信息系统运维服务用户需求分析和管理(PPT 58张)
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（1）合同标的是解决特定技术问题的，具有专 业性、广泛性、效益性和相对性的特点。
（2）合同的履约方式是完成约定的专业技术工
作，受托人履行合同的过程是技术知识传 递、扩散的过程。 （3）受托人为委托人完成的成果要保证质量， 对实施结果承担责任。
信息系统运维服务范围管理的特征
（1）信息系统运维服务范围管理应以确定并完成服务目标，明
（8）审查合同中规定的信息系统日常运行保障和系统维护条款是否合理。
（9）审查合同中规定的人员信息技术培训服务内容要求是否合理。 （10）审查合同中规定的咨询评估服务内容要求是否合理。
（11）审查合同中规定的系统优化改善服务内容要求是否合理。
定服务范围管理的工作职责和程序，并对范围的变更进行
检查、分析和处置。
信息系统运维服务范围管理的内容
（1）确定服务目标：经服务供需双方同意，以文件形式表述的需求即是服务目标。 （2）确定服务范围的主要依据：
①服务目标的定义或用户需求说明文件。 ②环境条件调查资料。 ③信息系统运维服务限制条件和制约因素。
（3）信息系统调研：信息系统建设目标和建设过程、系统基础设施和环境、
系统体系结构、系统分布模式、系统功能构成、系统性能状况、系统资金投入等。
ห้องสมุดไป่ตู้
（4）应用效果调研：系统对企业战略、业务的支持及与企业业务流程的整合
情况，对企业管理的作用，系统建设和应用对企业发展成长的促进作用，系统建 设的项目管理，系统运行维护的现状等。
信息系统运维服务合同评审的内容
（1）审查合同主体和内容是否合法。 （2）审查合同意思表示的真实性。 （3）审查合同条款是否完备，文字是否规范。 （4）审查合同中的信息系统运维服务级别要求是否合理。 （5）审查合同当事人的财务状况、基础环境、设备资源、技术实力、业绩 信誉和诚信记录等。 （6）审查合同当事人的客户价值、客户关系等。 （7）审查合同中规定的服务费用（价格）、服务质量要求等是否合理。
信息系统运维服务管理
（ 8）
第 8章
信息系统运维服务用户需求 分析和管理
主要内容：
（1）企业信息系统现状评估。 （2）信息系统运维服务范围管理。 （3）信息系统运维服务用户需求调研分析。 （4）信息系统运维服务沟通管理。 （5）信息系统运维服务用户需求管理。
企业信息系统现状评估的目的
信息系统现状评估是企业信息系统工程项目已经竣工验收， 并由系统集成商移交给企业、正式投入使用以后，系统进入了 运行维护阶段，对信息系统建设过程、应用效果及未来适应能 力进行综合评估的过程和行为。 目的主要是：
（2）全面性： 对系统立项决策、咨询设计、系统集成实施、运行维护等 方面进行全面、系统的分析。 （3）反馈性：现状评估的目的在于为有关部门反馈信息。
（4）协调性：企业信息系统现状评估需要多方面的合作、协
销售、运维、质量、检测等有关部门协同进行。
调，企业主管部门要组织计划、财务、人事、设计、生产、
企业信息系统现状评估的方法
复杂性、流程控制性、实施目标与效果一致性、流程竞争性等方面进行评估。
（3）资源应用现状评估：评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库、
基础设施和系统软硬件平台等方面的应用情况。包括： ①目标功能实现度 ② 用户满意度
③ 信息系统利用率
企业信息系统现状评估的特点
（1）现实性：
以实际情况为基础，依据数据资料是现实发生的真实数据。
（1）评价信息系统在性能和功能方面的表现。
（2）评价信息系统的技术和质量水平。 （3）评价信息系统对企业业务的支持状况。
（4）评估企业信息系统建设的投资价值。
（5）评价信息系统应用的效果以及存在的问题。 （6）考察信息系统对企业发展战略及未来业务发展的适应能力。 （7）为后续的信息化建设提供经验与参考。
（1）资料收集法 （2）市场预测法 （3）分析研究方法 ①指标计算法 ②指标对比法 ③因素分析法 ④统计分析法
企业信息系统现状评估的步骤
