宝盛银行的私人银行服务及其启示_李国峰
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( 二) 科学稳健的业务、市场与价值定位 一是与时俱进的业务定位。与国际上知名 的花期、汇丰、瑞银等跨国银行不同，宝盛银行凭 借其悠久传统的服务品牌和良好的客户反应，摈 弃追求发展规模的传统模式，建立起了专注于个 人高端客户的单一的私人银行业务，并在洞悉全 球私人银行业界环境变化、适时提升私人银行服 务品质的基础上，建立健全了开放式投资产品平 台，为客户提供关怀备至的服务。二是实行稳健 的市场定位。宝盛银行以积极管理为品牌，凭借 其良好信誉所带来的强健优势和稳健的资产负 债管理能力与雄厚的资本实力，在着力打造“以 客为尊”的业务模式和专业管理团队的基础上， 步步为营、稳扎稳打，将私人银行业务由瑞士本 土、欧洲扩展到了以新加坡、香港为核心的亚洲 新 兴 市 场，且 力 求 将 亚 洲 打 造 成 为 宝 盛 银 行 的 “第二本土市 场 ”。 三 是 明 确 的 客 户 价 值 定 位。 在对客户的选择上，宝盛银行的定位十分明确。 要想成为宝盛银行的客户，客户的金融资产必须 达到或超过 50 万美元； 同时，宝盛银行只倚仗其 面向全球开放的投资产品平台，为私人客户和外 部资产管理人提供服务最佳投资方案和投资建 议，且 为 最 佳 的 私 人 客 户 配 备 最 优 秀 的 客 户 经 理。四是高瞻远瞩的发展策略。在强化保守的 资产负债管理和低风险业务组合的同时，一方面 宝盛银行大规模聘请优秀的客户经理，以有效满
足私人客户高速增长的需要，实行可持续的内部 增长。自 2005 年以来，宝盛银行的客户经理双 倍递增。另一方面，宝盛银行以素质、合适度、文 化、增值服务、业绩卓越作为评价标准，实行严格 审慎的并购政策，并以强健的协同效应有效予以 整合，为私人客户提供独一无二的优质服务，最 终通过并购机会拓展业务，实现优质高效的外部 增长。
一、宝盛银行的私人银行服务理念与体系 宝盛银行之所以能够由一家瑞士私人银行 发展成为足迹遍布全球所有重要金融中心的环 球财富管理机构，得益于宝盛银行先进的服务理 念、完善的服务体系、代表着全球最高及最优质 服 务 与 专 业 水 平 的 投 资 咨 询 团 队，以 及 力 求 创 新、不断求进的持续发展理念。 ( 一) 恒久信守“以客为尊”的服务理念 “以客为尊，全心全意为客户提供最细致和 最卓越的服务”，是宝盛银行恒久不变的服务理 念。在瑞士宝盛银行看来，每一位客户都是独一 无二的，这不仅是因为客户间存在显著的价值差 异，更重要的是不同客户间、同一客户不同时期 具有极具差异的见解、个人目标与服务需求，集 中体现了宝盛银行私人银行服务的核心理念。
( 三) 高度重视并持续加强专业团队建设 宝盛银行之所以能够成为全球最优秀的私 人银行业务集团，一个重要的原因在于高度重视 并持续加强专业团队建设。在宝盛银行高层看 来，私人银行服务的品牌价值取决于它的投资理 财支持团队； 好的投资理财支持团队，构成了银 行的优 质 资 产。 为 此，宝 盛 银 行 从 平 台 建 设 入 手，持续加强了专业团队建设。其一是在全球各 主要金融市场设立办事处，以及时了解、紧贴回 应客户需求； 其二是依靠全球化网络，构建全球 开放式投资产品平台，再利用精简的运作流程与 瑞 士 和 全 球 各 个 办 事 处 紧 密 合 作，提 供 卓 越 服 务； 其三是为专业投资团队的成长与发展构建一 个管理规范、愿景清晰、充满信心的平台，通过完 善竞争性报酬机制，建立一支经验丰富、极具竞 争力的资深专业团队； 其四是以投资方案与客户 需求的契合度考评为核心，构建科学的投资专业 团队考评体系，促进投资专业团队持续提升专业 技能； 其五是专业投资团队每周广泛而又系统地 发布经济金融政策、投资策略及投资产品分析报 告，为客户经理提供强有力的智力支持。 ( 四) 奉行“力求创新，不断求进”的发展战略 “力求创新，不断求进”，既是宝盛银行长期 持续的发展战略，又是宝盛银行生生不息的源泉 与动力。在宝盛银行，私人银行服务的最终目标 是客户的利益。因此，“力求创新，不断求进”的 发展战略也是以客户的需求为基础的，且能做到 与时俱进，并兼顾不同区域、不同市场客户的特 点。在服务方式上，客户既可以全权委托，也可以 是投资咨询委托，还可以是投资方案建议，更可为 客户提供财富与税务规划、信贷与按揭担保、全球 托管等增值服务； 在私人银行服务的内涵上，立足 于全面解决客户金融服务需求，紧紧围绕财富增 值、财富管理与财富传承，量身定做客户的长期投 资方案，既能为客户提供专属的投资机会，又能根 据客户需求提供投融资专项服务，并能及时依据 变化了的环境与政策，适时为客户提供投资方案 调整服务，提高售后服务与特定服务能力，提升私 人银行服务品质。满足和引导客户需求，既是宝 盛银行私人银行服务的基础，又是宝盛银行“力求
［收稿日期］2012—08—20
■本文作者系中国农业银行个人金融部副总经理
因此，宝盛银行从关心客户、为客户提供高品质 的细致而又周到的服务出发，依托于极具专业水 平和投资服务经验的投资咨询团队，在认真聆听 和深入了解客户的财务目标、风险偏好、投资资 金规模与期限、投资经验等需求的基础上，依据 不同地域客户财富增长的特点，为客户提供周详 而又满足其长远财富管理需求的投资方案，力求 给客户带来最好的收益。宝盛银行认为，私人银 行服务是“以 人 为 本 ”的 业 务，应 时 刻 关 注 客 户 的投资风险偏好和地域特点，量体裁衣，提供满 足客户个性化需求的差异化服务。如，经过风险 承受能力测试，若客户追求投机性收益，则宝盛 银行将为客户更多地配置股票类产品； 而对于保 值需求旺盛的客户，宝盛银行将更多地为客户配 置固定收益类产品。又如，欧洲的客户大多属于 财富传承型，保值意愿强烈，为其提供的投资产 品组合应较为谨慎； 相反，对于亚洲的客户而言， 大多追求投机性收益，增值意愿旺盛，应在持续 加强投资者教育的基础上，为其提供相对积极的 投资组合方案。
的发展中，应从强化员工的职业道德与服务意识 入手，优化业务流程与资源配置结构，将服务理 念与服务精神行为化，适时增强客户对农业银行 的信任度、满意度与忠诚度，进而提高客户的贡 献度。正如宝盛银行创始人 Julius Baer 先生所 言： 人与人之间的关系建立在信任及绝对的诚信 基础上，方可缔造双赢局面。
2012 年第 6 期 总第 156 期
·特稿·
中国农业银行武汉培训学院学报 Journal of ABC Wuhan Training College
No． 6 Nov． 2012 Serial No． 156
宝盛银行的私人银行服务及其启示
李国峰
瑞士宝盛银行成立于 1890 年，是瑞士首屈 一指专注于全球高端个人客户、家族企业财富管 理、境外资产管理、税务规划等私人银行服务的 私人银 行 集 团。 目 前，瑞 士 宝 盛 银 行 已 在 全 球 20 多个国家和地区设立了 40 多个分支机构（ 包 括我国的上海、香港） 。至 2012 年 6 月底，宝盛 银行总资产 542 亿瑞士法郎（ 折合人民币 3631． 4 亿元） ，客户存款 377 亿瑞士法郎（ 折合人民币 2525． 9 亿元） ，客户贷款 180 亿瑞士法郎（ 折合 人民币 1206 亿元） ，资本充足率为 23． 6% ； 实现 盈利 2． 21 亿 瑞 士 法 郎 （ 折 合 人 民 币 14． 8 亿 元） 、比上年同期增长 19% ，成本收入比为 70． 4% ； 管理的客户总资产达 2689 亿瑞士法郎（ 折 合人民币 18016． 3 亿元） ，其中管理资产 1788 亿 瑞士法郎（ 折合人民币 11979． 6 亿元） 、托管资 产 901 亿瑞士法郎（ 折合人民币 6036． 7 亿元） ， 比年初增长 4． 2% 。
