浅析酒店个性化服务的方法

摘要

随着经济全球化的发展和信息技术的进步，人类被带入了一个崭新的时期，现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争呈现出一些新特点，其中最为重要的一点是：酒店间的竞争已由原来产品和服务的价格竞争进展而发展到产品质量的竞争，而今又出现了一个新的逾越即发展成为服务水平及层次的竞争——“个性化服务”竞争。近几十年来，“标准化服务”一直被奉为酒店经营的法宝，但从20世纪90年代开始，由于旅游者消费模式的变化，即旅游者在消费酒店产品的过程中更追求个性化，更热衷于选择适合自己的消费方式，于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来塑造自身的产品特性，以形成新的“卖点”，从而保持自身的核心竞争优势。

关键字：经济全球化；个性化服务；标准化服务；特色服务

Abstracts

Along with the development of economic globalization and the progress of information technology, humans were into a brand new era, now and in the future the hotel must face is the global resources and market competition takes on some new characteristics, the most important thing is: the hotel by the competition has between products and services of the original price competition progress and development to product quality competition, now there was a new development becomes Passover namely service level and the level of competition - "personalized service" competition. In recent decades, "standardized service" has been as a magic weapon of hotel management, but from 1990's, as tourists to the change, namely consumption patterns of tourists in the process of consumer hotel products more pursue personalized, more keen to choose to suit oneself consumption patterns, and western hotel have turned to personalized services to shape their product characteristic, to form new "selling point", thus maintaining their own core competitive advantages.

Key words: Economic globalization ；Personalized service ； Standard service；Featured service

目录

摘要................................................................................................I ABSTRACTS....................................................................................II 绪论 (1)

1酒店个性化服务的概述 (2)

1.1个性化服务的定义 (2)

1.1.1个性化服务的特点 (2)

2酒店个性化服务与标准化服务的关系研究 (4)

2.1饭店个性化服务语标准化服务的异 (4)

2.1.1标准化服务注重的是规范个性化注重灵活 (4)

2.1.2标准化强调整体个性化强调“以人为本” (4)

2.1.3标准化服务注重掌声四起个性化服务追求锦上添花 (5)

2.1.4标准化服务注重组织与群众个性化更注重感情 (5)

2.2饭店个性化服务与标准化之间的辩证关系 (5)

2.2.1服务的个性化源于标准化 (5)

2.2.2酒店星级不同其服务的标准化与个性化侧重点不同 (6)

2.2.3个性化服务的标准不同 (6)

3 个性化服务的突出问题 (7)

3.1将个性化服务推广成标准化服务 (7)

3.2过于依赖印刷、打印等科技手段 (7)

3.3客史档案不准确或者不健全 (7)

4怎样做好个性化服务 (9)

4.1完善一套激励机制 (9)

4.2实现两个转化 (9)

4.3提倡“三全” (9)

4.4注重“四小” (10)

4.5强调五个环节 (10)

结束语 (11)

致谢 (12)

参考文献 (13)

绪论

我国饭店业的个性化服务水平，在社会进步，经济发展和人们不断提高的生活水平的强力推动下，近些年有了很大的进步，但和世界饭店业的个性化服务相比，还有较大的差距。

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪斯曾说过：“饭店本身就是商品，任何饭店实质上都没什么特别，除极少数与众不同的饭店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家饭店并无特殊偏好。因此，要在饭店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身服务水平。”马斯洛的需求层次理论认为,消费者在接受服务的同时,也希望感受到他被人接受并被尊重。

所以个性化服务不是为服务而服务,而是一切为满足和超越消费者期望,使消费者的精神回报最大化.如何提升饭店业的个性化服务质量,如何把消费者的需求作为饭店业为其提供服务的第一立足点和出发点,如何正确把握消费者需求用心为其提供热情,周到,及时而规范的服务,如何与消费者一道营造一种轻松,愉快,自然,自由的环境氛围,让消费者体会到人际交流中的那份亲情和真挚,是值得饭店业深层思考的一个重要问题。