中国保监会上海监管局关于印发实施上海市地方标准《人身保险业窗

中国保监会上海监管局关于印发实施上海市地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》的通知

【法规类别】人身保险

【发文字号】沪保监发[2011]128号

【发布部门】中国保险监督管理委员会上海监管局

【发布日期】2011.12.22

【实施日期】2011.12.22

【时效性】现行有效

【效力级别】XP10

中国保监会上海监管局关于印发实施上海市地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》

的通知

（沪保监发[2011]128号）

在沪各人身保险公司、上海市保险同业公会：

近日，上海市质量技术监督局正式发布上海市地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》（沪质技监标[2011]710号）。现将该文件（附件一）和《人身保险业窗口服务质量规范》（附件二，以下简称《质量规范》）印发给你们，请遵照执行，并就有关事项通知如下：

一、上海市保险同业公会要认真研究制定配套工作方案，明确在业内开展实施《质量规范》的学习培训、舆论宣传、贯彻执行和监督检查等方面工作的内容，及时下发给行

业，扎实推进《质量规范》的实施。

二、在沪各人身保险公司要切实提高对实施《质量规范》重要意义的认识，按照上海市保险同业公会配套工作方案的部署做好贯彻落实，努力提升窗口服务质量，切实维护保险消费者利益。

三、各单位在执行《质量规范》过程中如有意见或问题，请及时反馈。

特此通知

附件：1、上海市质量技术监督局关于发布上海市地方标准《人身保险业窗口服务质量规范》的通知（略）

2、人身保险业窗口服务质量规范

二○一一年十二月二十二日附件2：

人身保险业窗口服务质量规范

本标准规定了人身保险公司窗口服务要求、管理要求以及服务质量监督和评价要求。

本标准适用于上海行政区域内的商业人身保险公司。

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南

JR/T 0031 保险术语

JR/T 0049 寿险柜面服务规范

DB31/329.3 重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融营业场所

DB31/T 457.1 公共场所英文译写规范

下列术语和定义，以及JR/T 0031中界定的术语和定义适用于本文件。

3.1 人身保险窗口服务customer services for life insurance

人身保险公司通过自营的柜面、电话、网络、短信、投诉处理等服务平台直接向个人客户提供的人身保险相关服务。

3.2 柜面counter

人身保险公司面向个人客户设立的、负责面对面提供保险合同约定或依法应由人身保险公司提供的其他服务的营业场所。

4.1 通用要求

4.1.1 服务人员应熟悉业务知识，说明业务或解答询问时，准确、明了，通俗易懂。

4.1.2 主动问候和询问、仔细倾听、耐心解答，使用规范服务用语。

4.1.3 客户有疑问时，应耐心倾听，再次确认服务需求，并作进一步解答。

4.1.4 交谈时使用普通话或易于沟通的语言，语速平缓，口齿清楚、音量适度。

4.1.5 主动并尽可能提前告知业务受理所需提供的资料和信息。

4.1.6 受理业务时，除一般信息咨询外，应识别和确认客户有效身份。

4.1.7 指导客户按要求完整填写相关单据，提供填单样张，明显区分必填与选填项。

4.1.8 受理结束时，先确认客户已无其他服务要求，并使用规范结束语。

4.1.9 服务网络系统的例行维护，应避开系统运行繁忙时段，提前24小时公告。