空乘客舱服务礼仪ppt课件

▪ 教学目标
通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客交流的过程与方法，举一反三，而达到 能善于使用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，服务语言简练、通俗、亲切，以保 证服务目标的实现。
▪ 相关知识与技能
在服务过程中，经常会遇到来自旅客各种各样的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况， 旅客的问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分激动的情绪，如何得体、合理、有技 巧地做出回答，不但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司形象和声誉的评价。 这时候，我们要掌握基本的处理原则，运用沟通技巧，热心真诚地为旅客服务。
▪ 一. 饮料服务 1. 饮料服务前的准备 2. 饮料服务 ⑴ 使用餐车提供服务 ⑵ 使用热饮壶提供服务 ⑶ 使用大托盘服务 3. 服务时参考语言：
▪ 二. 餐食服务
1. 餐食服务前的准备
2. 餐食服务方法 ⑴ 提供热面包服务 ⑵ 快餐、小食品服务 ⑶ 盒装餐服务 ⑷ 餐盘餐服务
3．服务时参考语言
▪ 参考案例
在整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深 深地打动旅客，增百度文库旅客对我们的信任和支持。
任务四 空中餐饮服务礼仪
▪ 教学内容 旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。 服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，
先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘 餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。
▪ 教学内容 ·与旅客沟通 ； ·处理旅客需求 ； ·清洁洗手间 ； ·保持客舱的整洁卫生 ； ·注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！
▪ 教学目标 通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求.
▪ 相关知识与技能 ．客舱内的走姿 ． 蹲态 ．与旅客谈话姿势 ．处理旅客的呼唤铃 ．书报杂志服务 ．毛毯/枕头服务
一．基本原则与沟通技巧
二．服务忌语及相应的参考说法
▪ 参考案例 案例一． 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。 案例二． 特殊情况下情景问答参考
▪ 参考案例
餐饮服务是机舱服务中非常关键的环节，因此各航空公司总是在餐饮服务上想方设 法做到独树一帜。
任务五 语言服务礼仪
教学内容 在服务过程中，根据不同的场景、氛围、不同的客人，应使用不同的适当的表达方
式。 一．主动热情的问候 二．细致耐心的介绍 三．友好善意的提示 四． 体贴的征询 五．真诚的致歉 六． 衷心的感谢 七．和蔼委婉的拒绝 八．果断的制止
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 任务四 任务五
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼仪 空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
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任务一 乘务员职业形象
▪ 教学内容 乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出
在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲 究的是形象与职业的匹配。
通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪规范和要求，并学会在实践中灵活运用。
相关知识与技能
·站姿基本要领 ·指示方位时的姿态要求 ·行礼的要求 ·开关行李架的要求
■ 参考案例
有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关怀能部分化解、弥补 因为特殊原因给旅客带来的不快。
任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪
▪ 教学目标
乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程度上体现了社会、民族的精神风貌和文 明程度。因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求，做到优雅、端庄、大方、 亲切，彬彬有礼，并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象。
▪ 相关知识 乘务员形象要求： 一．化妆 二．发型 三．手和指甲 四．饰物 五．工作制服 六．飞行箱包
▪ 三. 酒类服务
1．红、白葡萄酒的提供 2．啤酒的提供 3．香槟/气泡酒的提供 4．餐后酒提供
▪ 四. 特殊餐服务
▪ 教学目标 ▪ 掌握冷热饮服务、餐食服务、酒类服务的服务规范和礼仪。
▪ 相关知识与技能 一. 供餐参考时间 二. 基本服务用具的使用 1. 托盘： 2. 餐车： 3. 围裙： 三. 基本服务动作要领 1. 端 2. 拿 3. 倒 4. 送 5. 收 6. 放
▪ 参考案例 乘务组出行时的礼仪： 行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形象。
任务二 迎送旅客服务礼仪
▪ 教学内容 ·机门迎客的礼仪； ·客舱迎客的礼仪； ·机门口送客的礼仪； ·客舱内送客的礼仪； ·数客的服务礼仪；
▪ 教学目标
迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅客专业、亲切、温馨的印象，将会影响 旅客的情绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就是使这个氛围和谐愉悦。同 样，送别旅客时的工作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选择乘坐公司航班 的愿望，同时，也可能对航班服务过程的某些疏漏做出弥补。