浙江绿城物业前期案场(销售配合)工作流程资料

各岗位职责、工作流程及服务标准

水吧服务员岗位职责；

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；

2、按规定要求做好背景音乐播放工作；

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

水吧员工作流程

8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；

8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。

8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务；

11:30- 13:00 轮流用餐；

13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务；

17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；

17:30- 17:35 下班例会。

水吧服务标准

1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种

饮料酒水。

2、客人光临，笑脸相迎。

3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡

过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。（注：咖啡应该

倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，

点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，

在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请

慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左

右。）

4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶

水。添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客

户：“是否需要为您换一杯？”

5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您

更换烟缸。（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟

灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。）

6、为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客

人，并注意与水杯位置保持水平直线。

7、为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水

果叉的小碟放在客人的水杯旁。

8、客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

9、客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

10、将用过饮料数量记入《日帐统计表》

水吧员的礼仪规范

1、客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉

椅让座。

2、站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核

一遍，并说：“谢谢，请稍候”。

3、在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

4、用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，

手拿杯子底部，并要向客人说：“对不起，这是您点的饮料。”并报上名

称。

5、及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。

6、烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应

及时更换。

7、收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。不能影响其它桌的客人。放烟

灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

8、将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》

9、盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

样板房服务员

1、工作职责

（1）保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；

（2）掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；

（3）调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；

（4）掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；

（5）对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；

（6）保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；

2、工作程序及标准

（1）岗前准备

1)仪容仪表检查；

2)统一按公司要求身着管家服；

3)统一按公司形象要求做好岗前准备工作；

（2）工作时间

1)工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17：30（3）工作地点

海尔·绿城全运村桂花园.百合园样板房

（4）准备工作

1)按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；

2)打开窗帘，保持样板房的光照效果；

3)开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；

4)开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；

5)准备好鞋套，迎接来客；

（5）接班

1)接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品；

2)清点完毕后在交班本上双方签字确认；

3)检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的

物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；

4)检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发

现问题及时报修；

（6）板房物品保管：

1、灯具管理：不得擅自挪动位置，改变设计造型；

2、家私管理：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品；

3、餐具管理：不得擅自改变摆放位置；

4、寝具管理：不得擅自改变摆放造型；

5、饰品管理：不得擅自挪动摆放位置；

6、窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门

窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

（7）板房管理制度

1、接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品；

2、接班员交接班要登记时间，签名负责。

3、接班员值守样板间时不能擅自离岗。

（8）主要工作

1)在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；

2)对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相

关情况进行介绍；

3)对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；

4)用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题；

（9）收场工作

1)关闭门窗，窗帘；

2)关闭各种装饰灯具，保留照明灯；

3)关闭音响设备；

4)关闭空调设备；

5)检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；

6)将各装饰物品摆放整齐；

（10）交接班

1)双方在场情况下，对物品进行清点；

2)将检查的情况记录在交班本上；

3)钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁；

礼宾

1、工作职责

（1）门口管家为形象接待岗，主要职责是接待客户并给客户以尊贵体验；

2、工作程序及标准

（1）岗前准备工作

1)仪容仪表检查；

2)统一按公司要求着装，着“管家”服装；

3)统一按公司形象要求做好岗前准备工作；

（2）工作时间

1)工作时间：早班：8：00-17：00 中班：9：30-17:30

2)工作地点：海尔·绿城全运村销售大厅门口

（3）客户接待

1)当有客户走向大厅门口岗位时，岗位人员自然前握腹部上方；

2)面向客户动作要自然大方，面带微笑；

3)当客户距岗位1.5米左右时，向客户问好，同时行鞠躬礼，

并使用手势指引客户进入销售大厅，有两个或以上贵宾同时

进入时，要与贵宾点头示意或手势指引客户进入销售大厅；

4)标准用语：“您好，欢迎光临！”

