导游业务导游的个性化服务
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第10章 导游的个性化服务
教学目的：了解导游个性化服务的内涵, 在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握 导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2
2020/7/28
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第10章 导游的个性化服务
一、导游个性化服务含义
思考 题
二、了解旅游者心理
三、导游个性化服务策略
2020/7/28
? 银 突行然给一您 位补 游齐 客。 叫” 道大 ：家 “纷我纷这开多始了应这数该1样0起如0的元来何难做”。题呢。，？
2020/7/28
11
2、不同文化传统的旅游者
国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因
素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。来
自 发达国家 的旅游者一般比较开朗、随意，来自
发展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚
2020/7/28
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? （3）灵活性原则
? 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
? 在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路 线和最佳景点，都是相对而言的。
? 例如：2001年初冬，某导游带团在北京 游览，因下雪本来安排去长城的只好去 动物园了。这个导游就灵活地讲解到： “万里长城和可爱的大熊猫都是中国特 有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗 嬉戏，等待着与大家见面。。。。”
2
一、导游个性化服务含义
? 众所周知，ISO9000是国际公认的最低质 量保证体系标准，只是旅游企业管理的合 格证而非优秀证。
? 提供规范化的导游服务固然重要，但不是 最好。因为：第一，不能发挥服务主体的 主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工 作积极性；第二，忽略服务对象的个别兴 趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者 抱怨，但很少能打动人的心灵。
2020/7/28
Hale Waihona Puke Baidu上一页
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二、了解旅游者心理
1、旅游者的一般心理需求
见案例
2020/7/28
自我
价值实现
尊重需求 社交需求 安全需求
生理需求
最高精神性需求
社会方 面需求
基本生 理需求
10
? 案例10-2 100元钞票的故事
? 导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前， 客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员 刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。
2020/7/28
5
2、个性化服务的基本原则
? （1）针对性原则 ? 导游工作的对象是千差万别的人，要求导游在
讲解内容、语言运用、服务态度及日程安排等 方面，必须针对接待对象的具体情况而定。 ? 如对初次来华者与多次来访者有明显区别，对 前者应多介绍一些有关中国的基础知识和最突 出的风土人情；而对后者的介绍要有一定的深 度和广度。
持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则。
如英国的“绅士风度”，
法国的“骑士风度”，
美国的“牛仔风度”，
都体现西方发达国爱的
开放、自由、感情外露；
另外德国的踏实、守时、
严谨，意大利人的热情、
2020/7/28
无拘无束也是有名的。
12
? 从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维 上有较明显的差异。
? 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明 意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由 具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地 表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大 到小、从远到近（ 见下图）。
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3
1、个性化服务的概念
? 个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部 门所制定的统一标准之外， 针对旅游者的个别需 求所提供的服务， 是体现导游员独立思考、自主 决定、灵活应变、发挥主动性的服务。
? 导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同 仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关 照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客 的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供 个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客 会感觉到 “导游员心中有我”， 拉近了与导游人 员之间的感情距离，因而产生满足感。
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表
达时生 个间活 人观方 观念式 点 时
13
? 从游客的社会阶层来看，来自上层社会 的游客大多严谨持重，发表意见时往往 经过深思熟虑，他们期待听到高品位的 导游讲解，以获得高雅的精神享受；
家的等级森严。
2020/7/28
7
? （2）计划性原则
? 旅游者的共同愿望永远都是 ——花最少的钱和 最少的时间获得最大的收获。
? 为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定 旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导 游讲解。
? 例如：接待日本游客一定要安排好购物环节， 他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中 日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人 脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书 法绘画等都深得日本游客的喜爱。
? 她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客 100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使 小李很为难，这是让外国游客难堪的事。
? 安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平 气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？ 请大家拿出来再清点一下，刚才如银果行你通是知导那游部分 钱可能有差错，如果哪位的钱少员了小，李我，立面即对通知
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见案例
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对于一对般于的建游筑客爱，好可者以，这可样以讲这解样：讲解： 午门是故皇宫帝的每正年门冬叫至“颁午发门来”年。历古以北 书的地为方子，，如南遇为有午战，争午获门胜正，处则于故宫 要在此举中行轴凯线旋之“南献的俘向”阳仪位式置。，故称 午门前“广午场门是”受。廷午杖门的平地面方呈，凹官形，正 员如触楼犯面“阔龙九颜间”，将重在檐此庑受殿廷式杖，这种 之刑。门15只19有年天武子宗才朱可厚以照用要；去午江门下面 南选美有，五由个于拱众门大，臣正劝中阻间，的惹门恼只有皇 了武宗帝，才结能果出竟入有，13地0名位官很员高在的午大臣使 门受廷用使杖两用，侧最一的边次门的就，小打地门死方，了上随11的处人诸可。侯体只现能皇
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见案例
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? 案例10-1 导游个性化服务
