服务行业的营销(PPT44页)

关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•依赖性
意味着：那些将要首次，并且也是每次正确地去做的事情。
要求：及时的做事情客户记录和信息无误，客户接触或客户 帐户无误。 •反应力量
意味着：有能力并且倾向于传递对客户以及对整个市场的承 诺。
要求：迅速地处理问题和投诉，尽可能快地回复电话和所有 沟通的信息，及时做好承诺的事情。
•沟通 意味着：聆听客户，并向他们提供有效的沟通 要求：就产品、服务、价格、条件、要求等提供尽可能 详细的解释，同时以尽可能积极的态度聆听客户。
•能力 意味着：具有所需要的技能和知识的组合 要求：公司所有人员都具有良好的知识水平，能够进行 适当的研究，具有充足的信息系统，了解客户的需求和 偏好。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
保留客户的可行方法：
•不要忘记向员工表示祝贺也是很重要的 •第一次就把事情做好，节省时间，保留客户 •把所有客户都当作长期投资对待 •确认客户的利益，建立标准和监控结果 •总是热切地寻找客户或消费者的反馈意见 •不要在不知道为什么的情况下就失去客户 •尊重和利用你的员工的想法和建议 •保持一致始终如一 •了解竞争对手以及你如何与他们相比较 •你距离客户越近，就越好 •避免过多地承诺或夸大其辞
保留客户的可行方法：
•认识到较低的价格并不意味着更好的服务 •了解失去客户的成本 •消费者或客户忠诚度必须持续地赢得 •高技术并不能替代与客户的高接触 •心里装着服务递送系统的细节 •总是关注客户的需要或需求 •认识到客户购买的是解决方案，而不是产品或服务
为什么开发服务质量测度对于监督 你的服务递送系统是十分重要的：
•你必须知道你与竞争对手相比如何 •你必须能够确认在客户的偏好与你公司的实际之间有什 么差距 •你需要知道你在哪些方面没有做好 •你必须知道你在哪里失败了 •你必须知道你在哪些方面做得好 •你必须有竞争性 •你必须能够完成的公司的使命和远景 •你需要在市场上生存。
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•与我们共事是否容易？ •接触我们是否容易？ •我们迅速地提供信息吗？ •我们总是在第一时间提供正确的信息吗？ •是否容易从我们这里定货 •是否容易向我们购买 •我们做了实际的承诺吗？ •我们是否信守承诺？（服务、战略、价格、时间） •我们是否达到了我们为自己设定的标准？ •我们是否知道我们为自己设定的标准？ •我们知道如何作出反应吗？总是这样吗？
我们必须关注服务质量的哪些维度：
•我们真的在聆听吗？总是这样吗？ •我们在所有程序中都跟踪吗？ •我们是否曾经提问“为什么不”而不是“为什么”？ 我们提供了满意度吗？（总是这样吗？所有市场上吗？） •我们一起承担批评吗？ •我们在整个公司里适当地分享信息吗？ •我们对所有各方进行决策咨询吗？
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•了解客户 意味着：理解他们的需求、问题和偏好 要求：把握他们的需求，给予个性化的关注，尽可能频 繁和尽可能多的认识他/她。
•可获得性 意味着：客户能够非常容易和迅速地接触你的公司 要求：能够本人、通过电子邮件、电话、邮件，在方便 的时间和地点（是对于他们方便，而不是对于你方便） 接触到公司
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
服务业的营销
2017.12
营销的核心概念
健安达是隶属于服务行业的，服务的营销与传统的产品 营销不同，其核心是：找到客户需要什么，尽可能接近 的提供他们所需的东西，并且以双方互惠，－－－既有 利于客户，又有利于公司－－－的方式提供给他们。
这个核心概念有三个主要方面： •客户导向 •公司的协作和一体化 •利润
具有客户导向的公司
•必须理解客户 •保持与客户的持续接触 •知道哪些产品特征对于你的客户很重要 •非常理智的进行市场细分，充分理解不同细分市场之间 的差异，并且相应地调整战略。 •理解是什么因素在激励你的客户，理解什么是最明确的 动因。 •认识到客户很少购买商品或服务，他们购买的是他们的 需要或者问题的解决方案。 •不断寻求尚未满足的市场需求，并且相应的调整战略。
•可信度 意味着：诚实、激发信任，总是诚实地工作 要求：具有很好的信誉，所有与客户的人员接触都有很高 质量，恰当地管理同客户、广告以及公司形象的关系。
•礼貌 意味着：尊敬、良好的举止，并且对客户很照顾。 要求：同人们打交道时的社会技能和透明度，把客户做 为人来尊敬，改善对客户记录和信息的处理，真正欣赏 和关心客户。
关于提供服务质量的决定因素的更多细节：
•有形的因素 意味着：在交易环境中实际的事实 要求：实际的基础设施，装饰、人员接触、质量担保，以及 其它客户看得见的东西。
客户决定服务质量的标准
客户用来评估服务质量的一般维度
提高服务递送的基本建议：
•减少递送服务所需时间 •减少与不同人员接触的次数 •以简单语言提wk.baidu.com客户指导 •使客户觉得有价值和被欣赏 •使速度与个人关注之间的关系最优化 •在对人员的规范评估中包含服务质量 •避免让客户感到羞愧或者做错了事情。
保留客户的可行方法：
•选择适当的人员（在这个过程的最开始） •正确地培训员工是公司的责任，而不是客户的责任 •让员工对公司有归属感 •培训再培训，更多地培训 •永远不要拿客户做试验 •让公司中的所有部门和人员都适当地知情 •给前台人员足够的权威 •总是在所有方面方便客户 •对客户采取的政策和程序要灵活 •不要假设客户太多了解 •采用“日落规则” •把投诉当作改正问题的机会
好的营销具有以下特征
•时刻想着要理解客户和他们的一切 •对研究十分倚重 •偏重市场细分 •理解营销活动包含许多维度 •对于什么构成了竞争有正确的认识。
“好的营销”实践通常 要求管理者的心态 发生改变……
管理层的心态改变
•从以服务产品为导向转变成以客户满意度度为导向 •从满足现状到期望更高的标准 •从充当领导到能够授权下属 •从“认为员工是可替代的”到“认为员工是不可替代的 ” •从被动反应到主动积极 •从总是包含传统和安全性，到接受实验和风险。 •从各自保护到不同部门、分公司、基地之间的团队合作