不正常行李运输业务(20060405)

出港少收处理
5 建档 • 将有关查询电报存档备查 • 将有关信息记录在《出港行李少收记录本》上
出港少收处理
6 结案
如果行李找到，对方站发来结案电报（CFI)，应在记录 本上记录结案情况，并将档案归档备查
QD CANLNCR TAOLNCA .HAKLNCA 150129 CFI RE AHL/HAKCA9903003 FVR PAX SHIFUYU PLS CFI X TKS
少收
多收
破损 污染 丢失
进港少收
少收原因
• 旅客错领、冒领 • 始发站发生错运 • 始发站漏运或超载被拉下 • 本站货运漏卸或将行李当成货物误卸至货运仓库 • 经停站错卸
进港少收
例：
8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客 (张薇/女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为 00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票 号码为88022033699640。下午1400到达大同后发现只 收到00123456/457两件行李，重量为25公斤， 00123458号行李类型为BU02CHW，行李箱的商标为 AMSONITE，里面装有书，礼品及鞋子和几件衣服。行 李查询编号为DATCA08001，旅客联系电话号码为 6712345。
进港破损处理
3 填写赔偿单据
《破损行李事故记录》 《行李装卸事故签证》 《行李赔偿费收据》 《旅客行李索赔单》
进港破损处理
4 拍发赔偿电报
QD SHALNMU .HAKLNCA 180547 DMG O/B MU5383/08AUG WE FND A BAG DMG FVR PAX LI/YUN TN 006755 TC PR02CHW WE PAID 180.00 YUAN TO PAX X WE WL TRSF ACCO TO U TKS
出港少收处理
7 回本站查找
• 如果旅客提出回本站查找，应受理
• 根据旅客在到达站填写的PIR及相关电报继续查找 • 受理赔偿，必须取得到达站的授权电报/信函、赔偿意见
和原始档案，确认到达站未作赔偿
出港不正常行李
少收
多收
破损 污染 丢失
出港多收
多收原因：
• 始发站漏装 • 脱牌，无法确认目的地 • 迟交运，无法装机 • 航班超载被拉下 • 航班在本站经停时被错卸
填 • 《丢失行李调查表》 写 • 《旅客行李索赔单》
• 《行李赔偿费收据》
• 行李牌提取牌、机票复印件、证件复印件
其 • 逾重行李票旅客联（或复印件）； 他 • 查询行李的全部来往电报和信函；
• 登机牌（所乘航班与客票不一致时）
进港少收处理
定期通知旅客查找情况：
• 第一次通知：第一次查询后24 小时内。 • 第二次通知：第二次查询后的24 小时内。 • 第三次通知：第三次查询后至确定行李丢失期间，
5 拍发少收报（AHL) TN 123458
TC BU02CHW RT HAK/SZX/DAT FD HU7173/04AUG BI AMSONITE CN CLOZ/BOOKS/GIFT/SHOES
FI FWD DATLNCR T/D DAT L/S HAK
进港少收处理
少收行李电报（AHL)拍发的相关要求：
进港多收
例： 3月17日MU3371航班到达海口后，多收
一件行李，该行李无行李牌
进港多收处理
1 初步处理
• 核对外来少收电报，确认是否属于错运 至本站的行李
• 通过行李上的姓名查找旅客的联系方式
进港多收处理
2 拍发多收查询报（OHD）
QD SZXLNCR WUHLNMU .HAKLNCA 081116 OHD FR OHD/HAKCR08003 TC GN99XXX FD MU3371/17JUL BI AMSONITE CN CAMERA/CLOZ PLS ADV IF NN
• 第一次：≤2 小时，向始发站、经停站和航班的后续航站 拍发（AHL)。
• 第二次：≤24 小时，向始发前后两小时内的目的地拍发 (2ND TRACE)。
