物流客户关系管理

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引导案例 中国外运公司规划建设物流客户服 务中心
【详见案例】
中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商，核心业务包括 货运代理、快递服务、船务代理；支持性业务包括仓储和码头服务、汽 车运输、海运。并于2003年2月香港联合交易所有限公司成功上市。公 司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、 山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区，并拥 有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络，总资产超过220亿人民 币。 针对中国外运客户服务系统的业务功能需要，香港汇卓科技为其规划并 建设物流客户服务中心系统。系统应具备自、动语音应答、业务代表人 工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统 联机信息处理等功能，并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、 仓储、联运等各类业务，涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。 中国外运称，先进高效的信息技术平台，将是中国外运实现其战略目 标——成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。
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二、物流客户关系的类型
基本型：销售人员把产品售出去后就
不再与客户接触
被动型：销售人员把产品售出去，同
意或鼓励客户种遇到问题或有意见时 联系企业
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负责型： 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问 产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足， 有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品， 使之更加符合客户需求。 能动型： 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关 改进产品的建议和新产品的信息。 伙伴型: 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问 题，支持客户地成功，实现共同发展。
实行与客户强化关系的对策，主要表现在四
个方面： 第一，对客户承诺的实现。 第二，与客户信息双向交流的实现。 第三，客户需求反馈及时回应地实现。 第四，客户成本降低的实现。
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3. 客户满意度的调查。
对顾客满意度的调查主要应该在集中在三个方 面：
第一，产品。 这里说的产品不仅仅是说有行产品还包括无形产品。 这其中包括产品的基本设计；信息反馈；原料与产 品的制造。 第二，销售活动。 销售活动包括售前活动售中活动。顾客对一件产品 和服务带给自己的好处以及他们所愿意接受的表现和满意 的程度。也就是产品的“顾客期望”。 第三，售后服务。 售后服务是当今商家竞争的一个关键环节。
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2． 物流客户关系管理的目的
物流企业实施CRM的目的是通过拓宽和加速与客 户沟通的渠道和效率，提供更快速更全面的优质服 务保持和吸引更多的客户；同时也能够对企业业务 流程实施全面监控，减少业务流程的运作成本。通
过CRM的观察和分析客户行为对企业收益的影响，
是企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
第十二章 物流客户关系管理
学习目标 章节主要内容 重点内容网络图
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学习目标
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理解物流客户关系含义。 了解物流客户信息类型 掌握物流客户关系的类型。 了解物流客户关系开拓的步骤。 理解物流客户关系营销的类别 掌握物流客户关系管理的主要内容。
1.具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服务 管理问题的能力； 2.具有初步的物流客户关系开拓的能力。
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课堂讨论
讨论内容：
1、如何理解物流客户的含义
2、试以物流企业案例说明物流客户的类 型及特点
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通过客户关系理论的讲述，重
点强化对物流客户关系管理基本理
论内容。
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思考与训练
理解物流关系的类型。
掌握物流客户关系的含义。
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第二节 物流客户关系数据库
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三、物流客户关系管理的目的
1、客户关系管理的内涵
（1）客户关系管理是一种新管理理念，企业在这种新的
管理理念指导下建立以客户为中心的商业模式，通过整合 前台、办公系统的整套应用支持确保客户满意地实现，并 把建立和维持良好的客户关系作为获得竞争核心力的重要 基础。 （2）客户关系管理是一种新的商务模式。通过这种模式， 在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领 域中实现资源的整合和协调，确保客户与企业利益的一致 性，达到双赢。 （3）客户管理是一种新的技术系统。是企业不断改进与 客户关系相关的全部业务流程整合企业资源、实时响应客 户，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所建立和 使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的 总和。
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四、物流客户关系管理的内容
1. 客户信息的收集与分析。 客户信息的收集和整理过程不外乎是对客 户资源的分析。该项工作主要是分析谁是企 业的客户、客户的基本类型以及个人购买者、 中间商和制造商客户的不同需求特征和购买 行为，并在此基础上分析客户差异对企业利 润的影响等问题。

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14பைடு நூலகம்
2. 实行与客户强化关系的对策。

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课堂讲授
一、物流客户的含义
二、物流客户关系的类型
三、物流客户关系管理的目的
四、物流客户关系管理的内容
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一、物流客户的含义
1.客户的概念。 外延： 市场中广泛存在的对企业的产品或 服务有不同需求的个体和群体消费者 内涵： 企业的供应商、分销商、以及不同职 能部门、分公司、办事处、分支机构等
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章节主要内容
第一节 物流客户关系管理概述
第二节 物流客户关系数据库的开发
第三节 物流物流客户关系的推动 第四节 物流客户关系管理内容
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第一节物流客户关系管理概述
本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结
思考与训练
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对于任何一个企业来说，顾客就是上 帝，顾客就是企业的衣食父母，怎样确 定自己最重要的客户，怎样维护好企业 与客户之间的关系，这成为当今企业越 来越重要的研讨课题。
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2.客户的三个层次
一般客户：客户的价值比较低，不宜提升， 企业与客户的关系是价格利益的均衡。 潜力客户：企业的目标是争取客户价值的提 高，既通过与物流供应商的关系增加其价值， 正如中小型出口商希望通过大型运输商提高 自身的市场地位。 关键客户： 客户价值的上升空间很大，是企业的稳定客 户，对企业利润贡献最大 。