突发事件的处理及预防

突发事件的处理及预防

爱莎突发事件调查··

你曾经历的？你正在经历的？你可能会经历的？

前言

公司已处在关键的发展期，同时又是矛盾的凸显期，对于企业管理者来说；当突发事件发生时，如何成功地处置，将成为对增强企业核心竞争力的良好时机，有助于增加外界对企业的了解，降低企业经营成本，扩大市场影响力。

目的

1、正确认识突发事件

2、给予处理事件带来经验

3、院长面对突发事件有一个基本框架

核心思想

1、提升院长面对工作中出现的突发事件应对解决能力

2、通过学习累积经验

3、防火大于救火

目录

一、突发事件的正确认识

二、突发事件的概念及处理原则

三、突发事件的形成因素及分类

四、突发事件案例分享处理流程

五、突发事件的预防

一、突发事件的正确认识

负面的：1、经济；2、精力；3、客户、员工、市场、满意度；4、品牌影响；5、安全的代价

正面的：给我们更好的完善管理，及三个满意度的提升！

墨菲定律：只要是人，就会犯错。

野猪磨牙的故事··

海恩法则：突发之前有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。

二、突发事件的概念及处理原则

突发事件的概念：打破正常的管理或服务秩序，或意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或对财产损失的事件。

主要特点

1、突然性：突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程，是通过一定的契机诱发的，诱因具有一定的偶然性和不易发现的隐蔽性，它以什么样的方式出现，在什么时候出现，是人们无法把握的，这就是说突发事件发生的具体的时间，实际规模，具体态势和影响深度，是难以预测的。

2、目的明确性：任何突发事件（除自然时间外），都有明确的目的性和欲望性，因为人们选择和行为的目标，都是为了满足某种需要。

3、破坏性：突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，对顾客、员工、公司有较大的破坏性。

4、难以预测性：虽然少数突发事件，在事前已有蛛丝马迹，如顾客情绪越来越激动，意见越来越频繁，有的被亲属或朋友怂恿等，但相当一部分则是难以预测的。（人心难测）

5、复杂性：类型多样；矛盾呈交织状态；过程呈反复之势

6、连锁性：突发事件波及很快、处理不及时会发生连锁反应，引发突害链。

7、影响性：一经产生往往传播迅速，影响巨大，引起广泛关注，负作用大，且持续时间长。

小结：破坏公司名誉；伤害顾客；伤害员工

三、突发事件处理的原则

1、真诚沟通（三诚）是处理危机的基本原则之一

诚意：勇于承担，赢得对方理解、同情。

诚恳：不回避问题和错误。

诚实：最关键也是最有效的解决办法，我们会原谅一个人犯错，但不会原谅一个人说谎。

2、以冷对热，以静制动。先将事态控制在最小范围内。

3、切记不能和客人对立，发生冲突，要站在客人的立场和公司原则上思考问题。

4、果断决策，迅速实施，由于人性复杂，任何模糊的决策都会产生严重的后果。

5、循序渐进，标本兼治；要真正彻底的消除突发，需要在解决事件后，及时准确地找到症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

6、处理突发事件的沟通三大原则：地点不对不谈，时间不对不谈，需

求不对不谈。

7、专人负责制。

四、突发事件的形成因素及分类

突发事件的诱因：1.内部管理不善；2.产品问题；3.技能问题

1、主观因素：A、专业；B、服务细节；C、工作环境

案例：眼角膜溃疡

售前顾客护理中眼膜水进入眼部。顾客喊眼部不舒服。员工未做回答，过了几天后检查眼角膜溃疡。

场景：顾客到店后找领导，怎么弄？

解决方案：首先关心顾客-----了解情况-------带顾客到就近医院就诊--------院长的亲自陪伴----在此过程中一定要细心的照顾并且引导是违规操作引起--------（责任的提醒）---------给共同病房的人员搞好关系--------诉苦法------在出院前的试探法-------后期对顾客的跟进回访-------------------给顾客买营养物品看望-------最大化降低损失

2、客观因素：A、顾客体质；B、顾客不理解；C、顾客大意

案例：员工离职顾客退卡

场景：你们的院长呢？喊她出来，我要退卡！

顾客的反应：A、无条件退款，退卡；B、身体原因；C、不在这个地方

解决流程：安抚顾客---了解原因---给顾客谈论事件的发展----安排优秀员工服务---主动进行感情投入（家访）

3、按不同人群划分

五、突发事件案例帮帮帮

1、关于顾客

直观反应：服务——过敏——赔偿——意外

案例一：操作失误引起

情况分析：操作受伤引起员工在操作过程中因为操作不当引起的顾客受伤。

现场情景：顾客很生气，大吵大闹。

顾客反应类型：1、先给我治疗，不谈赔偿，恢复到原样；2、看好了再谈；3、退款解决流程：前台接待顾客------将顾客带到房间（单独）-----倒水-----安抚顾客坐下------了解顾客情况----------通知院长----汇报情况----院长进房间（礼貌，态度诚恳）-----检查顾客身体----伤害度（过大要汇报给领导）------带顾客处理伤口----跟进顾客修复情况-----遵循1,3,6,回访。并且多关心。——下来针对员工进行单独的沟通。

案例二：过敏

顾客反应：怎么解决？

场景：顾客和家人一起到店，拿着产品边拍边说你们这是什么产品嘛？用了皮肤都这样了，你们领导呢？

解决流程：顾客到店----前台热情接待---安排独立房间----员工先安抚顾客心情------通知院长-----态度好，------观察顾客皮肤-----了解最近接触以及使用那些过敏源（不能将顾客惹恼）------先给顾客修复（每天修复一次）——发信息给顾客，随时关心。

案例三：淋巴发炎

顾客到店护理，肩颈五行因为刮痧时，因为顾客要求，刮了后颈淋巴，回家后颈部疼痛，冰敷后有所缓解，后期肿胀无法正常扭动脖子。治疗后有后遗症。

场景：要求要到大医院，在医院遇到了熟人，老公要求精神和营养费等。我是院长怎么解决？

解决流程：顾客到店---------带顾客到医院就医------避开她的好友进行就医沟通

------院长的亲自陪伴----在此过程中一定要细心的照顾并且引导是违规操作引起--------（责任的提醒）--------给共同病房的人员搞好关系--------诉苦法------在出院前的试探法-------后期对顾客的跟进回访-----------给顾客买营养物品看望-------最大化降低损失

案例四：顾客东西遗失

场景：顾客到店大吵大闹：我的项链，赔我的项链