服务创新与设计开发

❖ 服务创新主要分为三个阶段:
❖ ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术 来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新 技术的应用来改造老流程，达到流程创新。
❖ ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或 者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。
❖ ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以 前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些 资料和数据通过网络来提供在线服务。
❖ 攀桥团的票价却不菲，价格为98澳元。 ❖ 规则：12岁以下儿童不得参加；攀登者不得酗酒，必须接受和驾
驶员一样的呼吸测试，以确保血液中的酒精含量没有超标（低于 0.5%）；谢绝孕妇攀爬。
❖ 1989年，当地商人、澳大利亚最大的瓷砖零售商保罗·凯弗在 组织一群商人攀爬悉尼港大桥后，产生了举办全球第一种商业 化攀桥运动的念头。 经过近10年的策划和特殊设备的设计之后，他总算让当局相信 ，攀登这座世界上最大的钢结构拱桥可以是很安全的。最后他 与新南威尔士州政府签订了一份20年期独家旅游经营权，每年 按一定比率上缴经营收入，这一比率还要逐年递增。 1998年，第一批付费攀登游客开始借助一系列钢制通道和阶梯 ，争相登向大桥的拱顶。过半的攀登者来自国外，其中英国人 最多，其次是美国人。英国几年前的一项调查显示，在人们列 出的死前想完成的50件事情中，攀登悉尼港大桥名列第12位（ 位居榜首的是与海豚一同游泳）。
❖ 2007年5月初，uWink向洛杉矶好莱坞高地的招商负责人递交了意向书，这家 餐厅打算在这里开设他们的连锁店。好莱坞高地的副总特瑞·米格里埃西奥 对这个餐馆的加入感到兴奋异常，对媒体表示，“我们对于这个餐馆业的明 星加入到我们行列中感到骄傲，她将不仅能够为我们的顾客提供美味的食品 ，更重要的是，将给我们带来‘好莱坞式’的娱乐。”是什么赋予了这个小 小的餐馆有如电影一样的魔力呢？
uWink数字娱乐餐馆
uWink所有的菜谱都显示在游戏桌 旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直 接通过网络传递到后厨
uWink提供带有触摸按钮的四方桌 子，桌面其实就是一个显示屏。
大名鼎鼎的“视频游戏之父”、人称硅谷老顽童 的诺兰·布什内尔和他的uWink数字娱乐餐馆
二、服务创新类型和模式
服务创新的模式
（一）服务概念
❖ 服务概念的设计是新服务开发获得成功的基 础,同时又是难点。
❖ uWink的服务创新让客户有了全新的用餐体验，津津有味地享受计算机网络 的便利和电脑游戏的乐趣。在以往的商业竞争中，餐馆的美食是一个餐馆生 存兴旺的要素，而到了Myspace的时代，传统行业与视频游戏互动终端相结 合，催生出了像uWink这样的，以创新服务为特色的新餐厅。
❖ 餐饮行业分析家埃里克·沃尔德评价说：“很多连锁餐馆都需要找到一些与 众不同的东西，才能让顾客来就餐，并且下次还会再来。你会看到，现在餐 饮娱乐(Eater-Tainment)正成为一种趋势，餐馆不仅要提供良好的就餐体验 ，还要提供良好的娱乐体验。”
第四讲 服务创新与设计开发
一、服务创新案例
案例1：悉尼攀桥旅游
❖ 绰号叫“衣架（the coat hanger）”的悉尼大桥于1932年建成通车 ，共有12个车道，跨度达503米，拱部最高处距海平面122米。 攀爬过程中，悉尼港和悉尼歌剧院全景可尽收眼底。在每天白天 和多数夜晚，每隔10分钟就有一队由12人组织的攀登小组向拱顶 出发。整个攀桥旅程历时3小时，由岩石区的大桥基座出发，沿 指定路线攀登大桥后返回基座，而且在任何气候条件下都可以照 常进行，只有出现带电的风暴时例外。
三、服务设计开发的原则
❖ 了解你的顾客； ❖ 判断顾客的何种需求能够得到满足； ❖ 制定一套服务战略，为获得竞争优势而为服务定位； ❖ 同时规划服务、服务递送系统、服务人员需求以及服务实
体环境； ❖ 从顾客和服务员的角度设计服务流程； ❖ 尽量减少中间环节； ❖ 为支持前台工作而精心设计后台服务； ❖ 流程设计工作的同时考虑数据收集； ❖ 判断顾客的接触和参与程度； ❖ 注重系统的适应性和强劲性； ❖ 将顾员和顾客的忠城度设计入系统； ❖ 不断改进。
❖ 在开始攀桥前，训练有素的专业领队会向参加者悉心讲解攀爬 技巧，并播放一段攀桥录影带。正式攀桥前，参加者先在模拟器 熟悉攀桥技巧，每位攀桥者更需穿上一件特别设计的“攀桥装”， 全副装备展开惊心动魄的攀桥旅程。攀桥领队配备有最先进的数 码摄影技术，确保捕捉到每位攀桥者登上桥顶的精彩镜头，随团 并附送一张团体照。
四、 新服务设计的基本要素
❖ （一）服务概念：
❖ 是指能够为顾客创造和传递效用及利益(顾客价值) 的服务以及各种子服务。
❖ 它包括两方面的内容: ❖ 1.对顾客需求的描述； ❖ 2.通过相应形式的服务内容或服务包的设计满足顾
客需求的方式。 ❖ 服务概念详细说明了顾客需求(主要需求和次要需求
)和服务提供(核心服务和支持性服务)的内容,其中核 心服务用来实现和满足顾客的主要需求,支持性服务 用来实现和满足顾客的次要需求。 ❖ 因此,服务提供者必须对顾客需求进行全面分析,识 别不同的层次需求,从而形成完整的服务概念。
❖ 在传统的餐饮行业，点餐的速度是衡量服务质量的一个要素。而在uWink， 这只是其次。uWink所有的菜谱都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中 菜单直接通过网络传递到后厨，然后只需7~12分钟，服务员就可以把配餐送 到顾客的面前。 更加激动人心的是，uWink提供了一些带有触摸按钮的四方 桌，桌面就是一个显示屏。在顾客等待用餐的时候，可以和伙伴们一起享受 游戏带来的快乐。
来自百度文库
攀桥途中风景
看见自己的身影被夕阳打到树冠上。
风速测量仪旁边刚好飞过的直升机
攀上大桥风景
塑料斗里面的云台是方便天色暗 时游客用相机拍照的——很贴心 的设计
攀上大桥俯瞰风景
案例2： “第一家互联网餐馆”uWink
❖ 2006年10月 ，第一家互联网餐馆uWink数字娱乐餐馆在洛杉矶市诞生，与布 什内尔在1999年组建的网络游戏公司uWink同名。