殡仪服务流程再造
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合,对我国建设生态文明的有重要的启示意义。 第一，以科学发展观为理论指导，建立全民生态文明观。 生态
2.3 再造实施 2.3.1 建立预约服务机制，建立遗体源头信息网 构建相应的信息平台以便于客户通过专线电话、网络预约、短 信平台等多种渠道进行预约。 通过电话、网络、短信等信息化预约 过程，工作人员已将业务办理的相关信息输入电子信息系统，有针 对性的为客户提出建议，并可由系统自动安排服务顺序。 殡仪馆应在本地域内建立遗体源头信息网,及时、准确获得死 亡人的信息,不断扩大遗体来源渠道。 与规模较大的医院、康复中 心、养老院建立合作关系,共同做好相关业务经营活动；与乡镇殡 仪服务中心建立业务关系, 对乡镇殡仪服务中心提供业务指导,不 断提高殡仪服务水平,扩大他们的知名度,从而促进双方的业务往 来,稳定业务关系。 2.3.2 围绕全程引导服务中心，整合殡仪服务接待流程 建立全程引导服务中心，给客户提供更好更全面的服务。 全程 引导服务中心是以客户关系管理理论为指导开展服务的，是“以客 户为中心”服务理念的具体体现。 全程引导服务中心起到衔接殡仪 服务各个流程的作用，并充分利用各类信息资源，为客户提供全面 的咨询服务和全程引导服务。 2.3.3 清除非价值增值环节，优化收费流程 通过应用信息系统可以提高工作效率， 减少工作误差和材料 的损耗，缩减殡仪馆各种不必要的经营成本，并能极大方便客户。 如：取消客户在办理多种业务的填写基本信息时间，尽量实现免填 单服务，当客户在办理遗体确认手续时，工作人员将客户的基本信 息输入信息系统， 之后各部门只需点击鼠标就可以了解客户的信 息，并通过信息系统实现资料的长期保存。 可取消礼厅服务、化妆、 火化等收费环节，将其并入业务室交费环节，直接在业务室设立交 费台，同时设立银行 pos 系统终端，使银行成为殡仪馆 的 收 费 结 算 中心，客户可以通过刷卡交费，殡仪服务相关费用可直接通过银联 扣除。 2.3.4 优化将来的“基本殡葬服务费用减免”流程 2009 年 12 月，民政部出 台 了 《关 于 进 一 步 深 化 殡 葬 改 革 促 进 殡葬事业科学发展的指导意见》。 根据文件要求，要求全国逐步建 立殡葬救助保障制度，对部分人员减免基本殡葬服务费用。 就江苏 省而言，有苏州、无锡、常州、镇江等城市已开始进行实施阶段，预 计南京也将相关办法，对于部分费用实施减免，并通过殡仪馆返还 该部分费用。 优化惠民流程主要措施包括：建立个人“基本殡葬服 务费用减免” 专用银行账户并签订殡仪馆、 银行和客户的三方协 议， 殡仪馆根据信息系统记录的信息确定客户的报销比例和金额 后直接从客户的“基本殡葬服务费用减免”银行专用账号中扣除客 户应缴纳的金额， 即交费的同时也完成了客户的基本殡葬服务费 用减免，简化了客户的报销手续，给客户带来最大的便利。 2.3.5 构建殡仪馆的客户信息反馈系统
管理视野
经济
浅析殡仪服务流程再造
蔡薇薇 （南京市殡葬管理处 210012）
摘要： 通过运用流程再造理论对当前殡仪服务流程进行分析，优化重组殡仪服务流程，改变当前单一化、线型化的服务 流程，构建方便、快捷、有机、高效的殡仪服务体系，以适应殡葬业发展需要，满足客户日益增长的殡葬服务需求。
关键词：殡仪服务 流程 再造
引言 随着我国殡葬业的快速发展， 殡仪馆所面临的内外部形势在 不断变化。 一方面，殡仪服务市场的竞争日趋激烈，另一方面，经济 生活水平的提升使得客户对殡葬服务的需求也日益提高。 但目前 殡仪馆在满足客户需求方面还存在许多不足之处，如：殡仪服务流 程不够方便、快捷，机构设置不尽合理，员工素质和服务水平有待 提高等等， 也使得殡仪馆在市场竞争中处于相对劣势的地位。 因 此，有必要对殡仪馆殡仪服务全过程进行分析，从中找出需要改进 的环节，建立便捷、实用的殡仪服务流程体系，为客户提供更加完 善的服务，并使殡仪馆在市场竞争中占据主动。 