社会化媒体的应用前景

利 用社 会化 媒体挖 掘 客户 细微 需求
来回头客 ，最终使得旅馆能够保持价格
优 势 “ 馆 需 要 体 现 这 种 随 时 陪 伴 的 旅 价 值 ， 因 为 如 果 把 焦 点 放 在 最 低 的 价 格 ，打 价 格 战必 将 导 致 更 劣 质 的 服 务 ， 客 户 满意 度 也 降 低 。 ”
至 可 以说 是 走 到了 这 个行 业 的前 列 。
微 需 求 。 自 ２ ０ 年 以来 ， 巴 巴 多斯 ３ ０９ ０
重缺 点 。威 廉 姆 表示 ，与 客 户 直接 预 订 相 比 酒 店 通 过在 线 旅 游 机 构 出售 房 间
提供预订服务。 康 奈 尔 大 学 酒 店 管 理 学 院 发 言 人 格 伦 ・ 廉 姆 表 示 ，酒 店 公 司 必 须 随 时 威
果 的 行 为 三 是 线 下 活 动 和 线 上 结 合 。 企 业 在 推 出线 下 活 动 的 时 候 ，可 以通 过 把 线 下 活动内容 分享到主 流的社会 化媒体 ，
入 他 们 的 对 话 。可 以 通 过 客 户数 据 调 查
等手 段 发 现客 户经 常去 哪些 社会 化媒
随 地 陪 伴 客 户 ，而 不 是让 客 户 亲 自去 寻
赚取 的利 润 会 少 很 多 。而 且 这 些客 户 开 始 转 向这 些 在 线 机 构 满 足 其 旅 行 需 求 ， 这 样 与 客 户 建 立 关 系 的 是 这 些 预 订 网
站 ，而 不 是 酒 店 。
对 于 酒 店 业 来 说 ， 社 会 化 媒 体 提 供 直 接 预 订 服 务 ，其 便 捷 和 直 接 接 触 的 特 性 或 许 能 够 把 游 客 从 线 上 旅 游 代 理 机 构 手 中吸 引过 来 。 动 应 用 究 竟 给 酒 店 业 带 来 什 么 样 的 革 预 订 眼 务 能 够 直 接 帮 助 酒 店 与 客 户建 立 对 话 和 关 系 ，利 用社 会 化 媒 体 进 行 沟 通 能 够 使 得 这 种 关 系 超 越 预 订 交 易 本 身 酒 店 能 够 借 助 社 会 化 媒 体 发 现 客 户 喜 欢 什 么 枕 头 ，想 喝 什 么饮 料 ， 为 他 们 提 供 了 一 个 从 这 些 在 线 旅 游 机 构 夺 回 客 户 的 契 机 。 游 客 可 以直 接 在 Ｆｃｂ ｏ ａｅ ｏｋ等 社 交 网络 上 直 接 联 系 到 酒 店 企 业 ，通 过 对 话 ，酒 店 根 据 游 客 的具 体 需 求 来提 供 最 符 合 需 求 的服 务 ，从而 重 新 建 立 了两 者 的 关 系 。 威 廉 姆 表 示 个 性 化 的 服 务 能 够 带
８ Ｉ ｙ ０ ， ０ １ ６ Ｍａ ８ ２ １ ＮＥ ＭＥ Ａ 网络传 播 Ｗ ＤＩ
据 公 司可 以发 现 一 天 中哪 个 时 段 能 够
取 得 最 好 的 互动 效 果 ，哪 些 动 作 能 够 促 使 更 多 的 用 户按 下 Ｌｋ 按 钮 。 ｉｅ 无 论 是 直 接 的 互 动 ， 还 是 通 过 数
系 ，建 立 客 户喜 好 档 案 ，了解 客 户 想 要 的 配 套 设 施 、特 定 的 室 内 温 度 等 等 细
在 线 旅 游 公 司 （ｘ ｅｉ、Ｔａｅｏｉ 、 Ｅ ｐ ｄａ ｒｖｌｃ ｙ ｔ Ｏｒｉ 和 Ｐｉ ｌ ｅ 均 把 在 线 酒 店 预 订 ｂｔ ｚ ｒ ｅｉ ） ｃ ｎ 服 务 比例 从 ２ ０ 年 的 ４ ％ 提 升 至 去 年 ０８ １ 这 些 在 线 旅 游 机 构 确 实 为 酒 店 带
在 这 里 要 特 别 分 享 的 就 是 被 普 遍 看 好 的 Ｌ Ｓ （ 者 注 ： Ｆ ｕｓｕｒ Ｂ 译 以 ｏｒｑ ａ ｅ为 代 表 的 地 理 位 置 服 务 ，国 内 则 有 街 旁 、