• 第三次：≤72 小时,拍发第三次查询报（O/L TRACE)。 • 最后查询：≤21天，拍发(FNL TRACE)。
进港少收处理
6 理赔
• 《行李运输事故记录》
例： 3月17日HU7182航班到达海口后，一名旅 客报告其行李内丢失一部相机。
内物丢失
1. 确认内物丢失的重量 交付行李的重量-机票上记录的重量
2. 赔偿的标准 每公斤最高限额100元
3. 处理程序 与进港少收行李处理程序一致。
4. 协助旅客报案
目录
1
无法交付行李的保管
2
进港不正常行李
3
出港不正常行李
出港少收处理
3 电话或电报回复
未查到行李，应拍发回无电报（NEG）或确已装机（DFLD） 自由格式电报
QD PEKLNCA TAOLNCA .HAKLNCR 121312 NEG RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHI/FUYU WE CHK BUT NEG SRY/SUNBIFENG
进港少收处理
3 填写《行李运输事故记录》PIR
• （PIR)一式两份，一份作为旅客的收执，凭此领取行 李或办理赔偿
• 收回旅客的行李提取联附在另一份记录表上，建立少 收行李记录档案
练习填写PIR
例：
8月4日，HU7173航班(HAK/SZX/DAT)，有一旅客 (张薇/女)托运了3件行李共35公斤，行李牌号码为 00123456/457/458，逾重行李票号为004573，客票 号码为88022033699640。下午1400到达大同后发现只 收到00123456/457两件行李，重量为25公斤， 00123458号行李类型为BU02CHW，行李箱的商标为 AMSONITE，里面装有书，礼品及鞋子和几件衣服。行 李查询编号为DATCA08001，旅客联系电话号码为 6712345。
出港少收处理
3 电话/电报回复
QD SHALNMU .HAKLNCA 121020 DFLD RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHIFUYU WE CHK BUT DFLD O/B MU5384/12MAR N O/E EMPTY PLS DBL CHK U/E TKS
出港少收处理
进港少收处理
4 赔付临时生活补偿费
1、填写《临时生活日用品付款单》 2、赔付应满足下列条件：
• 行李当日未能交付给旅客 • 目的地不是旅客的永久或长期居住地 3、计入最后的行李赔偿金额。 4、临时生活补偿费的补偿标准为100元，计算单元为少收行 李件数与同行旅客人数取低者
进港少收处理
QD SZXLNCR HAKLNCR .DATLNCA 041523 AHL FR DATCA08001 NM ZHANGWEI/MS
收到以下查询电：
QD HAKLNCR .SHALNMU 121755 AHL FR SHAMU03009 NM SHI/FUYU TN 030554 TC YW10XXX RT HAK/SHA FD MU5384/12MAR CN FOOD SO ON FI FWD SHALNMU T/D SHA L/S HAK PLS RUSH CHK N FWD SHA ASAP
无法交付行李的保管
保管期限：
24小时
鲜活、易 腐易烂物
品
90天
收到行李 之日起
180天
价值较高 的可延长
至
无法交付行李的保管
逾期无人认领行李处理
• 逾期后应在7个工作日内处理完毕 • 处理程序：
清点 登记 上报 处理
目录
1
无法交付行李的处理
2
进港不正常行李
3
出港不正常行李
4
行李赔偿
进港不正常行李
不正常行李运输
海航机场集团业务管理部 孙碧峰 2006年4月
目录
1
无法交付行李的处理
2
进港不正常行李
3
出港不正常行李
4
行李赔偿
无法交付行李的保管
• 设立单独库房保管 • 填写“多收行李记录卡”拴挂在行李上，在
《无人认领行李处理记录本》上做好记录。 • 需“三方”人员在场才能打开，做好记录。 • 经物价局批准，可收取信息，拴挂多收行李卡入库存放 • 72小时后仍无人认领，打开行李查找旅客信息 • 无联系方式，逾期后按无人认领行李处理。
