护患沟通技巧.ppt

护士每天要做大量的护理操作，在操 作过程中通过聊天的方法，采用开放式 询问使患者主动表达自己的想法和感觉， 以收集较为广泛翔实的信息。如在给患 者输液时可以主动地问患者：您今天感 觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表 达自己的感觉。并借此机会进行健康指 导，倡导患者建立健康生活方式，同时 树立战胜疾病的信心。
选择恰当称呼：
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地 称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被 作为一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗 和护理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根 据病人的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融 洽， 是护士与病人良好关系的起点。例如对老年 病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如 科长、经理、 老师， 老张同志、老先生、 大伯… 等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志 相称，如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。
五、护理人员的必备素质在护 患沟通中的作用
1、外在素质：
外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气 质的总和。
（1）整洁的仪表是护患沟通的前提
（2）端庄的仪态是护患沟通的基础
仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家, 不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶 层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同 要求。 端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是 要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性 和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然， 是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实 在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观， 这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗， 美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态 敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良 好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪态能 为沟通打下良好的基础。
急诊沟通及心理护理技巧
武汉市中心医院急诊科 朱婷
主要内容
一、护患沟通的概念 二、护患沟通存在的问题 三、护理人员的必备素质在护 患沟通中的作用 四、掌握沟通技巧，实现有效 沟通 五、构建和谐护患关系
一、护患沟通的概念
沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即 人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过 程。 护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和 相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的 主要内容。
临床上沟通没有固定的模式， 其沟通的方 式有语言沟通和行为沟通， 沟通的技巧更是灵 活多样。护患沟通是在与病人接触的那一瞬间就 已经开始了， 而信任是沟通的基石， 真诚是一 种心灵的开放， 信任比机智更助于谈话。如: 肝 癌病人右上腹剧烈疼痛， 豆大的汗珠顺着面颊 往下流。护士帮助病人轻轻擦去汗水， 能准确 的一次性注射成功， 必然得到病人及家属的认 可， 沟通就容易，那么在整个住院期间沟通就 变得顺畅。又如: 子宫肌瘤患者首次接受介人治 疗时心理恐惧， 在护理过程中除语言交流外， 还可以让病人提前观看操作过程， 将病人提前 安置在宽敞、 空气流通的病房， 定时播放一些 柔和、 健康的轻音乐。将语言交流与行为交流 贯穿于治疗的始末， 使沟通融人病人治疗的每 一个过程， 并使其发挥最大的效能。
（1）语言应通俗易懂，增加沟通的 科学性和通俗性。
有效的沟通不但能避免护患冲突，而且 能有效获取的病人的信任，取得病人的配 合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文 化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是 让病人吃药的问题，对小儿病人你要说： 哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。 其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可 能就不哭了；对农村来的老年病人你要说： 大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降 压药，头就不痛了；如果是文化水平比较 高的病人，你可能就得解释一下降压原理， 这个药和他以前吃的药有什么不同，病人 听了会比较容易接受服药。
如在检查治疗过程中的护患沟通： 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化， 条理清晰，患者更易于接受。 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项
（2）因人而异、增加沟通的灵活性和亲 切感。
在护理工作中，护士的体态、位置 是否恰当，可以反映护理人员的职 业修养和护理效应。例如：当患者 侧卧不言语时，护理人员应主动靠 近患者站立，身体微微向前倾，耐 心询问，适当抚摸其上臂或肩部， 给患者以体恤、安慰的感受，有利 于进一步的沟通。
2、内在素质： 内在素质是护士的道德情操、知识水平、业 务能力、自身修养的综合反映。 （1）良好的技术水平是沟通的重要保证
二、护患沟通的意义
是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要
三、护患沟通的目的
01
建立互相信 任的、开放 的良好护患 关系
02
收集病人资 料，为他们 提供知识和 教育
03
观察病人的非语 言性行为，了解 他们的情绪和态 度；表达对病人 的支持
（5）电话回访——建立稳定牢固的 联系
建立电话回访制度，通过电话回访， 拓展和加强与患者的关系，并把医疗护 理服务从医院延伸到社会，从患者扩展 到健康人，从而不断提高全社会的健康 水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、 长久的联系，提高患者满意度，提升全 民健康意识。
2、修炼语言功夫，实现有效 沟通
04
与病人共同 讨论，确定 需要护理的 问题
05
为病人制定一个目标 明确、行之有效的计 划，并通过共同努力 达到预期的目标
四、护患沟通不良的原因
1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病 人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加 床）
护患沟通不良的原因
2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知 识导致不会沟通。
（3）高尚的情怀是实现沟通的关键
护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ， 执着的专业追求 ，尊重病人、 尊重生情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌 握的理论和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感里 ，把护士职业的品 质 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的
护患沟通不良的原因
6、沟通信息的偏差：