同时，宝 盛 银 行 将 尊 重 客 户 自 己 真 实 的 意 愿，作为为客户提供最优质私人银行服务的基本 准则。一方面，在为客户提供私人银行服务前， 宝盛银行承诺为客户提供最优质的服务，随时随 地满足客户各方面的需求，要求客户经理增强与 客户间的日常沟通，反复了解和深入分析客户需 求，必须做到“非常深入了解你的客户”，以便使 投资组合、资产配置方案等完全体现客户的真实 需求和意愿； 且在客户投资中期，宝盛银行将根 据客户个人的目标与投资需求，量身定做投资组 合，力求全面满足客户需求，实现投资方案最优 和收益最 大 化。另 一 方 面，宝 盛 银 行 恪 守“诚 信、质量、保 密、卓 越 ”的 职 业 道 德，在 聆 听 和 了 解客户需求时，只是将宝盛银行对全球金融市场 发展状况与趋势分析结论及产品特性告知客户， 绝不允许客户经理将自己的个人意愿或自己对
二、几点启示 宝盛银行作为全球首屈一指、专注于私人银 行业务的银行集团，其做法对于私人银行业务处 于起步阶段的农业银行而言，无疑具有极为重要 的指导作用。 启示一: 科学定位是基础 私人银行业务是“以人为本”的业务。但受 人才、技能、资源和客户需求多样化等的限制，银 行若想全 面 服 务 好 所 有 客 户，无 疑 是“天 方 夜 谭”。其结果必然是事与愿违，客户缺乏满意度 与忠诚度。为此，农业银行在发展私人银行业务 时，必须认真分析农业银行业务发展的优势与劣 势，依据自身的服务能力，合理确定私人银行客 户的准入标准，科学进行业务、市场与价值定位。 只有这样，方可扬长避短，在大力提升私人银行 客户满意度与忠诚度的基础上，实现私人银行业 务可持续发展。否则，人云亦云、亦步亦趋，而不 从本行的实际出发制定发展战略与策略、建立健 全私人银行服务体系，则难以形成和提升农业银 行私人银行业务发展的核心竞争力，私人银行业 务必将成为高不可及的“海市蜃楼”。 启示二: 践行理念是前提 在农业银行的企业文化体系中，虽然也提出 了“客户至上，始终如一”的服务理念，并在员工 中确立了“以客为尊，激情创新，合规经营，团队 合作，追求卓越”的服务精神。但在为客户提供 服务时，无论是业务流程的设计、制度的制定、服 务体系建设，还是产品创新、资源配置、绩效考评 等，均难以满足客户多样化的金融服务需求，客 户的需求与价值得不到有效尊重，风险揭示与告 知义务履行不到位，甚至为追求绩效而不顾客户 意愿强制推销理财产品，“客户至上，始终如一” 的服务理念和“以客为尊，激情创新，合规经营， 团队合作，追 求 卓 越”的 服 务 精 神 难 以 落 到 实 处，其结果则是客户对银行缺乏信任度、满意度 与忠诚度。为此，在未来农业银行私人银行业务
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创新，不断求进”的源动力。宝盛银行认为，满足 和引导客户需求的过程，同时也是私人银行业务 创新、求进的实现过程。为此，宝盛银行坚持以为 私人客户提供独一无二的投资方案、核心与附属 资产管理服务以及衍生产品增值服务、全权委托 和策略基金等的优质核心服务为基础，建立系统 而又兼顾结构性控制风险的投资流程，注重投资 组合的积极管理及广泛的分散投资，与时俱进加 快私人银行业务创新，借此提升私人银行服务品 质和私人客户的忠诚度，以全面增强其核心竞争 力与可持续发展能力。
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市场走势的判断强加给客户，也绝不允许客户经 理追求业绩而误导客户，以体现“完全由客户自 己做主”的基本服务准则。其wk.baidu.com果是，极大地提 升了宝盛银行的品牌价值，彰显了宝盛银行“诚 信、谨慎、专业”的服务风格。