嘀 咕等 ）营 销 。Ｌ Ｓ不 仅 为 企 业 提 供 了 Ｂ
是 聆听 交互 。看 看 目标客 户都
据 挖 掘 工具 得 到 的 客 户 信 息 ，都 为酒 店 提 供 了 改 善 自身 服 务 的 绝 佳 的 机 会 。
借 移动 应用 提供 随 时 随地 的服 务
移 动 营 销 的 优 势 在 于 企 业 可 以 随
喝醉 了 ， 应 用 会提 供 叫 车 服 务 。 该 最 近 星 巴 克 就 联 手 国 内 移 动 社 交
分 享 获 取勋 章 、 优 惠 券等 等 。
同样 如 上 文 提 到 的 各 大 酒 店 集 团 推 出 自己 的手 机 应 用 ，监 控 客 户 所 处 的 情 景 ，在 客 户 的零 碎 时 间为 他 们 提 供 服
他 们 的手 机 应 用 。该 应 用 提 供 预 订 房 间
或者修改预订的功能 ，还有菜单浏览等
传播效 果 。另外还 可以通 过 Ｑ Ｒ、Ｌ Ｓ Ｂ
等 手 机 应 用 结 合 线 上 活 动 和 线下 活动 。
另 外 从 企 业 内 部 来 说 ， 企 业 社 会 化 媒 体 营 销 和 移 动 营 销 不 是 一 个 人 的
事情 ，应该是整个公 司的职 务。因为其
有相关的旅游服务。根据旅游行业权威 调 查 机 构 Ｐ ｏ ｕＷｒ ｈ 的 发 现 ，１ ％ ｈＣ ｓ ｉ ｔ ｇ ３
游 服 务 ，３ ％ 的 智 能 手 机 用 户 期 待 在 ５
展线上营销活动等等 。 为 了帮 助旅游公 司改 善 自己的主
页 ，ａｅ ｏ ｋ Ｆ ｃｂ ｏ 向他 们 提 供 一 些 分析 数 据 ，
业 就 到哪里 呢？ 这个 概 念包 含两 层 含
义 ： 户 在 哪 个 社 交 网 络 以 及 客 户现 在 客 处于什么情景 。 每个社会化 网站都有 自己的特征 ， 比如 以新 浪 微 博 和 豆 瓣 来 说 ，豆 瓣 的 用 户更 喜 欢 音 乐 、 电影 的 分 享 ，属 于 文 学
根据 客户 行为 完善酒 店服 务
Ｆ ｃｂｏ ａｅ ｏ ｋ新 闻 发 言 人 吉 利 安 ・ 卡 罗 尔 表 示 旅 游 行 业 是 最 理 想 的 合 作 伙 伴 ，“ 游 本 质 上就 具 有 社 交 性 ” 旅 。游 客 需 要 向 朋 友咨 询 酒 店 餐 馆安 排 ，之 后还
就 可以跟他们开始对话 。 ”古德斯曼把
青年 一派 ，而 新浪微博 虽然发 展迅速 ，
但 是 活 跃 群 体 更 多 的 是 互 联 网 的 业 界 人士 面 对如 此众 多 的社 会 化 网络 ，企 业 在 选 择 社 会 化 媒 体 方 面 也 应 该 有 主 次 之 分 ，这 取 决 于 自 己 的 目标 用 户 特
ｌ 到 蔼 曼
Ｏｔ ｒ ｉ ｅ ｈｅ ｓ ｄ
社会化媒 的应用前： 且
明年 能 够 通 过手 机 预 订 旅 游 服 务 著 名 当今互 联 网 业 界的 宠 儿结 合 在一 起 ， 会 给 企 业 带 来 什 么 样 的 影 响 呢 ？ 一 方 面 ，社 会化 媒 体 为企 业 提 供最 详 细 、 最 细 微 的 客 户 信 息 ，企 业 可 以 在 社 会 化 媒 体 上挖 掘 目标 客 户 的 性 格 、年 龄 、
wenku.baidu.com
从 而 取 得 更 好 的 交 互 和 传 播 效 果 。 以
新 浪为推广 微博而 举行的 “ 微博 快跑 ”
活 动 为 例 ， 线 下 采 用 车 队 以 及 代 言 人
的方式在各 个主要城 市举行 主题活动 ， 参 与 人 员 可 以 把 照 片 以 及 感 想 等 文 字
内容发表在微博 上 ，在微博上取得线上
利用社 会化媒体 占据 旅游 业竞争 优势
游 客 也 一 直 希 望 在 这 些 新 平 台 上
会分享 对酒店的看法 。卡 罗尔还表示 ，
