通渠道应该是约定俗成的。 2、沟通渠道应该是相对稳定的。
男
•女
•初次见面
这是我第一次见到她， 穿戴真讲究，漂亮但 是不夸张，干净舒服， 说话声音温柔舒缓， 又非常有礼貌，她应 该很不错呢！
初次见面，心里好紧张，不 知道他会不会喜欢我呢？感 觉他很有风度，是我喜欢的 类型，等下要问下他喜不喜 欢狗，不知道他对我印象如 何呢？
服务礼仪基本理论——首轮效应
（一）第一印象
社交礼仪基本理论
• 首轮效应 • 白金法则 • 双向沟通 • 零度干扰 • 末轮效应
首轮效应
•
首轮效应又称首因效应，其核心内容是：人们在日常生活之
中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对
该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作
用。
首轮效应
学会交往——
如何给人留下良好的第一印象