本文将广泛应用于制造业的业务流程再造理论应用到殡仪馆 殡仪服务流程的改革中，通过业务流程再造理论的运用，对殡仪馆 现行的殡仪服务流程深入的进行分析，找出其存在的弊端，探索出 符合当今殡仪馆发展趋势的新殡仪服务流程。 １ 理论基础 由 Michael Hammer 和 James Champy 在联 合 发 表 的 《公 司 再 造》提出。 在书中将业务流程再造定义为：对企业现有的业务流程 进行根本性的思考，对其进行彻底的变革并设计出新的业务流程， 达 到 在 业 绩 上 的 显 著 提 高 [1]。 在殡仪服务系统中运用业务流程再造需要逐一、 挨个的对流 程进行“画像”，以便捕捉到流程的每一个组成部分，并选择适宜的 方法来解决。 流程再造要求殡仪服务以客户需求为导向，着重关注 客户而不是组织的需要， 并基于此对流程重新思考及从零开始重 新进行设计， 给员工再次讨论服务细节的机会并指出需要改进的 地方。 流程再造有助于将无价值的多余环节和非必须的步骤从流 程中清除，使服务流程的效率显着提升。 ２ 实施步骤 2.1 成立流程再造小组 2.2 现状分析 客户办理时间分布不均衡，办理业务存在盲目性。 按照当地的 风 俗 习 惯 ， 客 户 大 多 集 中 在 每 天 上 午 的 6 点 至 10 点 这 一 时 间 段 内， 在高峰期内同时办事的客户太多， 造成殡仪服务负荷的不均 衡，客户等待时间过长。 由于业务部门布局分散，客户对殡仪馆业 务流程不熟悉，导致办理业务存在盲目性。 提供殡仪服务缺乏预见性，信息共享机制不完善。 对于正常死 亡遗体，处理流程相对简单快捷，但是非正常死亡的需要处理环节 增加，造成客户的等待时间增加；各服务部门之间未建立客户信息 共享系统，致使各职能部门之间不能协调一致，同样延长了客户等 待时间。 管理缺乏人性化。 缺乏与客户的交流，不重视客户的需求和意 见反馈，尚未建立一个能够有效接收客户反馈的平台，各业务部门 只需要完成自己的工作，没有意识到对客户的后续服务进行跟踪和 改进的重要性，缺乏责任感，殡仪馆没有树立客户就是上帝的观念。
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合,对我国建设生态文明的有重要的启示意义。 第一，以科学发展观为理论指导，建立全民生态文明观。 生态
2.3 再造实施 2.3.1 建立预约服务机制，建立遗体源头信息网 构建相应的信息平台以便于客户通过专线电话、网络预约、短 信平台等多种渠道进行预约。 通过电话、网络、短信等信息化预约 过程，工作人员已将业务办理的相关信息输入电子信息系统，有针 对性的为客户提出建议，并可由系统自动安排服务顺序。 殡仪馆应在本地域内建立遗体源头信息网,及时、准确获得死 亡人的信息,不断扩大遗体来源渠道。 与规模较大的医院、康复中 心、养老院建立合作关系,共同做好相关业务经营活动；与乡镇殡 仪服务中心建立业务关系, 对乡镇殡仪服务中心提供业务指导,不 断提高殡仪服务水平,扩大他们的知名度,从而促进双方的业务往 来,稳定业务关系。 2.3.2 围绕全程引导服务中心，整合殡仪服务接待流程 建立全程引导服务中心，给客户提供更好更全面的服务。 全程 引导服务中心是以客户关系管理理论为指导开展服务的，是“以客 户为中心”服务理念的具体体现。 全程引导服务中心起到衔接殡仪 服务各个流程的作用，并充分利用各类信息资源，为客户提供全面 的咨询服务和全程引导服务。 2.3.3 清除非价值增值环节，优化收费流程 通过应用信息系统可以提高工作效率， 减少工作误差和材料 的损耗，缩减殡仪馆各种不必要的经营成本，并能极大方便客户。 如：取消客户在办理多种业务的填写基本信息时间，尽量实现免填 单服务，当客户在办理遗体确认手续时，工作人员将客户的基本信 息输入信息系统， 之后各部门只需点击鼠标就可以了解客户的信 息，并通过信息系统实现资料的长期保存。 可取消礼厅服务、化妆、 火化等收费环节，将其并入业务室交费环节，直接在业务室设立交 费台，同时设立银行 pos 系统终端，使银行成为殡仪馆 的 收 费 结 算 中心，客户可以通过刷卡交费，殡仪服务相关费用可直接通过银联 扣除。 