客户服务与管理ppt课件

保证，因为：
预测依据的基础数据的
➢永久流失型客户 ➢暂时流失型客户
不确定性； 预测过程的不确定性。
客户事件预测法 ：
➢预测事件发生的时间 ➢确定事件的收益和成本 ➢为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。
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DWYER(杜瓦尔)方法
➢ 由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计 算模型。
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任务四 评估客户价值
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任务四 评估客户价值
一、评估客户终身价值 二、客户的分级与管理 三、重点客户的判断与管理
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引子
客户价值的体现
徐先生是一家电子产品销售公司的老总，经过徐先生及其团队的共同努力，公司 的业务蓬勃发展。随着公司的发展，老客户越来越多，公司名气也越来越大，甚至经 常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，但是有些 重要客户却抱怨公司的响应太慢，服务不及时，并将订单转向了其他厂商。为此，徐 先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
➢分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求 ➢案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客……
开发相应的营销战略：
➢基本目标：确定目标市场，认知消费者 ➢高级目标：开发营销战略—交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销…
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一、评估客户终身价值
2、测量客户价值的方法 （2）
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客户终身价值计算方法
1．计算你的平均销售额和你每笔销售的利润 2．通过认定一个客户重复订购的次数来计算出他或
她能带来的额外利润是多少，要保守点 3．把营销支出预算用新增客户数目来摊分，便能准
确地计算出一个客户的销售成本 4．用同样的方法计算出准客户的销售成本 5．计算出这些准客户的销售额—-准客户变成客户的
为此，徐先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，根据销售额、销售量 、欠款额、采购周期等多角度权衡，从中选出20%的优质客户，针对这20%的客户制 定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失 的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户 回归，针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
➢ 它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等） ，采用一定的分组策略进行分组，
➢ 然后针对一组客户分来自百度文库统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得 到企业从这组客户获得的利润。
➢ 由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年 净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。
客户服务与管理
项目二 分析目标客户
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任务一 扫描市场环境 任务二 分析产品和服务 任务三 寻找目标客户 任务四 评估客户价值
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优秀客服人员能力素质结构模型
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任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对市场的冲击 二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题
客户终生价值的复杂性和变化性：
➢如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于
新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系;
➢会计系统无法计算一个忠实客户但的是价值，；客财户务系未统来也事忽略件了预客户在与
公司保持业务关系期间所能产生的测现的金流精。准度并不能完全
DWYER(杜瓦尔)方法：
➢客户终生价值：每个购买者在未来可能为企业带来的 收益总和，是客户关系管理的准绳。
➢客户价值分析的关键：企业究竟该赢取哪些客户？谁 是最佳目标客户？
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一、评估客户终身价值
1、分析客户终生价值的主要步骤 （1）
搜集客户资料和数据：
➢建立客户档案，及时数据更新 ➢利用信息技术，优化数据管理
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任务二 分析产品服务
一、产品或服务性能及特点分析 二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析
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任务三 寻找目标客户
一、研究业务模式，识别客户群体 二、分析现在客户，整理客户资料 三、开展市场调查，发掘潜在客户 四、利用网络渠道，开发目标客户
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一年辛苦下来，徐先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告， 利润居然比去年还少！经过仔细分析，徐先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然 不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务部门的工作量 却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老 客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
百分比 6．从你预算这客户将带来的利润，扣除营销支出，
计算出一个客户的边际净值
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模拟的客户价值指标
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客户价值金字塔
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二、客户的分级与管理
客户的分类（回顾）
➢综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是 一种有战略意义的客户分类方法。
定义和计算客户终生价值：
➢客户购买的收益与成本； ➢客户购买的频率或时长； ➢客户推荐给同事、朋友的可能性； ➢……
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一、评估客户终身价值
1、分析客户终生价值的主要步骤 （2）
客户投资与利润分析：
➢计算：交易成本、资金投入； ➢预测：将来利润，其它收益……
客户分组：
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额已经令徐先生 笑逐颜开了！
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评估客户价值的必要性分析
➢客户并非都是上帝：有的带来价值，有的带来亏损
➢客户价值需要测算：确定服务策略、提升客户忠诚、 增进企业利润……
➢客户价值的综合性、动态性：近期/长期价值、显性/隐 性价值
（1）A类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽 最大努力要留住的客户。
（2）B类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户 的维护，企业应有相当的投资保障。
（3）C类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大 对这类客户的投资。
（4）D类客户：企业没能争取到的客户，由于一些 不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束， 企业应尽量减少对这类客户的投资。