不片面追求销售业绩和高度重视客户教育 是宝盛银行信守“以客为尊”服务理念的具体体 现。宝盛银行高层认为： 私人银行业务是“以人 为本”的业务，千万不能像卖理财产品那样去服 务私人银行客户。因此，宝盛银行从构建科学的 激励机制入 手，引 导 员 工 信 守“以 客 为 尊 ”的 服 务理念。在宝盛银行，客户经理的绩效考核以其 管理的客户资产规模为主体，其次才考核收益。 诚然，客户经理所管理的客户资产规模越大，所 实现的收益也就越多。因为宝盛银行的私人银 行业务实行单一的佣金收费制度，即按其所管理 客户资产的一定比例向客户收取佣金，既不参与 客户收益分成，也不承担客户损失。而对于提供 给客户的投资产品和投资组合，宝盛银行要求客 户经理和投资方案部门主管要不厌其烦地与客 户 进 行 沟 通 解 释，直 至 客 户 完 全 理 解 和 明 白 风 险，以充分履行风险揭示与告知义务。
足私人客户高速增长的需要，实行可持续的内部 增长。自 2005 年以来，宝盛银行的客户经理双 倍递增。另一方面，宝盛银行以素质、合适度、文 化、增值服务、业绩卓越作为评价标准，实行严格 审慎的并购政策，并以强健的协同效应有效予以 整合，为私人客户提供独一无二的优质服务，最 终通过并购机会拓展业务，实现优质高效的外部 增长。
一、宝盛银行的私人银行服务理念与体系 宝盛银行之所以能够由一家瑞士私人银行 发展成为足迹遍布全球所有重要金融中心的环 球财富管理机构，得益于宝盛银行先进的服务理 念、完善的服务体系、代表着全球最高及最优质 服 务 与 专 业 水 平 的 投 资 咨 询 团 队，以 及 力 求 创 新、不断求进的持续发展理念。 ( 一) 恒久信守“以客为尊”的服务理念 “以客为尊，全心全意为客户提供最细致和 最卓越的服务”，是宝盛银行恒久不变的服务理 念。在瑞士宝盛银行看来，每一位客户都是独一 无二的，这不仅是因为客户间存在显著的价值差 异，更重要的是不同客户间、同一客户不同时期 具有极具差异的见解、个人目标与服务需求，集 中体现了宝盛银行私人银行服务的核心理念。
( 三) 高度重视并持续加强专业团队建设 宝盛银行之所以能够成为全球最优秀的私 人银行业务集团，一个重要的原因在于高度重视 并持续加强专业团队建设。在宝盛银行高层看 来，私人银行服务的品牌价值取决于它的投资理 财支持团队； 好的投资理财支持团队，构成了银 行的优 质 资 产。 为 此，宝 盛 银 行 从 平 台 建 设 入 手，持续加强了专业团队建设。其一是在全球各 主要金融市场设立办事处，以及时了解、紧贴回 应客户需求； 其二是依靠全球化网络，构建全球 开放式投资产品平台，再利用精简的运作流程与 瑞 士 和 全 球 各 个 办 事 处 紧 密 合 作，提 供 卓 越 服 务； 其三是为专业投资团队的成长与发展构建一 个管理规范、愿景清晰、充满信心的平台，通过完 善竞争性报酬机制，建立一支经验丰富、极具竞 争力的资深专业团队； 其四是以投资方案与客户 需求的契合度考评为核心，构建科学的投资专业 团队考评体系，促进投资专业团队持续提升专业 技能； 其五是专业投资团队每周广泛而又系统地 发布经济金融政策、投资策略及投资产品分析报 告，为客户经理提供强有力的智力支持。 ( 四) 奉行“力求创新，不断求进”的发展战略 “力求创新，不断求进”，既是宝盛银行长期 持续的发展战略，又是宝盛银行生生不息的源泉 与动力。在宝盛银行，私人银行服务的最终目标 是客户的利益。因此，“力求创新，不断求进”的 发展战略也是以客户的需求为基础的，且能做到 与时俱进，并兼顾不同区域、不同市场客户的特 点。在服务方式上，客户既可以全权委托，也可以 是投资咨询委托，还可以是投资方案建议，更可为 客户提供财富与税务规划、信贷与按揭担保、全球 托管等增值服务； 在私人银行服务的内涵上，立足 于全面解决客户金融服务需求，紧紧围绕财富增 值、财富管理与财富传承，量身定做客户的长期投 资方案，既能为客户提供专属的投资机会，又能根 据客户需求提供投融资专项服务，并能及时依据 变化了的环境与政策，适时为客户提供投资方案 调整服务，提高售后服务与特定服务能力，提升私 人银行服务品质。满足和引导客户需求，既是宝 盛银行私人银行服务的基础，又是宝盛银行“力求