5)有两个或以上贵宾同时进入时，要与贵宾点头示意或手势指

引客户进入销售大厅；

6)客户经过后恢复接待状态。

（4）收场工作

1)迎宾管家同水吧一同下班。

样板房解说词

（一）I2西样板房

您好，欢迎参观样板房！麻烦穿上鞋套，这边有凳子，您可以坐下穿。里面请！

这是多层桂花园样板房，它的面积是159平方左右，四室两厅两卫，新古典主义风格。

一期交付的都是精装修的房子，我来给您介绍一下交付标准：

入户门采用相对高档的，钢木复合防盗门，双开子母门，里面是两层钢板，外面是实木，防火防盗；在入户门门口处装有彩色可视对讲的门禁系统。

一进门做了一个玄关，增加了过渡空间，保证了室内的隐私性。

鞋柜属于交付标准，台面是天然大理石，柜体采用美国樱桃木饰面，美观实用。

客厅部分根据户型的不同而设计，部分户型没有一个内嵌式衣橱，采用美国樱桃木饰面，属于交付标准。

吊顶全部采用轻钢龙骨石膏板吊顶，隔音、保温更保证了天花板的平整度，吊顶在后期

交付时会做相应的调整，但不会影响整体效果。

地面（客厅﹑餐厅﹑厨房﹑卫生间﹑阳台）采用的是斯米克、亚细亚瓷砖（或同档次品牌的瓷砖），主要优点是耐磨性好、光泽度高，波打线采用的是深啡网纹天然大理石。

墙纸是国内一线品牌，它的优点是色牢度好，优质环保。粘合剂采用“环保专业粉胶”，保证室内空气质量。

和客厅连接的是一个半封闭式的观景阳台，它是算一半的面积，为了整个小区的美观，我们是不允许业主私自封闭的。外面还有专门放空调外机的位置，节省了室内和室外的空间。

开关面板采用罗格朗或同档次品牌。

室内门为“实木复合门”，门框边缘设有防撞条，室内门窗框为铝合金断桥隔热门窗，玻璃采用的都是双层中空玻璃，隔音隔热效果很好。

酒柜也属于交付标准，根据户型的不同，有的管道、阀门是隐藏于酒柜，有的隐藏于鞋柜，美观且实用。

与餐厅连接的是一个全封闭式的生活阳台，放置洗衣机的地方。还安置了一个燃气式热水器，交付时也给您安装好，负责两个卫生间、厨房区域的热水供应。

厨房设计合理，在厨房做菜，客厅不受任何的影响。考虑到厨房的使用环境，厨房顶面为防水石膏板加防水乳胶漆。厨房的交付标准除了冰箱、可以移动的装饰品以外，油烟机、橱柜、燃气灶、水槽都会给您安装好。整体橱柜主要采用海尔或德意两种品牌。橱柜设有柜门弹性气垫、抽屉有反阻尼系统，不易对橱柜造成损坏且关门时声音柔和，橱柜台面采用优质人造石，台面下设有滴水槽，台面积水不易流入橱柜内部。

取暖方式是地暖，市政集中供暖，而且我们也留有分户计量的阀门和计量表，要根据济南市整体的状况，一旦有相关的政策出台，我们小区就可以立即采用分户计量。

因为取暖方式是地暖，所以我们的卧室部分属于交付标准的地板是新古典风格实木复合地板。

极光提供基础灯具（筒灯﹑射灯﹑灯带），装饰性的大吊灯交付时安装的是吸顶灯，您要根据您自己的软装来配吊灯。

这边是次卧室，南向的。可以移动的床、柜子、桌椅、沙发都不是交付标准，你可以通过这些软装来装修出自己的风格。

卫生间除了可移动的装饰品以外，其他的都属于交付标准。马桶旁边设有报警系统的，如果有紧急情况，可以按那个红色的报警按钮。卫生间顶面为防水石膏板，地面为斯米克瓷砖，瓷砖接缝处有3mm*3mm的倒边，使之更有层次感；台盆采用“台下盆”形式，方便清洁，台盆台面采用天然石材；淋浴房内地面采用整块天然石材（深啡网纹），门槛设有防水翻边，进一步加强防水功能；淋浴花洒品牌为“汉斯格雅“，龙头品牌为“科勒“，洁具品牌为TOTO，五金配件品牌为顶固，（或同档次品牌）。

每一个卧室都有一个壁挂空调，客厅是柜机，复式阁楼采用中央空调，交付时都给您安装好。卧室预留有线电视、电话、宽带的接口。

这边是主卧室，南向的。带有一个内嵌式的衣橱樱桃木饰面。主卧室有一个主卫，三房以上的，在主卫都是安装浴缸的。

户型是全明户型，每一个房间都有窗户，因为是具有欧式风格的建筑，所以采用了八角窗，采光和观景都非常的好，多出来的空间可以放桌子和椅子，喝茶、看书很惬意。

这里是一个西向的儿童卧房，就是比对面的东户多出来的一个房间。

还有一个北向的书房，可以根据个人家庭需要，做成一个卧室。

从每一个房间的窗户向外看小区内的绿化环境都是非常漂亮的，绿城的小区景观营造处于全国领先水平，景观很有特色。

物业管理是绿城自己的物业管理公司，秩序维护员24小时园区巡逻。

多层桂花园有五层的，不带电梯。七层和九层的有电梯。在一楼都有楼梯直通地下停车库。顶楼一般都是带阁楼复式的，用的是中央空调，顶楼的露台不封顶，完全赠送给业主。

先生（女士）把鞋套给我就可以了。请慢走！

（二）I2东样板房

您好，欢迎参观样板房！麻烦穿上鞋套，这边有凳子，您可以坐下穿。里面请！

这是多层桂花园样板房，它的面积是145平方左右，三室两厅两卫，新古典主义风格（华丽新古典）

这套样板房就是比对面少了一个西向的儿童卧房，其他的户型格局和装修风格是一样的。这是一期开盘的主力精品户型，很适合中国家庭居住理念。

一期交付的都是精装修的房子，我来给您介绍一下交付标准：

入户门采用相对高档的，钢木复合防盗门防盗门，双开子母门，里面是两层钢板，外面是实木，防火防盗。在入户门门口处装有彩色可视对讲的门禁系统。

一进门做了一个玄关，增加了过渡空间保证了室内的隐私性。

鞋柜属于交付标准，台面是天然大理石，柜体采用美国樱桃木饰面，美观实用。

客厅部分根据户型的不同而设计，部分户型设有一个内嵌式衣橱，采用美国樱桃木饰面，属于交付标准。