2.3.4 优化将来的“基本殡葬服务费用减免”流程 2009 年 12 月，民政部出 台 了 《关 于 进 一 步 深 化 殡 葬 改 革 促 进 殡葬事业科学发展的指导意见》。 根据文件要求，要求全国逐步建 立殡葬救助保障制度，对部分人员减免基本殡葬服务费用。 就江苏 省而言，有苏州、无锡、常州、镇江等城市已开始进行实施阶段，预 计南京也将相关办法，对于部分费用实施减免，并通过殡仪馆返还 该部分费用。 优化惠民流程主要措施包括：建立个人“基本殡葬服 务费用减免” 专用银行账户并签订殡仪馆、 银行和客户的三方协 议， 殡仪馆根据信息系统记录的信息确定客户的报销比例和金额 后直接从客户的“基本殡葬服务费用减免”银行专用账号中扣除客 户应缴纳的金额， 即交费的同时也完成了客户的基本殡葬服务费 用减免，简化了客户的报销手续，给客户带来最大的便利。 2.3.5 构建殡仪馆的客户信息反馈系统
管理视野
经济
浅析殡仪服务流程再造
蔡薇薇 （南京市殡葬管理处 210012）
摘要： 通过运用流程再造理论对当前殡仪服务流程进行分析，优化重组殡仪服务流程，改变当前单一化、线型化的服务 流程，构建方便、快捷、有机、高效的殡仪服务体系，以适应殡葬业发展需要，满足客户日益增长的殡葬服务需求。
关键词：殡仪服务 流程 再造
引言 随着我国殡葬业的快速发展， 殡仪馆所面临的内外部形势在 不断变化。 一方面，殡仪服务市场的竞争日趋激烈，另一方面，经济 生活水平的提升使得客户对殡葬服务的需求也日益提高。 但目前 殡仪馆在满足客户需求方面还存在许多不足之处，如：殡仪服务流 程不够方便、快捷，机构设置不尽合理，员工素质和服务水平有待 提高等等， 也使得殡仪馆在市场竞争中处于相对劣势的地位。 因 此，有必要对殡仪馆殡仪服务全过程进行分析，从中找出需要改进 的环节，建立便捷、实用的殡仪服务流程体系，为客户提供更加完 善的服务，并使殡仪馆在市场竞争中占据主动。 本文将广泛应用于制造业的业务流程再造理论应用到殡仪馆 殡仪服务流程的改革中，通过业务流程再造理论的运用，对殡仪馆 现行的殡仪服务流程深入的进行分析，找出其存在的弊端，探索出 符合当今殡仪馆发展趋势的新殡仪服务流程。 １ 理论基础 由 Michael Hammer 和 James Champy 在联 合 发 表 的 《公 司 再 造》提出。 在书中将业务流程再造定义为：对企业现有的业务流程 进行根本性的思考，对其进行彻底的变革并设计出新的业务流程， 达 到 在 业 绩 上 的 显 著 提 高 [1]。 在殡仪服务系统中运用业务流程再造需要逐一、 挨个的对流 程进行“画像”，以便捕捉到流程的每一个组成部分，并选择适宜的 方法来解决。 流程再造要求殡仪服务以客户需求为导向，着重关注 客户而不是组织的需要， 并基于此对流程重新思考及从零开始重 新进行设计， 给员工再次讨论服务细节的机会并指出需要改进的 地方。 流程再造有助于将无价值的多余环节和非必须的步骤从流 程中清除，使服务流程的效率显着提升。 ２ 实施步骤 2.1 成立流程再造小组 2.2 现状分析 客户办理时间分布不均衡，办理业务存在盲目性。 按照当地的 风 俗 习 惯 ， 客 户 大 多 集 中 在 每 天 上 午 的 6 点 至 10 点 这 一 时 间 段 内， 在高峰期内同时办事的客户太多， 造成殡仪服务负荷的不均 衡，客户等待时间过长。 由于业务部门布局分散，客户对殡仪馆业 务流程不熟悉，导致办理业务存在盲目性。 提供殡仪服务缺乏预见性，信息共享机制不完善。 对于正常死 亡遗体，处理流程相对简单快捷，但是非正常死亡的需要处理环节 增加，造成客户的等待时间增加；各服务部门之间未建立客户信息 共享系统，致使各职能部门之间不能协调一致，同样延长了客户等 待时间。 管理缺乏人性化。 缺乏与客户的交流，不重视客户的需求和意 见反馈，尚未建立一个能够有效接收客户反馈的平台，各业务部门 只需要完成自己的工作，没有意识到对客户的后续服务进行跟踪和 改进的重要性，缺乏责任感，殡仪馆没有树立客户就是上帝的观念。