［收稿日期］2012—08—20
■本文作者系中国农业银行个人金融部副总经理
因此，宝盛银行从关心客户、为客户提供高品质 的细致而又周到的服务出发，依托于极具专业水 平和投资服务经验的投资咨询团队，在认真聆听 和深入了解客户的财务目标、风险偏好、投资资 金规模与期限、投资经验等需求的基础上，依据 不同地域客户财富增长的特点，为客户提供周详 而又满足其长远财富管理需求的投资方案，力求 给客户带来最好的收益。宝盛银行认为，私人银 行服务是“以 人 为 本 ”的 业 务，应 时 刻 关 注 客 户 的投资风险偏好和地域特点，量体裁衣，提供满 足客户个性化需求的差异化服务。如，经过风险 承受能力测试，若客户追求投机性收益，则宝盛 银行将为客户更多地配置股票类产品； 而对于保 值需求旺盛的客户，宝盛银行将更多地为客户配 置固定收益类产品。又如，欧洲的客户大多属于 财富传承型，保值意愿强烈，为其提供的投资产 品组合应较为谨慎； 相反，对于亚洲的客户而言， 大多追求投机性收益，增值意愿旺盛，应在持续 加强投资者教育的基础上，为其提供相对积极的 投资组合方案。
的发展中，应从强化员工的职业道德与服务意识 入手，优化业务流程与资源配置结构，将服务理 念与服务精神行为化，适时增强客户对农业银行 的信任度、满意度与忠诚度，进而提高客户的贡 献度。正如宝盛银行创始人 Julius Baer 先生所 言： 人与人之间的关系建立在信任及绝对的诚信 基础上，方可缔造双赢局面。
2012 年第 6 期 总第 156 期
·特稿·
中国农业银行武汉培训学院学报 Journal of ABC Wuhan Training College
No． 6 Nov． 2012 Serial No． 156
宝盛银行的私人银行服务及其启示
李国峰
瑞士宝盛银行成立于 1890 年，是瑞士首屈 一指专注于全球高端个人客户、家族企业财富管 理、境外资产管理、税务规划等私人银行服务的 私人银 行 集 团。 目 前，瑞 士 宝 盛 银 行 已 在 全 球 20 多个国家和地区设立了 40 多个分支机构（ 包 括我国的上海、香港） 。至 2012 年 6 月底，宝盛 银行总资产 542 亿瑞士法郎（ 折合人民币 3631． 4 亿元） ，客户存款 377 亿瑞士法郎（ 折合人民币 2525． 9 亿元） ，客户贷款 180 亿瑞士法郎（ 折合 人民币 1206 亿元） ，资本充足率为 23． 6% ； 实现 盈利 2． 21 亿 瑞 士 法 郎 （ 折 合 人 民 币 14． 8 亿 元） 、比上年同期增长 19% ，成本收入比为 70． 4% ； 管理的客户总资产达 2689 亿瑞士法郎（ 折 合人民币 18016． 3 亿元） ，其中管理资产 1788 亿 瑞士法郎（ 折合人民币 11979． 6 亿元） 、托管资 产 901 亿瑞士法郎（ 折合人民币 6036． 7 亿元） ， 比年初增长 4． 2% 。
同时，宝 盛 银 行 将 尊 重 客 户 自 己 真 实 的 意 愿，作为为客户提供最优质私人银行服务的基本 准则。一方面，在为客户提供私人银行服务前， 宝盛银行承诺为客户提供最优质的服务，随时随 地满足客户各方面的需求，要求客户经理增强与 客户间的日常沟通，反复了解和深入分析客户需 求，必须做到“非常深入了解你的客户”，以便使 投资组合、资产配置方案等完全体现客户的真实 需求和意愿； 且在客户投资中期，宝盛银行将根 据客户个人的目标与投资需求，量身定做投资组 合，力求全面满足客户需求，实现投资方案最优 和收益最 大 化。另 一 方 面，宝 盛 银 行 恪 守“诚 信、质量、保 密、卓 越 ”的 职 业 道 德，在 聆 听 和 了 解客户需求时，只是将宝盛银行对全球金融市场 发展状况与趋势分析结论及产品特性告知客户， 绝不允许客户经理将自己的个人意愿或自己对
