泰康人寿银行保险专业化销售流程解析
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专业化销售流程
（试行版 )
2013.6.12
1
课程目标
通过讲授、示范、角色演练的教学方式您可以 了解以下内容：
•销售过程中各环节的背景和销售人员应遵循的原则 ； •掌握以顾客为中心的销售流程； •以诚信为基础的销售活动是生存之道。
教学大纲
客户需求篇 程序篇 相关技巧
客户需求篇
课程目标： 您可以在本单元了解以下内容： 1、销售活动中的变革与专业化精神建立； 2、能够分析自身的行为周期； 3、诚信是销售人员销售技能的精神基础； 4、正确的顾客心理和销售人员决策流程。
当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者 当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员
伟大的推销员们：让我们永远以诚信去面对客户！
诚信为基
客户眼中的推销员服务
推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7% 客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5% 客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4% 客户打了多次电话才有回应的占3.6% 要求客户换约招揽的占2.6% 贬低别人,抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
销售变革 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练
辅导他人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培
——零点调查《客户满意度调查》
诚信为基
MDRT 道 德 准 则
1、始终将客户的最高利益置于自己的直接或间接利益之上。 2、保持最高的专业能力标准；通过努力维持和改善专业知识、 技能和能力，向客户提供最好的意见。 3、对与客户之事务有关的所有商业与个人资讯严格保密，并 将这些资讯视为有特权的。 4、全面充分地公开所有必要事实，令客户能够作出有依据的 决定。 5、维护人寿保险业和MDRT的形象。 6、遵守从业所在地之法律和法规的所有条款。
谁是最佳准客户？
MONEY——有购买能力 NEED——有需求 HEALTH——身心合格 OBLIGATION——有责任感 POWER——有决定权 APPROACH——可接近
销售决策循环
销售者
8、维护阶段
回顾支持方案
1、研究阶段
回顾解决方案
背景探索
7、收场阶段 回顾变化
确认利益 要求承诺
再评价
讨论服务令客户再
满意
2、分析阶段 确认阶段 发展探索
次放心
顾 客 选择
认识影响探察
6、解决阶段
由销售者处理 推荐解决方案
调查
评价
制定 标准
决定3、确认阶段 理解测试 其他的关注点 承认变化
女人烤肉
致商业大 产出现 用生产线 域的尖端
发展
生产汽车 技术创新
与细分
–目的和好 –发挥体力 –发挥体力 –发挥南北 –用机器的 –标准的细 –企业更趋
处
的优势， 的优势， 方各自的 大规模生 微分工导 于专业化，
照顾生育 照顾生育 产业特点，产来飞跃 致标准化 提升生产
需要
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量与单
养成层次四的人才
层次六：能够胜任和应付任何工作
客户需求篇 销售变革 行为周期 诚信为基 正本清源
行为周期
只有天晴的时候，才是修房的好时候
——约翰.F.肯尼迪
一无 所知
认识 不足
游刃 有余
墨守 成规
行为周期
销售人员除了有自我鞭策能力，还应具备自我感知能力. 成熟的销售人员知道“天晴”和“下雨”的征兆 只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对 只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。
客户需求篇
销售变革 行为周期 诚信为基 正本清源
销售变革
现实中的专业态度
今天的果是昨天的因 今天的收获来自您的昨天的专业
销售变革
人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代 –原始社会 –商朝 –唐朝 –17世纪 –本世纪初 –最 近
–分工事件 –男人打猎 –男耕女织 –大运河导 –大机器生 –福特开始 –高科技领
5、细化阶段 将标准化为 细节
4、需求阶段 列出并确认需求 其他需求 需求排序
客户需求篇 程序篇 相关技巧