除 了 预订 服 务外 ，一些 与旅 游 相 关 的公 司 还 通 过 Ｆ ｃｂ ｏ ａｅｏ ｋ解 决 客 户 投 诉 、开
屋与客 户之 间不再 是客户住 酒店 的耶 １ ０天而 已，而是一年的相伴互 动” 。喜
别 的 是 ， 手 机 往 地 上 拍 摄 ， 会 出 现 将 还 箭 头 符 号 ， 导 一 步 步 走 到 酒 吧 。 如 果 引
体 ，看 看 他 们 都 关 心 了 哪 些 话题 ，搜 索 关 于 自 己的 品 牌 和 产 品 的 相 关 内 容 。 另 外 有 没 有 做 到 用 户 到 哪 里 ，企
术 ，把 虚 拟 的 图像 和 文 字 讯 息 与 现 实 生 活 景 物 结 合 在 一 起 ，很 多 Ａ Ｒ应 用 已 经 在 Ａ ｄｏｄ和 ｉｈ ｎ 智 能 手 机 上 纷 纷亮 ｎ ｒｉ Ｐｏｅ 相 ） Ｌ Ｓ技 术 ， 了 一 个 应 用 ： 户 与 Ｂ 做 用 开 启手 机 摄 像 头 对 着 街 道 ， 会 显 示 离 就 自 己 最 近 的 酒 吧 ， 括 地 址 名 称 。 最 特 包
喜 好 等 数 据 ；另一 方 面 ，移 动 应 用 则
预 订 服 务 已经 开 设 将 近 六个 月 了 ，该 公 司 发 展 收 购 执 行 副 总 裁 伊 万 卡 ’ 朗 普 特 的 Ｆ ｃｂ ｏ ａｅｏ ｋ个 人 主 页 甚 至 有 一 个 预 订 订 ， 相 关 工 作 人 员就 会 与 客 户 取 得 联
店 集团估 计大约 ６５０ １００位 客 户 下 载 了
网络 服务 商街 旁 网推 出新 产品 免煮 咖
啡 Ｖ Ａ 的 营 销 活 动 ， 用 户 可 通 过 签 到 Ｉ
分享 自己对 Ｖ Ａ的 饮用 感受 ，并 同步 Ｉ
到 各 主 流社 交 网络 上 。企 业 方 面 可 借 此 取 得 传 播效 应 ，获 取 用 户 的 地 理 位 置 信 息 以 及 社 交 网络 数 据 ，用 户 则 可 以 通 过
新功 能 。
结语
目前 国 内诸 多 公 司 也 纷 纷 投 入 社 会 化 媒 体 和 移 动 营 销 ，那 么 ，社 会 化媒 体营销和移动营销有什么作用？
一
务 。 借 助 手 机 的 移 动特 性 ，企 业 应 用 可
以为客户提供随时随地服 务。
二 是 监 控 。 监 控 的 目标 可 不 仅 仅 是 客 户 ，还 包 括 竞争 对 手 。看 看 竞 争 对 手 在 社 会 化 媒 体 上 的 信 息 ，做 了什 么 ， 如 何 与 客 户 交 互 等 等 内 容 ，另外 还 要 适
来不 菲 的 收 入 ，通 过 这 些 机 构 可 以 以低 价 出售 尽 可 能 多 的 房 间 ，但 是 也存 在 多
的 最 佳 渠 道 。 无 论 是 财 政 、 客 户 关 系 管 理 还 是 企 业 前 景 ， 会 化 媒 体 和 移 社 动 应 用 都 是 企业 的必 备 选 择 。 会 化 媒 体 营 销 和 移 动 营 销 的 行 列 ， 甚
客 户 的地 理 位 置 信 息 ，而 且 还 是 线 上 和 线 下 结 合 的工 具 。比 如 比 利 时 知 名 啤 酒 Ｓｅａ ｔｉ 结 合 Ａ （ ： 景 扩 增 技 ｔ ｌＡｒ ｓ ｌ ｏ Ｒ 注 实
在 社 会 化 媒 体 上 讨 论 什 么 内 容 ，然 后 加
当的关 注 自 己的员 工在 社会 化媒 体上 的行为 ，是否存在对企业品 牌有 负面效
征。
时 随 地 提 供 服 务 ，而 客 户 可 以 利 用 零 碎 时 间来 表明 自己的需 求 。比如 凯悦 酒 店集 团就 允许 客 户通过 智 能手 机订 房 和 退 房 。这 意 味 着 ， 游 客 下 飞 机 后 ， 就 可 以在 前 往 酒 店 的 车 上 订 房 ，到 了 酒 店 之 后 直 接 拿 钥 匙 就 可 以 了 。希 尔 顿酒