汽车售后服务标准流程

在电脑系统 补充更新 (信息员）
在重要提示栏做重 要提示（信息员）
用户来店时更新 （前台接待员）
g.注意文档的管理
h.招揽步骤
招揽步骤:
1. 制作定期保养一览表
推算下次保养日期,选取对象
2. 定期保养招揽的实施记录
➢ (提前14天)发邀请信件,并记录时间 ➢ (提前7天)打邀请电话,并记录联络时间和预约结果.
车内功能检查确认时保持与顾客交流
（音响、玻璃升降、天窗、中央门锁及防盗器、后视镜、点烟器、 启动发动机有无异响）
指引顾客陪同检查后备箱（征得用户的同意后才 可打开后备箱）及车辆外观
提示用户保管好贵重物品
❖安装三件套
❖外观确认
四、问诊/诊断
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价 零部件
跟踪服务
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
四、问诊/诊断
诊断
问诊/诊断—问诊表使用
问诊表使用目的：
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明
三、用户接待
3.出迎要点
行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导
售后服务标准流程
标准流程图
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价 零部件
跟踪服务
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
一、用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
a.招揽概述1
招揽目的：
1.提高广州本田和特约店的知名度 2.提高顾客对广州本田和特约店的满意度 3.提高特约店的服务收益
（前台接待员）
车辆信息录入
（前台接待员）
定期保养寄信 （信息员）
用户生日寄信 （信息员）
特约店联谊活 动活动通知
定期保养电话 （信息员）
定期保养电子 邮件 （信息员）
定期保养短信 （信息员）
月度自评抽查 （服务经理）
季度全面检查 （小组）
信件退回
电话确认 （信息员）
通知成功
电话号码错误 ，通知失败
错误或不完整
(30000－24500)÷[（24500-20500) ÷53]=74天 由此估算出下次实施定期保养的日期为2004年3月8日；把该用 户登记到3月份的定期保养一览表中。
m.未来店原因统计
二、预约管理
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价 零部件来自跟踪服务作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
二、预约管理
户档案查询
掌握要点：
1. 用户档案、维修历的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握 (服务经理)
5. 改善对策的制定 (服务经理)
g.档案制作和管理
❖ 用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的
1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
c.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌置于预约栏
何时完善和更新？
用户档案管理
--专人负责管理 --随时核对更正 --及时完善变动的信息 --广州本田与CBU档案分开存放 --按车牌尾数存放管理 --由接车人员制作 --定期(年底)整理 --定期统计分析
g.档案更新
特 约 店 用 户 用户档案录入 档 （前台接待员） 案 更 新 流 程
用户信息录入
d.预约方法
❖定期保养一览表
❖维修管理板
三、用户接待
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价 零部件
跟踪服务
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
三、用户接待
接待
三、用户接待
1.接待过程: 出迎问候 确认来意
受理车辆
三、用户接待
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
3. 核对保养实施车辆 4. 招揽工作统计
➢统计招揽成功率 ➢汇总未来店用户数量和原因 ➢制定改善方案
j.保养日期推算实例
例：
来店日 2003. 11. 1 2003.12.24
行驶里程 20500 24500
作业项目
20000KM保养
25000KM保养 30000KM保养
❖ 估计下次保养时间的方法： (下次保养里程－行驶里程)÷日平均行驶里程=
顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣
和真诚的关心
礼貌的接待
三、用户接待
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断顾客 提 问：直到你确信已经理解了（5W2H） 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述
三、用户接待
5.受理车辆要点----
使用CS3件套：在征求顾客同意后当着顾客面安 装CS件(若是新用户要说明安装CS件的目的)
传单 7.6% 5.90%
户外广告 2.6% 2.60%
朋友介绍 7.6% 8.80%
用户招揽
用户招揽 —— 定期保养招揽
e.定期保养招揽 定期保养招揽： 提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态 将“用户需求”变成“现实收益”
e.定期保养招揽
标准服务流程------定期保养招揽接待界面用户档案登录用
务 --积分回报 --会员制VIP服务
…………
新型方式：互联网
媒体效果分析：
60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%
春季服务周 秋季服务周
报纸 7.7% 7.20%
收音机 2.0% 1.80%
电视广告 1.5% 1.50%
信件 49.1% 46.50%
电话 42.9% 42.50%
b.招揽概述2
招揽顾客--
主动性 多样性 全员性 针对性 持续性
c.招揽方法
1.广告宣传 --电视广告 --电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服