程序篇
课程目标：
通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、 示范、演练的方式掌握以下内容：
1、客户开拓策略——主顾开拓； 2、树立良好第一印象——接触前准备； 3、探索销售背景的技巧——接触； 4、识别客户的问题和需求——接触； 5、陈述利益与功用——说明； 6、推荐解决方案达成交易——促成； 7、收场与维护阶段——售后服务； 8、反对意见的处理——拒绝处理；
正本清源
单元目标：
您可以在本单元了解以下内容： 1、销售人员正确的销售立场与态度； 2、销售活动中销售人员的行为误区； 3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。
顾客决策过程
1研究阶段
2分析阶段
3确认阶段
80
4需求阶段
60
5细化阶段
6解决阶段
40
7收场阶段
20
8维护阶段
0 1研究阶段
您存在于客户决策过程中的哪个阶段？
售后服务
对应的销售环节
主顾开拓
接触前准备
接
触
说
明
促
成
拒绝处理
售后服务
主顾开拓
单元目标：
您在本单元的可以了解和掌握以下内容： 1、最佳准主顾的条件； 2、获取准客户的途径； 3、延伸市场与服务市场拓展技能； 4、获取客户名单后的注意事项。
诚信为基的主顾开拓思想：
人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争 的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、 改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！
研究阶段 分析阶段 确认阶段 需求阶段 细化阶段 解决阶段 收场阶段 维护阶段
《以顾客为中心的销售流 程》
前美国纽约人寿训练顾 问,现任美国施乐公司高级 销售培训顾问:
罗伯特.L.乔利斯
研究阶段 分析阶段 确认阶段 需求阶段 细化阶段 解决阶段 收场阶段 维护阶段
主顾开拓
接触前准备
接
触
说
明
促
成
拒绝处理
行为周期
Now, it’s your turn. 现在，该轮到您了。
请各位学员自测一下,您处于哪个阶段?
一无 所知
认识 不足
游刃 有余
墨守 成规
客户需求篇 销售变革 行为周期 诚信为基 正本清源
诚信为基
当人们尊重法律的时候 ，人们才会尊重律师 --------美国大使 Sol M..Linowitz
（试行版 )
2013.6.12
1
课程目标
通过讲授、示范、角色演练的教学方式您可以 了解以下内容：
•销售过程中各环节的背景和销售人员应遵循的原则 ； •掌握以顾客为中心的销售流程； •以诚信为基础的销售活动是生存之道。
教学大纲
客户需求篇 程序篇 相关技巧
客户需求篇
课程目标： 您可以在本单元了解以下内容： 1、销售活动中的变革与专业化精神建立； 2、能够分析自身的行为周期； 3、诚信是销售人员销售技能的精神基础； 4、正确的顾客心理和销售人员决策流程。
当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者 当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员
伟大的推销员们：让我们永远以诚信去面对客户！
诚信为基
客户眼中的推销员服务
推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7% 客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5% 客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4% 客户打了多次电话才有回应的占3.6% 要求客户换约招揽的占2.6% 贬低别人,抬高自己的占21.8% 84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
销售变革 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练
辅导他人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培
——零点调查《客户满意度调查》
诚信为基
MDRT 道 德 准 则
1、始终将客户的最高利益置于自己的直接或间接利益之上。 2、保持最高的专业能力标准；通过努力维持和改善专业知识、 技能和能力，向客户提供最好的意见。 3、对与客户之事务有关的所有商业与个人资讯严格保密，并 将这些资讯视为有特权的。 4、全面充分地公开所有必要事实，令客户能够作出有依据的 决定。 5、维护人寿保险业和MDRT的形象。 6、遵守从业所在地之法律和法规的所有条款。