（1）筹划准备：明确企业信息系统现状评估的具体对象、评估目的及具体要求。
（2）业务调研：企业发展战略、企业业务体系、企业组织体系、业务流程体系、
企业管理模式和管理特点等。
（5）综合分析评估：员工的职业素质及对信息系统掌握的熟练程度、技术水
平，信息系统日常运行维护能力，信息系统对企业文化的影响及整合，客户服务 满意度，客户对系统改进的建议和要求等。
（6）编制企业信息系统现状评估报告：将调研分析研究的成果汇总，
编制出信息系统现状评估报告，并提交委托单位和被评企业。
技术服务合同的特点
企业信息系统现状评估的内容
（1）系统技术性能和质量评估：定性地从适用性、先进性、扩展性等方
面对系统运行环境、基础设施、网络平台，以及设备硬件、软件、安全方面的性 能和质量进行评估。 ①软件技术性能和质量评估 ②硬件技术性能和质量评估
③系统安全性能和质量评估
（2）流程现状评估：主要是从流程与战略的匹配性、流程关系依赖性、流程
确服务职责界限，保证服务实施过程和交付成果的完备性
为目的。 （2）信息系统运维服务范围管理的对象应包括为完成服务目标
所必需的专业技术工作、系统管理工作和项目行政工作。
（3）信息系统运维服务范围管理的过程应包括服务范围的确定、 组织结构分析、服务范围控制等。 （4）信息系统运维服务范围管理应作为技术服务管理的基础工 作，并贯穿于项服务全过程。信息系统运维服务供方应确
④同类服务项目的相关资料。
（3）编制服务管理规划：
①服务管理大纲。 ②服务管理规划 ③服务管理实施细
（4）服务范围控制：
①服务范围变更要有严格的审批程序和手续。 ②服务范围变更后应调整相关的服务计划。 ③重大的服务范围变更，应提出影响报告。
信息系统运维服务合同评审的定义
信息系统运维服务合同评审是指供需双方在签订正式的 服务合同前，运维服务供方针对服务合同的具体内容所组织 的一项专门评审活动，并填写评审记录，以确保合同中对运 维服务范围、服务级别、质量要求、价格和期限等规定得公 平、合理、明确和有效。 对复杂程度高的信息系统运维服务合同评审一般在投标 阶段就开始实施，在正式签订合同前往往要多次进行合同评 审活动，直至合同正式签订为止。服务合同签订后若发生合 同更改，则还需重复上述合同评审活动。
（2）合同的履约方式是完成约定的专业技术工
作，受托人履行合同的过程是技术知识传 递、扩散的过程。 （3）受托人为委托人完成的成果要保证质量， 对实施结果承担责任。
信息系统运维服务范围管理的特征
（1）信息系统运维服务范围管理应以确定并完成服务目标，明
（8）审查合同中规定的信息系统日常运行保障和系统维护条款是否合理。
（9）审查合同中规定的人员信息技术培训服务内容要求是否合理。 （10）审查合同中规定的咨询评估服务内容要求是否合理。
（11）审查合同中规定的系统优化改善服务内容要求是否合理。
定服务范围管理的工作职责和程序，并对范围的变更进行
检查、分析和处置。
信息系统运维服务范围管理的内容
（1）确定服务目标：经服务供需双方同意，以文件形式表述的需求即是服务目标。 （2）确定服务范围的主要依据：
①服务目标的定义或用户需求说明文件。 ②环境条件调查资料。 ③信息系统运维服务限制条件和制约因素。
（3）信息系统调研：信息系统建设目标和建设过程、系统基础设施和环境、
系统体系结构、系统分布模式、系统功能构成、系统性能状况、系统资金投入等。
ห้องสมุดไป่ตู้
（4）应用效果调研：系统对企业战略、业务的支持及与企业业务流程的整合
情况，对企业管理的作用，系统建设和应用对企业发展成长的促进作用，系统建 设的项目管理，系统运行维护的现状等。
信息系统运维服务合同评审的内容
（1）审查合同主体和内容是否合法。 （2）审查合同意思表示的真实性。 （3）审查合同条款是否完备，文字是否规范。 （4）审查合同中的信息系统运维服务级别要求是否合理。 （5）审查合同当事人的财务状况、基础环境、设备资源、技术实力、业绩 信誉和诚信记录等。 （6）审查合同当事人的客户价值、客户关系等。 （7）审查合同中规定的服务费用（价格）、服务质量要求等是否合理。
信息系统运维服务管理
（ 8）
第 8章
信息系统运维服务用户需求 分析和管理
