银行服务质量与客户满意度的关系要点

银行服务质量与客户满意度的关系

目录

一、绪论5

（一）调研背景及意义5

（二）调研目的及方法6

二、银行服务质量现状7

（一）创新产品与机制满足社会多元化需求7 （二）业务发展的同时注重服务社会7

（三）银行总体服务能力不足7

（四）服务督导的内外部体系不完善8

三、银行服务质量与顾客满意度9

（一）什么是银行服务质量？9

（二）顾客满意度的含义9

（三）银行服务质量与顾客满意度的关系 (10)

四、银行服务质量与顾客满意度之间的因果关系 (11)

（一）调研设计过程11

（二）银行服务质量与顾客满意度的相关度13

（三）银行服务质量对顾客满意度的影响力15

五、结论与建议17

（一）结论17

（二）建议18

参考文献19

问卷调查表20

图表目录

表1抽样调查的样本特性 (12)

表2自变量与因变量的效度及信度分析结果 (14)

表3变量之间的相关分析结果 (14)

表4变量之间因果关系假设检验结果 (15)

图1调研概念框架 (11)

图2被调查者性别分布图12

图3被调查者年级分布图13

图4被调查者学院分布图13

图5变量之间因果效应线路 (16)

摘要

当今世界风云变幻、不断发展，已进入服务经济的快速车道。银行业作为经济发展的核心，越来越受到人们的关注与重视。作为银行业竞争的重点之一，提高服务质量不仅是银行提高盈利水平的需要，也是保护银行消费者合法权益的需要。服务质量的水平最终评判者不是银行自身，而是接受服务的顾客，因此客户满意度的高低直接反应了该银行的服务质量。

故本文以客户满意度为视角，在文献检索的基础上，通过调查问卷的形式，以宁波在校大学生为调查对象，并采用了FGI（焦点小组座谈）为基础建立了宁波地区商业银行服务质量指标模型，如满意度、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过实证调查发现受访客户基本上对该银行的服务持肯定的态度，在研究中发现银行服务质量在不同的细分方向影响顾客的满意度。而且采用信度分析的方法验证问卷的有效性，以主成分分析方法提取各指标的内在属性。从而得出有形性对客户满意度影响最大，且最有效。因此，宁波地区商业银行可加强有形性来提高客户对商业银行的满意度。

关键词:宁波地区银行; 服务质量; 客户满意度

一、绪论

（一）调研背景及意义

我国社会主义市场经济和商业银行运行机制的确立，以及入世后外资银行的大量涌入，促使银行业竞争更加激烈，各银行便以差异化的服务质量吸引顾客，以服务满足顾客的需求，为银行业创造新的获利来源，在竞争激烈的金融环境之下，银行业如何提升服务质量使顾客满意，让银行能持续获利且不断生存成长，是银行业刻不容缓的课题。

近些年来我国银行环境无论是硬件设施还是软实力服务水平都有了很大的提高，然而银行的服务质量还存在着许多不如人意的地方。其中营业网点过少，办理业务排队时间过长是最近一段时间银行爆出的最大问题，这固然与银行体制本身有很大联系，但是银行服务人员业务素质不高，银行业务窗口安排不合理，服务人员没有时时处处为客户着想也在很大程度上暴露了银行服务的漏洞。从而给顾客带来不满意的服务经历。

从银行业的获利的角度来说，主要在于银行本身的经营效益，以及银行所提供的金融服务是否能满足顾客的需求。服务质量是银行最主要的竞争利器。服务质量提高，顾客的满意度便随之提高，并会诱导顾客再接受下一次的服务。因此顾客对银行服务质量的肯定和重

复在一家银行消费，就会为银行带来远远不断的利润，随着银行利润的增长，银行的整体实力竞争力才会提高，然后银行才会以更加优质的服务，给顾客带来更加满意的结果，因此银行服务质量作为提升银行竞争力的重要一环，必须给予充分的重视并在实践中不断的改进，才能使银行在激烈的竞争中立于不败之地。

（二）调研目的及方法

根据本研究的目的——探讨服务质量和顾客满意之间的相关性，首先分析问题的背景和意义，确定研究的大体方向，然后搜集国内外相关文献，充实本研究的理论基础，在此基础上，提出文章的假设和结构，设计出本研究的调查指标，形成问卷，并决定所采用的数据分析方法。通过实地的调查得到数据，经初步分析整理后，利用因子分析提取出能够说明代表服务质量的因子，然后利用结构方程模型验证服务质量与顾客满意度之间的相关性。

为达到上述调研目的本次调研工作在检索国内外文献资料的基础上，采用了FGI（焦点小组座谈）、专家意见法以及问卷调查等科学的调研方法，形成一个独特新颖的分析视角，针对目前受到热点关注的银行服务质量与客户满意度的关系进行了切实的调研分析。本次调研真正做到了理念-方法-目的这三者的有机结合。

二、银行服务质量现状

（一）创新产品和机制满足社会多样化需求。

如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”,提高审批效

率;大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务,在多途径解决企业融资问题的同时,还为企业节省了大量融资成本。

(二)业务发展的同时注重服务社会。

银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时,充分发挥自身优势特色,积极为地方经济社会发展做贡献,较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。

(三)银行总体服务能力不足。

银行业服务水平与社会期望还有差距,服务尚属于浅层次服务。近年来,银行在推行人性化服务方面取得了较大进展,但与社会公众的期望比,仍存在一些不尽人意之处,有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度,关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求,客户需要的不仅是微笑和快捷,更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够,对客户需求、市场变化的反应滞后,难以适时地推出新金融产品,同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够,社会认知程度低等问题,总体表现为服务能力不足。

(四)服务督导的内外部体系不完善。

当前,银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈,服务质量和水平较高,得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一