进港不正常行李
少收
多收
破损 污染 丢失
进港破损
例： 3月17日MU5383航班到达海口后，一名旅 客行李破损，无免除责任行李牌。
进港破损处理
进港少收处理
1了解旅客的相关信息
• 查验旅客的机票、登机牌和行李提取联的目的地是否相符 • 向旅客了解少收行李的形状、颜色和制作材料等特征
进港少收处理
2 根据上述信息，查： • 到达行李传送带周围有无遗留行李
• 飞机的货舱有无漏卸 • 有无当作货物错运到仓库 • 查本站的多收行李记录 • 询问本站的其他航空公司的查询部门有无此行李
进港多收处理
2 拍发电报（多收OHD、速运FWD)
QD KMGLN3Q WUHLNCA .HAKLNCA 080616 OHD N FWD O/B HU7385/06JUL WE OHD 01PC OF BAG FR OHD/HAKC TN 0049746 TC GN99XXX T/D WUH WE FWD BAG TO Y/E O/B HU7123/18JUL UNDER R/T 000 PLS CFM RCVD
4 泛查（O/L TRACE）
向该航班起飞时间前后2小时内本站始发航班所到达 的航站(航空公司或代理人)行李查询部门拍发泛查报
出港少收处理
QD SZXLNCR KWLLNCA SHALNFM CANLNCZ KMGLN3Q SW TYNLNMU PEKLNCA TNALNCA WNZLNCA TAOLNCA SIALN CPYXXXX SHALNMU .HAKLNCA 150121 O/L TRACE FR SHAMU03009 NM SHI FU YU TN 030554 TC YW10XXX RT HAK/SHA FD MU5384/12MAR CN FOOD SO ON FI FWD SHALNMU T/D SHA L/S HAK
1 处理原则
1.轻度受损，修复后一般不予赔偿或象征性赔偿 2.当时无法修复，付给适当的修理费 3.行李受损以致无法使用时：
• 向旅客提供同一形状、规格基本相似的新行李箱 • 同意旅客在限定价格内购买一新行李箱，在赔偿期限
内凭发票报销 • 一次性地付给旅客适当的赔偿费
进港破损处理
2 勘查 • 是否拴挂免除责任行李牌 • 根据行李破损情况决定是否赔偿、赔偿的额度
4
行李赔偿
出港不正常行李
少收
多收
破损 污染 丢失
出港少收
少收原因：
• 到达站错发、旅客错领、冒领 • 始发站错运 • 始发站漏运或超载拉下 • 对方站货运错卸 • 经停站错卸
出港少收
〖例〗
旅客石富玉从海 口乘坐3月12日 MU5384航班前 往上海，到达上海 后发现所交运的行 李未到，于是我站
但不迟于第三次查询后72 小时
进港不正常行李
少收
多收
破损 污染 丢失
进港多收
多收原因
• 错运本站 • 本站多卸 • 无人认领
进港多收
例： 3月17日HU7385航班到达海口后，多收
一件行李，其行李牌上所示的到达站为WUH。
进港多收处理
1 安排最早航班速运
• 拴挂速运牌 • 最早航班航 HU7123/18JUL
进港污染处理
1. 处理与破损基本一致，受污行李，清洗后旅客无异议，不 予赔偿
2. 注意以下几点： • 明确责任。如行李内装易碎物品、流质物品造成污染 • 属承运人的原因，在《破损行李事故记录》上注明该行李
属被污染行李。 • 外包装完整，除能证明系承运人过失所造成外，对于旅客
的索赔要求，不予受理。
内物丢失
出港少收处理
1 本站查找
1. 核查本站多收记录、电报 2. 如行李特征相符，将行李速运少收电报指示的航站 3. 核对外站发来的多收电报，如发现线索，发报通知
少收站或直接通知多收站
出港少收处理
2 本站发现
行李在本站发现，则速运并发报：
QD SHALNMU .HAKLNCR 121021 FWD RE AHL/SHAMU03009 FVR PAX SHI/FUYU WE WL FWD BAG TO U O/B MU5384/13MAR UNDER R/T 0001911 TN 00030554 TC YW10XXX PLS CFM RCVD N ADV IF CFI TKS