主要内容：
（1）企业信息系统现状评估。 （2）信息系统运维服务范围管理。 （3）信息系统运维服务用户需求调研分析。 （4）信息系统运维服务沟通管理。 （5）信息系统运维服务用户需求管理。
企业信息系统现状评估的目的
信息系统现状评估是企业信息系统工程项目已经竣工验收， 并由系统集成商移交给企业、正式投入使用以后，系统进入了 运行维护阶段，对信息系统建设过程、应用效果及未来适应能 力进行综合评估的过程和行为。 目的主要是：
（2）全面性： 对系统立项决策、咨询设计、系统集成实施、运行维护等 方面进行全面、系统的分析。 （3）反馈性：现状评估的目的在于为有关部门反馈信息。
（4）协调性：企业信息系统现状评估需要多方面的合作、协
销售、运维、质量、检测等有关部门协同进行。
调，企业主管部门要组织计划、财务、人事、设计、生产、
企业信息系统现状评估的方法
复杂性、流程控制性、实施目标与效果一致性、流程竞争性等方面进行评估。
（3）资源应用现状评估：评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库、
基础设施和系统软硬件平台等方面的应用情况。包括： ①目标功能实现度 ② 用户满意度
③ 信息系统利用率
企业信息系统现状评估的特点
（1）现实性：
以实际情况为基础，依据数据资料是现实发生的真实数据。
（1）评价信息系统在性能和功能方面的表现。
（2）评价信息系统的技术和质量水平。 （3）评价信息系统对企业业务的支持状况。
（4）评估企业信息系统建设的投资价值。
（5）评价信息系统应用的效果以及存在的问题。 （6）考察信息系统对企业发展战略及未来业务发展的适应能力。 （7）为后续的信息化建设提供经验与参考。
（1）资料收集法 （2）市场预测法 （3）分析研究方法 ①指标计算法 ②指标对比法 ③因素分析法 ④统计分析法
企业信息系统现状评估的步骤
（1）筹划准备：明确企业信息系统现状评估的具体对象、评估目的及具体要求。
（2）业务调研：企业发展战略、企业业务体系、企业组织体系、业务流程体系、
企业管理模式和管理特点等。
（5）综合分析评估：员工的职业素质及对信息系统掌握的熟练程度、技术水
平，信息系统日常运行维护能力，信息系统对企业文化的影响及整合，客户服务 满意度，客户对系统改进的建议和要求等。
（6）编制企业信息系统现状评估报告：将调研分析研究的成果汇总，
编制出信息系统现状评估报告，并提交委托单位和被评企业。
技术服务合同的特点
企业信息系统现状评估的内容
（1）系统技术性能和质量评估：定性地从适用性、先进性、扩展性等方
面对系统运行环境、基础设施、网络平台，以及设备硬件、软件、安全方面的性 能和质量进行评估。 ①软件技术性能和质量评估 ②硬件技术性能和质量评估
③系统安全性能和质量评估
（2）流程现状评估：主要是从流程与战略的匹配性、流程关系依赖性、流程
确服务职责界限，保证服务实施过程和交付成果的完备性
为目的。 （2）信息系统运维服务范围管理的对象应包括为完成服务目标
所必需的专业技术工作、系统管理工作和项目行政工作。
（3）信息系统运维服务范围管理的过程应包括服务范围的确定、 组织结构分析、服务范围控制等。 （4）信息系统运维服务范围管理应作为技术服务管理的基础工 作，并贯穿于项服务全过程。信息系统运维服务供方应确
④同类服务项目的相关资料。
（3）编制服务管理规划：
①服务管理大纲。 ②服务管理规划 ③服务管理实施细
（4）服务范围控制：
①服务范围变更要有严格的审批程序和手续。 ②服务范围变更后应调整相关的服务计划。 ③重大的服务范围变更，应提出影响报告。
信息系统运维服务合同评审的定义
信息系统运维服务合同评审是指供需双方在签订正式的 服务合同前，运维服务供方针对服务合同的具体内容所组织 的一项专门评审活动，并填写评审记录，以确保合同中对运 维服务范围、服务级别、质量要求、价格和期限等规定得公 平、合理、明确和有效。 对复杂程度高的信息系统运维服务合同评审一般在投标 阶段就开始实施，在正式签订合同前往往要多次进行合同评 审活动，直至合同正式签订为止。服务合同签订后若发生合 同更改，则还需重复上述合同评审活动。