2015年“优质护理服务示范工程”活动方案

2015年“优质护理服务示范工程”活动方案

为进一步深化“优质护理服务工作内涵”，以改革护理服务，提高护理质量，丰富护理内涵，拓展服务领域为重点，结合“1337”总体工作目标，按照等级医院评审要求，紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”开展工作，特制订2015年“优质护理服务”工作方案：

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实卫生部关于深化优质护理服务的工作要求，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建三级医院”为契机，丰富服务内涵，提高护理人员专业能力与素质，提高患者满意度，保障医疗安全。

二、组织机构

组长：XX

副组长：XX

成员：XX

领导小组下设办公室在护理部，由分管护理工作的副院长任办公室主任，护理部主任任副主任，具体负责示范工程的组织和实施。

三、活动目标

（一）患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容，临床路径患者知晓护理的疾病治疗流程、护理流程。

（二）患者隐私得到保护。对需要实行保护性医疗的患者实行100%的疾病隐私保护。

（三）健康教育覆盖率100%，患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。患者对健康教育知识的知晓率≥80%。

（四）高危患者风险评估率100%，患者知晓自身疾病存在的安全隐患（跌倒/坠床、压疮等）的防范知识。

（五）患者了解复诊时间及出院手续办理流程，患者出院手续办理等候时间≤30分钟。

（六）责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意，服务性有效投诉发生率为0。

（七）对病区管理满意，行政楼、外科大楼所有区域实行5S管理。

（八）病情观察到位，报告及时，早期并发症发现率100%。

（九）打造产科服务品牌，提高产妇及家属满意度，使母乳喂养率100%，产妇对喂养技巧掌握率100%，导乐分娩镇痛产妇≥300人。

（十）基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。

（十一）医师对护士工作配合满意，医护协作满意度≥90分（100分为满分）。

（十二）危重患者安全转运不良事件发生率为0。

（十三）临床支持部实行最高时限服务，全体护工知晓对运送药品、标本最高时限服务的标准，执行率≥80%。

（十四）手术室对非全麻手术患者应用音乐疗法。

（十五）患者对护理工作满意率≥80%。

四、工作任务

（一）全面落实多部门协作机制

按照国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》和深化优质护理、改善护理服务的要求，由医疗服务科牵头，护理部、医务部等部门及科室参与制定我院服务行动计划，并成立督查组，明确具体组织分工，加强医院内部各部门之间的沟通、协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展各项服务工作。

（二）关注护士劳动强度

成立患者安全目标质量管理小组，落实入院患者压疮、跌倒、疼痛等八大病情评估，对有风险患者实施动态评估，并在护士站及床头悬挂风险标识，以起到警示作用，修订各项评估记录单和质量考核标准，每月深入病区进行质量督导检查，遵循PDCA 循环模式认真进行总结、分析，进一步保障护理安全。护理管理

者应评估和制定组织内部合理的工作量，充分利用质控工具和现代技术优化护理工作流程，减轻护士工作负荷，确保诊疗质量。

（三）完善绩效考核方案

修订绩效考核方案，开展对工作量、风险系数、技术强度等方面的现状调查和测评，建立基于护理工作量、工作质量、患者满意度、岗位风险等要素的护士绩效考核方案，并向夜班、工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，体现多劳多得、优绩优酬，调动护理人员积极性。

（四）建立护理人员行为规范

结合我院护理工作特点，在规范临床科室护理人员着装的基础上，对特殊部门（重症医学科、手术室、CT室、内镜室、高压氧、产房、血透室）的着装进行规范，并对各环节（包括入院阶段、住院阶段、出院阶段）护理服务礼仪提出明确要求，对服务用语和禁语全院内进行学习和检查。

（五）重视晨、晚间护理

1.采用湿扫法清洁并整理床单元，每周更换一次床单元，发现有血迹等污染物时及时更换。

2.结合病情给予病人舒适卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱、进食等。

3.检查各导管固定情况，治疗完成情况，了解患者心理动态，对于疼痛的病人，保持环境安静。

4.将晨、间护理纳入各班岗位职责，并制作检查标准，每季度对晨、间护理的执行情况进行督查。

（六）开展5S管理

1.成立5S管理领导小组，分阶段、分片区对外科大楼行政后勤各区域进行5S管理。

2.各区域成立执行小组，负责小组内各区域物品、药品的放置规范，并制定检查标准，定期进行督查，领导小组不定期抽查和考核。

3.邀请医院管理专家池宇翔来院进行授课与现场指导。

（七）实施保护性医疗

制作保护性医疗标识，对需要实施保护性医疗的患者将标识悬挂床头，使医护人员做到心中有数，使患者有更加积极的心态面对疾病。

（八）开展多形式的健康宣教模式

1. 简化各科室健康教育处方内容，从饮食、五个方面重新制作健康教育处方，使之更加通俗易懂，并将处方放置在病区走廊健康教育栏内，供有需要的家属拿取，阅读。

2.产科制作健康教育手册，将科室相关疾病健康教育知识纳入其中，在每个病房内放置一册，供患者及家属查看。

3.眼科、产科、骨科两个病区制定健康教育视频，在病房播放，使家属更加掌握相关疾病健康教育知识。

4.每月开展公休会，每季度及特殊节日进社区进行健康教育宣传活动。

5.成立糖尿病专科护理门诊，建立门诊患者健康教育档案，进一步提升糖尿病患者自我管理能力。

（九）全方位做好安全隐患排查

1.在每位患者入院时进行压疮、跌倒、营养方面的评估，并在手术前、手术后、特殊药物使用后等各个环节进行动态评估，确保跌倒、压疮隐患得到及时发现。

2. 成立心理护理小组，在肿瘤科进行患者心理评估，对心理障碍患者即使进行心理疏导。

3.对造口小组、心理护理小组成员实行24小时排班，确保在需要时小组成员能即使到位，协助科室做好护理工作。

（十）开展“五有”、“四清”服务及产后亲情随访

1.选择产科试点，即在产妇住院期间提供优质服务，五有”即患者住院有人接，看病有人带，生产有人陪，喂养有人管，出院有人送；“四清”即清楚用药，清楚主管医师和责任护士的相关信息，清楚治疗流程，清楚治疗费用。

2.在产科由高年资护士在每周二、五对出院后3天左右的产妇进行首次亲情随访，了解母乳喂养及新生儿、产妇情况，督促产妇产后42天来院复诊及计划生育指导，并对产妇住院期间的