二、几点启示 宝盛银行作为全球首屈一指、专注于私人银 行业务的银行集团，其做法对于私人银行业务处 于起步阶段的农业银行而言，无疑具有极为重要 的指导作用。 启示一: 科学定位是基础 私人银行业务是“以人为本”的业务。但受 人才、技能、资源和客户需求多样化等的限制，银 行若想全 面 服 务 好 所 有 客 户，无 疑 是“天 方 夜 谭”。其结果必然是事与愿违，客户缺乏满意度 与忠诚度。为此，农业银行在发展私人银行业务 时，必须认真分析农业银行业务发展的优势与劣 势，依据自身的服务能力，合理确定私人银行客 户的准入标准，科学进行业务、市场与价值定位。 只有这样，方可扬长避短，在大力提升私人银行 客户满意度与忠诚度的基础上，实现私人银行业 务可持续发展。否则，人云亦云、亦步亦趋，而不 从本行的实际出发制定发展战略与策略、建立健 全私人银行服务体系，则难以形成和提升农业银 行私人银行业务发展的核心竞争力，私人银行业 务必将成为高不可及的“海市蜃楼”。 启示二: 践行理念是前提 在农业银行的企业文化体系中，虽然也提出 了“客户至上，始终如一”的服务理念，并在员工 中确立了“以客为尊，激情创新，合规经营，团队 合作，追求卓越”的服务精神。但在为客户提供 服务时，无论是业务流程的设计、制度的制定、服 务体系建设，还是产品创新、资源配置、绩效考评 等，均难以满足客户多样化的金融服务需求，客 户的需求与价值得不到有效尊重，风险揭示与告 知义务履行不到位，甚至为追求绩效而不顾客户 意愿强制推销理财产品，“客户至上，始终如一” 的服务理念和“以客为尊，激情创新，合规经营， 团队合作，追 求 卓 越”的 服 务 精 神 难 以 落 到 实 处，其结果则是客户对银行缺乏信任度、满意度 与忠诚度。为此，在未来农业银行私人银行业务
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创新，不断求进”的源动力。宝盛银行认为，满足 和引导客户需求的过程，同时也是私人银行业务 创新、求进的实现过程。为此，宝盛银行坚持以为 私人客户提供独一无二的投资方案、核心与附属 资产管理服务以及衍生产品增值服务、全权委托 和策略基金等的优质核心服务为基础，建立系统 而又兼顾结构性控制风险的投资流程，注重投资 组合的积极管理及广泛的分散投资，与时俱进加 快私人银行业务创新，借此提升私人银行服务品 质和私人客户的忠诚度，以全面增强其核心竞争 力与可持续发展能力。
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市场走势的判断强加给客户，也绝不允许客户经 理追求业绩而误导客户，以体现“完全由客户自 己做主”的基本服务准则。其wk.baidu.com果是，极大地提 升了宝盛银行的品牌价值，彰显了宝盛银行“诚 信、谨慎、专业”的服务风格。
不片面追求销售业绩和高度重视客户教育 是宝盛银行信守“以客为尊”服务理念的具体体 现。宝盛银行高层认为： 私人银行业务是“以人 为本”的业务，千万不能像卖理财产品那样去服 务私人银行客户。因此，宝盛银行从构建科学的 激励机制入 手，引 导 员 工 信 守“以 客 为 尊 ”的 服 务理念。在宝盛银行，客户经理的绩效考核以其 管理的客户资产规模为主体，其次才考核收益。 诚然，客户经理所管理的客户资产规模越大，所 实现的收益也就越多。因为宝盛银行的私人银 行业务实行单一的佣金收费制度，即按其所管理 客户资产的一定比例向客户收取佣金，既不参与 客户收益分成，也不承担客户损失。而对于提供 给客户的投资产品和投资组合，宝盛银行要求客 户经理和投资方案部门主管要不厌其烦地与客 户 进 行 沟 通 解 释，直 至 客 户 完 全 理 解 和 明 白 风 险，以充分履行风险揭示与告知义务。