谁是最佳准客户？
MONEY——有购买能力 NEED——有需求 HEALTH——身心合格 OBLIGATION——有责任感 POWER——有决定权 APPROACH——可接近
销售决策循环
销售者
8、维护阶段
回顾支持方案
1、研究阶段
回顾解决方案
背景探索
7、收场阶段 回顾变化
确认利益 要求承诺
再评价
讨论服务令客户再
满意
2、分析阶段 确认阶段 发展探索
次放心
顾 客 选择
认识影响探察
6、解决阶段
由销售者处理 推荐解决方案
调查
评价
制定 标准
决定3、确认阶段 理解测试 其他的关注点 承认变化
女人烤肉
致商业大 产出现 用生产线 域的尖端
发展
生产汽车 技术创新
与细分
–目的和好 –发挥体力 –发挥体力 –发挥南北 –用机器的 –标准的细 –企业更趋
处
的优势， 的优势， 方各自的 大规模生 微分工导 于专业化，
照顾生育 照顾生育 产业特点，产来飞跃 致标准化 提升生产
需要
需要
用运输来 式地产生 的产品质 质量与单
养成层次四的人才
层次六：能够胜任和应付任何工作
客户需求篇 销售变革 行为周期 诚信为基 正本清源
行为周期
只有天晴的时候，才是修房的好时候
——约翰.F.肯尼迪
一无 所知
认识 不足
游刃 有余
墨守 成规
行为周期
销售人员除了有自我鞭策能力，还应具备自我感知能力. 成熟的销售人员知道“天晴”和“下雨”的征兆 只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对 只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。
客户需求篇
销售变革 行为周期 诚信为基 正本清源
销售变革
现实中的专业态度
今天的果是昨天的因 今天的收获来自您的昨天的专业
销售变革
人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。
人类发展中的主要分工事件
–时代 –原始社会 –商朝 –唐朝 –17世纪 –本世纪初 –最 近
–分工事件 –男人打猎 –男耕女织 –大运河导 –大机器生 –福特开始 –高科技领
5、细化阶段 将标准化为 细节
4、需求阶段 列出并确认需求 其他需求 需求排序
客户需求篇 程序篇 相关技巧
程序篇
课程目标：
通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、 示范、演练的方式掌握以下内容：
1、客户开拓策略——主顾开拓； 2、树立良好第一印象——接触前准备； 3、探索销售背景的技巧——接触； 4、识别客户的问题和需求——接触； 5、陈述利益与功用——说明； 6、推荐解决方案达成交易——促成； 7、收场与维护阶段——售后服务； 8、反对意见的处理——拒绝处理；
正本清源
单元目标：
您可以在本单元了解以下内容： 1、销售人员正确的销售立场与态度； 2、销售活动中销售人员的行为误区； 3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。
顾客决策过程
1研究阶段
2分析阶段
3确认阶段
80
4需求阶段
60
5细化阶段
6解决阶段
40
7收场阶段
20
8维护阶段
0 1研究阶段
您存在于客户决策过程中的哪个阶段？
售后服务
对应的销售环节
主顾开拓
接触前准备
接
触
说
明
促
成
拒绝处理
售后服务
主顾开拓
单元目标：
您在本单元的可以了解和掌握以下内容： 1、最佳准主顾的条件； 2、获取准客户的途径； 3、延伸市场与服务市场拓展技能； 4、获取客户名单后的注意事项。
诚信为基的主顾开拓思想：
人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争 的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、 改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！
研究阶段 分析阶段 确认阶段 需求阶段 细化阶段 解决阶段 收场阶段 维护阶段
《以顾客为中心的销售流 程》
前美国纽约人寿训练顾 问,现任美国施乐公司高级 销售培训顾问:
罗伯特.L.乔利斯
研究阶段 分析阶段 确认阶段 需求阶段 细化阶段 解决阶段 收场阶段 维护阶段
主顾开拓
接触前准备
接
触
说
明
促
成
拒绝处理
行为周期
Now, it’s your turn. 现在，该轮到您了。
请各位学员自测一下,您处于哪个阶段?
一无 所知
认识 不足
游刃 有余
墨守 成规
客户需求篇 销售变革 行为周期 诚信为基 正本清源
诚信为基
当人们尊重法律的时候 ，人们才会尊重律师 --------美国大使 Sol M..Linowitz