医患沟通在改善医患关系中的重要性

医患沟通在改善医患关系中的重要性

摘要：目前，医患关系的紧张化问题已迫在眉睫，医生在老百姓的眼中已不在是白衣天使，更多的被冠以“受贿、不负责”的字眼。针对医院以及医务人员遭受暴力攻击愈演愈烈, 医生被患者及其家属殴打侮辱致伤致残致死屡见不鲜。人们对于医生已经失去了原有的信任，取而代之的是我国医疗卫生事业的发展停滞不前。如何增强病人对医生的认同感，如何使医生得到患者的认可。这其中沟通必然起着重要的作用。俗话说“沟通是解决一切问题的基石”，为改善医患关系，真正体现以病人为中心的服务宗旨，我将分析医患矛盾产生的原因和社会因素，以论述加强医患沟通是改善医患关系的重要手段之一。

关键词：医患关系，沟通作用

一医患关系产生的原因

据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，全国平均每家医院

发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。如此惊人的数据背后掩藏着怎样的秘密，医疗事业的矛头指向医生时，很多老百姓却忽略了病患的过错。我认为矛盾化的医患关系与医生和病人的都密切相关。

1患方因素

消费者维权意识高涨——据中国社会调查所连续4年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明，中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时，有94%的消费者表示会主动采取各种行动以维护自己的合法权益。“顾客是上帝”这句商业活动中的口号，被有些患者简单地套用过来，认为医疗活动中也应“患者是上帝”。①

健康意识加强——随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健

康状况，对疾病的预防和早期诊治都更加重视，由此对疾病的治疗效果预期更高。实际上就医疗工作而言，仍有许多疾病目前是无法根治的，每一个患者身体和心理的个体差异，也必然影响每次治疗的效果。

2医方因素

医护人员收入偏低——众所周知，医务人员所从事的职业具有特殊性、

科学性强、风险高的特点, 医生的时间付出多, 责任大, 经常处于高度紧张状态, 然而收入分配公平问题、医疗技术纳入分配的主要参数等问题还没有得到根本解决, 使医务人员尤其是临床医生的收入相对低廉, 导致心理失衡。医生收入长期低迷，无法体现工作价值，这也是现在一部分医生收红包回扣的原因之一，同时也造成医生在大众心目中唯利是图的偏见。

其次医生工作量大，以广州某综合三甲医院门诊为例，一位医生一个上午

要诊治30～40位病人，平均每位病人的诊治时间只有五、六分钟。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查: 当病人诉说症状时, 平均19 s就被医生打断了;在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问和必要说明，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。②

二医患沟通是改善医患关系的重要方法

1医患沟通的内容

医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护

人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要

检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、

药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。③

2医患沟通七艺术

医患沟通中医务人员起主要作用, 必然要求医务人员应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。作为一名医学生，正好我才从香港学习了“有关癌症护理义工的职责”，一下我就从自己的角度来谈谈自己对于医患关系的认识

（1）多听少讲，多用“是的”、“我明白”等词句

当我们心情不好时，总是希望有人可以陪在我们身边听我们诉说烦恼，病人亦是如此。他们由于身体上的痛苦，更加渴望有人可以倾听。当医生在问诊时，如果病人将自己的苦楚说出来时，此时医生不应该表现出不耐烦的样子，反而应该认真倾听，并加以“是的”“我明白”等词表示认同，就可以使患者觉得医生就如同自己的朋友一般。这样更有利于病人对于医生的信任。

（2）善用身体语言

沟通不仅是语言上的交流，身体上的交流更为重要。有时候，如果病人觉得难受，适时的拍拍病人的肩膀或是给他一个温暖的拥抱，都可以营造温馨的医患关系。通过身体接触所产生出的能量会给病人心理上鼓励的暗示。有人做过调查，将20个人分成两组分别放在两个暗室里。一组人把手绑上，而另一组人不绑。等到三小时后，分别将两组人放出来。将手绑在一起的那十个人呈现出了极大的躁动与不安情绪，而没有绑手的那是个人，通过用手相互击打以鼓励对方从而没有呈现出任何的消极情绪。由此可以看出，身体语言的重要性。尤其是对于医生们。他们总是带着让人感到沉闷的口罩，有时医生们戴着口罩与病人进行交流会让病人觉得更加不安。所以这时身体的沟通就弥补了语言交流的不足，让病人也会有足够的安全感。

（3）忌比较经历

有时一个病患患了很严重的疾病比如癌症时，医生就会告诉他说，“你这个病虽然很严重剩余的时间不多了，但是以前我有一个病人情况和你差不多，但是最后好转了，所以你要对自己有信心”。这样的话在医院里应该常听到。前一阵，我去香港大学医学院进行义工们的交流，有一位从事多年晚期癌症研究的医生在给我们上课时就说到了“切忌比较经历”的作用。在与病人沟通时，我们以往总是会认为医生说他以前的案例会给目前的病人心里上的鼓舞，但是事实上却恰恰相反。港大医学院的老师说，他们有做过一个调查，很多病人在就诊时都不希望医生说其他类似的病例，这样会让病人觉得“我又不是你以前那个病人，我不可能像他一样恢复”的心理暗示。所以我觉得在医患沟通中，一定要从病人的心里出发，设身处地的为病人着想，这样才会达到双赢的局面。

(4)懂得看时机，场合，评估其接受程度

在医生与病人沟通中，医生要留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程和对交流的期望值。要在合适的时机里善于引导病人描述病情。

（5）出于善意，尊重其自主权

医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义