比亚迪汽车服务顾问接待流程

遵循服务流程的意义
– 流程操作迅速高效 *
提 提 升 高 形 效 降 象 率 低 成 本
ห้องสมุดไป่ตู้
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有 章 可 循
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预约接待环车检查——预约
• 执行标准 • 步骤一：服务预约前工作准备
预约管理 电话公开
建立预约顾客的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响 非预约顾客的服务作业 从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒 服务
步骤二
确定维修项目
步骤三
应备有并使用《常见维修项目价格表》 费用一览表应置于顾客容易看到的位置，向顾客展示 应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费 和备件费进行分类细化 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉顾客总费用要在 对车辆进行详细诊断后给出，并获得顾客的理解 清楚地向顾客解释所估算的费用明细 让最后的价格在顾客的期望范围之内，并记录在提供给顾客 的《车辆委托维修估计派工单》上
流量分析 主动预约 首问负责
信息管理
由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作
所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理
预 约 登 记 表
编号：20XX-XX-XX-XX
年 月 日 第几次
预约进厂 服务时间 （1） 车号 （2）
服务顾问接待流程
目录
1 2 3 4 5 服务流程培训目的
服务顾问接待流程
预约接待环车检查 售后维修流程 交车及回访流程
服务流程培训目的
• 随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提 高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一 名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得 顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为 一项十分重要的工作。 • 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决 方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待 流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习， 并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！
月 月 （20）
日 日
时 时
分 分
预约上门取车地点 （16） 预约上门交车地点 （17）
交车人 收车人 客户或交接 人签名
（18） （19）
（21）
• 执行标准 • 步骤二：服务预约实施
服务预约受理 的关键顾客信 息及要求 准确的顾客及车俩 信息 顾客关心的问题及 预约要求 顾客的特殊要求 • 顾客进厂时间 • • • • • 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确 不能满足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排 如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价 估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解 应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车 时间，对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定 顾客及车俩信息 顾客进厂及预交车时间 维修作业内容；预估维修费用 提醒顾客工位预留时间 • • 包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时 效性 包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、 故障维修或返修等）
步骤一 查询备件 库存状态
查询备件库存状况的过程，既是向顾客说明维修使用备件种 类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程 若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行 若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知顾客 预计到货期，征得顾客同意 若顾客取消作业，应表示歉意，送走顾客，取消《车 辆外观检查报告》 根据顾客需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修 项目 详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值 应让顾客了解执行与否由他自己作决定 与顾客的交流应以顾客易于理解的方式进行 根据厂家保修政策，向顾客说明顾客需求和维修项目是否 属于保修范围内 若一时不易确定是否属于保修范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上 报申请授权，待批复后做出结论
检查顺序（内外）：
检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板 故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表 板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸—— 左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板 划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、 前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车 门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮 胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具—— 左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门 划痕——左后车门把手——外观检查完成
• 执行标准 • 步骤四：预约异常处理及变更处理
顾客变更
如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联 系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要 求进行重新预约
服务店变更
一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解
预估维修费用 服务预约受理 应让顾客明确 的关键信息
预估交车时间
完成服务预约时的 再次确认
• • • •
• 执行标准 • 步骤三：预约维修前的工作准备
填写预约登记表 填写预约服务看板 确认车间、备件 工作准备 做好接车准备
便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析 当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板 当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认 查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好 文件夹板、六件套等工具
☆着装：统一，佩带胸卡，始 终保持衣冠整洁 ☆态度：微笑、主动迎接顾客 ☆语言：标准问候并作自我介 绍话术
☆保持正确、良好的站姿
☆“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务”
☆责任：关心顾客，不能以各 种借口推委，搪塞顾客
步骤一
接待工作准备
设置醒目的入口标识和引导标志，方便顾客直接将车开到预定 位置。 服务顾问应提前准备好文件夹板、《车辆外观检查报告》，六 件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫、手刹、档杆、钥匙）等
问诊方法： ☆开放性的问题询问和对顾客的同感认同 ☆一般检查和试车/深度检查 ☆使用必要的设备（剪式举升机、灯光测试仪等） ☆使用相关的厂地及试车线路 ☆按照相关的工艺、使用相关的表格
售后维修流程——确认维修项目与估价

