服务意识及技巧培训课件

测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我
啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
原则性用语—小提示
•急事，慢慢地说 •大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •做不到地事，别乱说 •伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
处理投诉 “大忌”
※ 缺少专业知识；
※ 怠慢客户 ；
※ 缺乏耐心，急于打发客Biblioteka Baidu ； ※ 承诺客户做不到的事
※ 急于为自己开脱 ；
※ 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
”绝不可能有这种事发生“ “我（们）绝对没有……”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会有 什么帮助呢。 “改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺 客/理投户“诉抱禁处怨语”乏决答“负问）我责题，不的的也太态信不清度心能楚。。以”合 “：理我当的不遇做清到法楚客是”户说来询明简问具单而体应无的付法时了解间事答，，时表而（现应当诚采然意取最，积好给极是客帮能户助够以客解解户 解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户 的重视。 “总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决 信心不足。 “这个问题您去找其它单位，我们不管”
服务意识
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： • 业主靠感受评价服务质量。 • 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 • 其中服务态度最为重要、敏感。 • 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 • 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少
倾听三步曲
准备
记录
理解
一、耐心 ▪不要打断业主的话头。 ▪记住，业主喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让业主说话。
倾听三步曲
二、关心 带着真正的兴趣听业主在说什么。 要业主感受到你理解他说的话，这是你能让业主满意的唯一方式。 让业主在你脑子里占据最重要的位置。 始终同业主保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录业主说的有关词语。 对业主所说的话打个问号，有助你认真地听。
复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情
”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。
通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需 要长期锻炼才能达到一定境界。
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服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
•开心的事，看场合说 •伤心的事，不要见人就说 •别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
➢用“你可以”代替说“不”； ➢用“我们”、“我”来代替“你们”和“ 你”； ➢负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， ➢“我会……”以表达服务意愿
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60 分以下的员工。
训练周期：1～3个月 训练要求：每天坚持 训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 （6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客 。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务 能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周 到的服务……
• 所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位： 公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让 自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你 如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的 心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
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服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
乘车的故事
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只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 如此做，坚持下去，你会收获很多。
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服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
微笑 谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
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你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
5、表示愿意提供帮助
1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客 户提供选择会让客户感到受尊重。 2） 诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。 3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且 要再次向客户真诚致歉。 6、解决问题
“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。” 当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起 着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责 任就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决 。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务 。
3、认同客户的感受
情感需求 同理心 让业主感觉你是站在他的角度
经常说的话： 遇到这样的事换做我也会生气的 谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
4、适时表示歉意 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠 避免与业主争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表 明你对业主不愉快经历的遗憾与同情。
们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走
。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留
突破优秀 追求卓越
——服务意识与礼仪提升篇
三亚凤凰水城物业服务有限公司
品质部
培训主管
许婧婷
课堂公约
不要随意走动
课堂公约
不要聊天
参与&分享
开心 & 学以致用
不接打电话
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服务意识 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
服务意识
什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别
服务意识
什么是服务意识
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的 情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周 围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴 唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
处理业主抱怨及投诉的技巧
正确处理业主投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。
1、耐心倾听客户的抱怨 用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提 供资料，当业主讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。
2、控制好自己的情绪 踩石头
愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳 的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。
三、别一开始就假设明白他的问题 ➢永远不要假设你知道业主要说什么。 ➢在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要 ……”等，以印证你所听到的。
说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应 答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加 深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。
➢ 答复要准确，避免随意直接答复， ➢ 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； ➢ 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； ➢ 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； ➢ 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； ➢ 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； ➢ 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且