? 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪 接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的 旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、 下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。
? 临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使 我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。 我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。 有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发 达起来。”
教学目的：了解导游个性化服务的内涵, 在了解游客旅游心理的基础上,理解掌握 导游如何提供个性化服务。 教学重点：导游提供个性化服务的策略。 教学时数： 2
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第10章 导游的个性化服务
一、导游个性化服务含义
思考 题
二、了解旅游者心理
三、导游个性化服务策略
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? 银 突行然给一您 位补 游齐 客。 叫” 道大 ：家 “纷我纷这开多始了应这数该1样0起如0的元来何难做”。题呢。，？
2020/7/28
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2、不同文化传统的旅游者
国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因
素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。来
自 发达国家 的旅游者一般比较开朗、随意，来自
发展中国家的游客一般拘谨、敏感，导游员应坚
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? （3）灵活性原则
? 即因时制宜、因地制宜、因人制宜。
? 在旅游过程中，所谓最佳时间、最佳路 线和最佳景点，都是相对而言的。
? 例如：2001年初冬，某导游带团在北京 游览，因下雪本来安排去长城的只好去 动物园了。这个导游就灵活地讲解到： “万里长城和可爱的大熊猫都是中国特 有的，今天是初雪，熊猫肯定在打雪仗 嬉戏，等待着与大家见面。。。。”
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一、导游个性化服务含义
? 众所周知，ISO9000是国际公认的最低质 量保证体系标准，只是旅游企业管理的合 格证而非优秀证。
? 提供规范化的导游服务固然重要，但不是 最好。因为：第一，不能发挥服务主体的 主观能动性，扼杀导游员的创新精神和工 作积极性；第二，忽略服务对象的个别兴 趣和特殊需要，统一的标准不会使旅游者 抱怨，但很少能打动人的心灵。
2020/7/28
Hale Waihona Puke Baidu上一页
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二、了解旅游者心理
1、旅游者的一般心理需求
见案例
2020/7/28
自我
价值实现
尊重需求 社交需求 安全需求
生理需求
最高精神性需求
社会方 面需求
基本生 理需求
10
? 案例10-2 100元钞票的故事
? 导游小李带一日本旅游团到西湖游览。出发前， 客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是团员 刚到西湖，兑换处的女出纳员就找来了。
2020/7/28
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2、个性化服务的基本原则
? （1）针对性原则 ? 导游工作的对象是千差万别的人，要求导游在
讲解内容、语言运用、服务态度及日程安排等 方面，必须针对接待对象的具体情况而定。 ? 如对初次来华者与多次来访者有明显区别，对 前者应多介绍一些有关中国的基础知识和最突 出的风土人情；而对后者的介绍要有一定的深 度和广度。
持大国、小国、贫国、富国一律平等的原则。
如英国的“绅士风度”，
法国的“骑士风度”，
美国的“牛仔风度”，
都体现西方发达国爱的
开放、自由、感情外露；
另外德国的踏实、守时、
严谨，意大利人的热情、
2020/7/28
无拘无束也是有名的。
12
? 从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维 上有较明显的差异。
? 西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明 意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由 具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地 表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大 到小、从远到近（ 见下图）。
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1、个性化服务的概念
? 个性化服务是指导游员在执行国家与行业主管部 门所制定的统一标准之外， 针对旅游者的个别需 求所提供的服务， 是体现导游员独立思考、自主 决定、灵活应变、发挥主动性的服务。
? 导游人员应该明白，每位游客既希望导游一视同 仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关 照。因此导游员既要通过规范化服务去满足游客 的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供 个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客 会感觉到 “导游员心中有我”， 拉近了与导游人 员之间的感情距离，因而产生满足感。
2020/7/28
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达时生 个间活 人观方 观念式 点 时
13
? 从游客的社会阶层来看，来自上层社会 的游客大多严谨持重，发表意见时往往 经过深思熟虑，他们期待听到高品位的 导游讲解，以获得高雅的精神享受；
家的等级森严。
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? （2）计划性原则
? 旅游者的共同愿望永远都是 ——花最少的钱和 最少的时间获得最大的收获。
? 为实现游客的愿望，导游必须有针对性地制定 旅游计划，充分合理地利用时间，有计划地导 游讲解。
? 例如：接待日本游客一定要安排好购物环节， 他们可以为购物而减少观光时间。这除了与中 日文化渊源有关，还因为日本民族很注重“人 脉”礼尚往来。中国的工艺品、文房四宝和书 法绘画等都深得日本游客的喜爱。
? 她告诉小李，由于自己的差错，多给了某位游客 100元，恳求小李帮助把多付的钱收回来。这使 小李很为难，这是让外国游客难堪的事。
? 安慰了出纳员后，小李看游客都在休息，就心平 气和地说：“大家早晨兑换出来的钱还没花完吧？ 请大家拿出来再清点一下，刚才如银果行你通是知导那游部分 钱可能有差错，如果哪位的钱少员了小，李我，立面即对通知
2020/7/28
见案例
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对于一对般于的建游筑客爱，好可者以，这可样以讲这解样：讲解： 午门是故皇宫帝的每正年门冬叫至“颁午发门来”年。历古以北 书的地为方子，，如南遇为有午战，争午获门胜正，处则于故宫 要在此举中行轴凯线旋之“南献的俘向”阳仪位式置。，故称 午门前“广午场门是”受。廷午杖门的平地面方呈，凹官形，正 员如触楼犯面“阔龙九颜间”，将重在檐此庑受殿廷式杖，这种 之刑。门15只19有年天武子宗才朱可厚以照用要；去午江门下面 南选美有，五由个于拱众门大，臣正劝中阻间，的惹门恼只有皇 了武宗帝，才结能果出竟入有，13地0名位官很员高在的午大臣使 门受廷用使杖两用，侧最一的边次门的就，小打地门死方，了上随11的处人诸可。侯体只现能皇
2020/7/28
见案例
4
? 案例10-1 导游个性化服务
? 中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪 接待一个外国旅游团时，团中有一位腿有残疾的 旅游者，行动很不方便。一路上王导背他上车、 下车、爬山、过河，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。
? 临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使 我看到了中国的美景，更了解了中国人民的美德。 我在自己的国家没有受到的待遇，在这里得到了。 有如此出色的导游员，中国旅游业一定会兴旺发 达起来。”