查询备件库存 了解车间负荷 确认报修项目 解释预估费用 预估交车时间 顾客确认签字
预 约 内 容
故 障 初 步 诊 断： （10）
所 需 配 件（零件号） ，工 时： （11）
维 修 费 用 估 价： （12）
客 户 其 他 要 求： （13）
目 视 管 理 的 工 具
今日预约顾客公告板
预约时间 预约工位 顾客姓名 车牌号 车型 服务顾问
预约上门取车时 间（14） 预约上门交车时 间（15） 取车/交车 人签名 备 注： （22）
顾客到来后，迎宾或保安主动引导顾客停车 服务顾问应体现及时、热情、专业形象 一分钟内做出响应 快步出门迎接顾客，并引导停车 良好服务礼仪 确实需要顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到 顾客休息室休息等待
步骤二 迎接顾客进店
参考
从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理
步骤三 顾客来意识别
是否为预约顾客：已受理预约的顾客，其《车辆外观检查报告》 必须事先填写好。优先接待 是否为返修顾客：返修顾客应优先接待 顾客来意：定期保养、保修、付费维修或返修 顾客需求：是否有特殊要求
步骤四 车辆保护
当着顾客的面，将六件套铺好
预约接待环车检查——环车检查
参考
《车辆外观检查报告》一式二联。 第一联：存根联。随维修车辆交车间主管，再转交维修技师，作为维修作业参考，完工后 随车辆交还给服务顾问 第二联：顾客联
问诊目的： ☆确认顾客车辆的性能状况 ☆通过检查和试车发现顾客抱怨的原因，为制定维修项目做准备 ☆发现顾客没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性 ☆消除顾客对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修
邀请顾客参与 记录仪表状态 询问贵重物品 仔细检视车身 核对车辆信息 检查备胎工具 需与顾客互动
环车检查体现了服务店对顾客车辆的一 种负责任的态度，是很好的获取顾客信任的 方法，还可以避免不必要的纠纷，所以对新 顾客一定要仔细进行检查。环车检查的检查 重点在外观，功能件故障一般由顾客自己主 动提出，或在车间检修时由技师进行检查。 因为环车检查工作要花费相当的时间，所以 服务顾问需要多多练习，做到熟练、准确。
提问的技巧
了解顾客的车辆整体使用状况
了解顾客的车辆具体部 件的使用情况
了解是否有改善的可能
确定顾客的需求
步骤三

作业项目 预确定

利用顾客维修档案帮助进行故障诊断 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚 故障实车再现确认 邀请顾客在完成《车辆外观检查报告》后一起进行故障现象实 车再现确认 如有必要应邀请顾客同乘进行试车，确认故障现象 对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员 协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持 需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向顾客 解释清楚，填写《车辆外观检查报告》，安排顾客休息或离开， 同时督促相关人员尽快完成故障诊断 诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向顾客耐心细 致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目
步骤一
立即提醒顾客随身携带 将顾客贵重物品保管确认信息在 《车辆外观检查报告》相应位置标注
贵重物品提醒
步骤二
环车检查
征询顾客意见，邀请顾客共同进行环车检查及预检 环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检 查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏 污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携 带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在 《车辆外观检查报告》相应位置 关注顾客未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及 时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议 填写《车辆外观检查报告》，记录顾客和车辆信息，标注里程 数、油量 向顾客通报环车检查结果，请顾客在《车辆外观检查报告》上 确认签字
预约接待环车检查——接待
应及时的接待 引导顾客停车 帮助顾客开门 热情问候顾客 进行自我介绍 简单咨询问题 当面铺六件套
良好的第一印象
接待处
喂，喂...
当我们刚开始和顾 客接触的时候，良好的 第一印象是十分关键的。 我们交流时的话术、对 顾客和工作的态度、及 处理问题的能力等等都 是建立良好第一印象的 基础。
预 约 服 务 看 板
售后服务中心 车型 （3） 服务内容 业务接待 （保养，小修，事故） （4） （5） 年 维修技师 （6） 月 日 备注 （7）
ASC：
A
业务接待：
B
C 年 D
月 E 日
顾 客 基 本 情 况
顾 客 姓 名 车 型 车 牌 号 码 预 约 进 站 时 间 （7） 客 户 描 述： （9） （1） （3） （5） 月 日 时 分 联 系 电 话 公 里 数 购 车 日 期 预约情况 预 计 交 车 时 间（8） 月 分 日 时 （2） （4） （6）
售后维修流程——问诊
查询维修档案 问诊约五分钟 倾听结合提问
步骤一 建立/查询顾客 车辆信息
应建立或查询/核对顾客档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。 及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更
步骤二
互动问诊
确认顾客描述的故障现象/或顾客要求的作业内容 应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式 在顾客描述故障过程中，应帮助顾客将故障描述清楚，对于不清 楚或不确定的地方, 应记录顾客描述症状和维修需求的原话 查阅相关的技术维修通报