日常交往礼仪

接待人员要使自己有成功的交际形象，就应熟练掌握和运用好日常交往中常

用的礼仪，如见面、沟通交谈、电话、馈赠、座次、舞会等礼节，使自己成为一

个有礼貌懂礼节的人，这是衡量服务人员（酒店从业者）的一个重要标准。

…………………一、见面礼仪…………………（一）握手礼

1.握手姿态

行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，

手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3～4次（时间以

3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。

2.讲究次序：尊者居前

女士先，男士后；

长辈先，晚辈后；

上级先，下级后。

3.握手力度

跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力；

跟下级或晚辈握手，要热情地伸过手去，时间不要太短，用力不要太轻；

跟异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。

（二）迎客送客鞠躬礼

即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠

躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向

长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。

67

酒店餐饮服务礼仪规范68 ○R

1.鞠躬礼规范

行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。

2.分类

一鞠躬

身体上部前倾一次，鞠躬大约15～45度。

三鞠躬

身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。

3.鞠躬的深度

鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；

30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；

45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

图6－1 迎接客户的三阶段行礼

图6－1 迎接客户的三阶段行礼

目光应向下看

表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起

身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。

鞠躬后视线落在对方脚尖部位

在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。

鞠躬时脖颈挺直

脖颈挺直意即表现恭谦姿态的同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。切

忌用下巴跟人问好。

（三）名片礼

名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领人士

的“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要

的作用。近年来，人们在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。交换名片

已经成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。

恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。

同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。

1.名片使用“三不准”

不得随意涂改，随意涂改名片既说明此人职业素养不够，又体现出对别

人的不尊重；

不准提供两个以上的头衔；

不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。

2.名片的分类：“两类三种”

第一类：企业名片

主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。

69

酒店餐饮服务礼仪规范70 ○R

第二类：个人名片

（1）第一种：私人名片

类似作“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。

（2）第二种：商用名片

提供内容为“三个三”，三大类：

①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）；

②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）；

③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）。

3.名片的交换

如何索取名片

索取名片的基本原则是“以静制动”（别人给，然后回礼），如非万不得已，一般不得向别人索要名片。

如何递上名片

①态度谦恭

以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。此时，眼睛要正视对方，并附有“请多多关照、请多多指教”等寒暄语，切忌目光游离、漫不经心。

对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。如果差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。

②讲究顺序

如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。

如何接受名片

①用双手；

②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置（名片夹、上衣口袋）；

③有来有往，回敬对方。

4.名片交换注意

名片应放在随手可取的地方

不应东摸西摸，半天找不到，例如放在西装右胸内侧衣袋。

①交谈开始前；

②交谈融洽时；

③握手告别时。

接名片时的禁忌

①忌不加确认就放入包中，忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；

②忌随手乱扔，如夹在书刊、材料中，压在玻璃板下，扔在抽屉里。

名片存放管理

用专用的名片夹、名片包，然后放到公文包中，或上衣口袋，忌下衣口袋。

当名片交换完毕后

如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。对方没有表示却自己坐下来，

你可以跟着坐下，千万不可比对方先坐下。

（四）介绍礼

介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接

待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。

1.自我介绍（交际场合常用的介绍方式）

注意手势

自我介绍三点注意

（1）先递名片，再做介绍（加深印象）

（2）时间要简短（1分钟之内）

（3）内容要规范

①“四要素”：单位、部门、职务、姓名。

②特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。

2.他人介绍

由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即

与对方热情握手，如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。（如

对方伸手，应立即回握）

71