表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不 理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的 使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的 话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度 太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法 回答而影响沟通。
（3）午间护理——护患沟通的最佳 时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午 睡后患者精神较好，此时了解患者的饮 食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需 求及与家属沟通，因家属的支持有着患 者增强信心、接受治疗的不可替代的作 用。同时是护理措施实施后效果评价的 最佳时机。
（4）护理操作时——收集护理 信息的良机。
（2）晨间护理——让护患关系 每天有个新开始
每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲 切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好 了！”‘‘昨晚睡得好吗?”“患肢疼痛是否减轻？” 等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会 使他今天有个好心情。 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一 次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性 质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、 皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要 询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者 对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要 求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元， 床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、 舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的 行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建 立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。
（3）善用安慰语，多用鼓励话，巧 用权威话，慎用消极语，禁用伤害 语。
（4）出院指导——塑造一个良好 的结局
当医生开具出院以后，护士指导患 者或家属办理出院手续，对药物的使用 方法作出详细明确的说明，根据病人的 病情做相应的出院指导，告知患者出院 以后的各种注意事项，指导定期复诊。 必要时可作书面的指导，如手册、卡片 等，以使病人掌握出院后的护理。通过 与病人的交流沟通，为整个的住院过程 做一个良好的结局。
（2）广博的知识是维系沟通的必要条 件
在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基 本功，还要有丰富的临床知识、人文知识、科学 情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时， 除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要 了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给 生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术 后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学 指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通 顺利进行。
“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的 沟通者”
3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不
重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如
入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活
机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息 的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到 沟通效果。
言语 、行动体现在护理过程中。
四、掌握沟通技巧，把握沟通 时机，实现有效沟通
1、把握沟通的时机
（1）入院介绍——建立良好的护患 关系的开始
入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规
范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳 健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。
护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是 某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力 帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生， “您的医生很有经验，也很负责，你安心养病” 并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病 房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作， 使病人感觉到护士的亲近， 为病人创造一个安静 、 舒适、 融洽的交谈环境和气氛 ，消除病人刚入院 时的陌生感。
护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧， 因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧， 害怕接 受治疗和护理。熟练、 优美的护理技术， 不仅可 以使病人在生理上减少很多痛苦， 而且还会使病 人感到满意、 信赖并有安全感。 护士熟练的操作技巧也是一种综合性非语言交 流， 是维系沟通效果的细节， 在进行操作时， 应 做到动作轻， 且准确， 以免增加病人痛苦。比如， 颅脑急诊手术， 从接诊、 测血压， 量体温、 数 脉搏、 记录瞳孔变化及意识情况， 到采血、 验血 型、 备血、 做药物过敏试验、 理发、 直到送进 手术室。这一系列的工作都要求护士在大约1 5分 钟—20分钟的时间里准确无误地全部完成， 如果 没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗 护理工作中， 时间常和生命连结在一起。娴熟的 技术往往能赢得安全， 救得生命。也为护患之间 的沟通奠定了基础。
接诊护士与患者的沟通技巧: 从接诊开 始， 护士就以微笑面对患者和陪护人 员， 仪表端庄、 举止文雅、 以亲切 的话语介绍医院、 科室的环境及规章 制度， 争取在最初见面时给病人留下 一个好印象。可重点做一下自我介绍。 交谈时不要戴口罩， 护士要以饱满、 热情的工作态度诱导、 感染患者， 使 患者能自觉遵守医院及科室的规章制 度， 并为进一步沟通打下良好的基础。
护患沟通不良的原因
4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患 者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人
维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)
护患沟通不良的原因
5、观念差异是护患沟通的障碍：
传统的生物医学模式观念认为医生是上级， 护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没 有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士 缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采 取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医 轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不 重视。