沟通与和谐医患关系的构建

沟通与和谐医患关系的构建

医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。这是一种特殊的人际关系，是以医疗为中心，以维护患者健康为目的。实质上是医生以自己的专业和技能帮助患者摆脱疾病、

预防疾病，保持健康；医患关系还是一种以患者为中心的人际关系，一切医疗过程和医患交往过程

都要作用于患者，并以解决患者健康问题为目的。

目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁辱骂

医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人

身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医

务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院

费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设灵堂等。

现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：•由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

•医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

•医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。

•有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况

•舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

•相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定理解上出现偏差。

•有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。

可见，医患沟通不畅在其中占有很大的比重。全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠

纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，

都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的

关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学

会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”

医患沟通是整个医疗接诊过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员

及院方的信任，增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得

患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态。

1 良好医患关系从医患沟通开始

一般而言，医患沟通是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术

方面的。

专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患

者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的，同时应尽力解除患者的心理压力，如对药物副作用

的恐惧心理等等。而要达到理想效果，不是一步就可以到位的，需要多次、反复、充分的交流和沟通，才能达到预期效果。

非专业技术方面的交流，范围很广，内容丰富，和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观、社会责任感、法律意识等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理和

生理需求，否则，就不易沟通。应该让患者畅所欲言，变交流为交心，使医生的医疗行为与病人的

期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度。这样可以清

除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响，如医疗效果好，病人满意而归。万一治疗效果不

理想，也容易取得病人的谅解。

医患沟通的形式主要是语言交流。一种情感的表达，如用词恰当，能起到很好的效果，

令对方愉快的接受。当病人对医疗行为不理解的时候，尤其要注意语言表达的方式，不少纠纷就是

因为一句话引发的。另一种沟通的方式是非语言表达，如动作的表达，象握手、点头、微笑、身体

姿势的变化等，这在医患交流中也起很重要的作用，姿势的表达如站、坐、倚和说话人保持一定距

离等，这种无声的动作有时会起到“此处无声胜有声”的效果。另外，还有有声的动作，如笑声、

咳嗽、吸气、哼声等等都是情绪表达的方式，可使病人有不同的感受，作为医务人员，应该在医患

交流中予以注意。医患交流中有一个重要因素，就是病人对医生的信赖，医务人员应该抓住这个中

心环节，做到:如果病人不信任医生，就要设法获取这种信任;如果患者信任医生，就要使这种信任

更牢固更持久。

医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。

患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是

起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人

员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨

和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有

疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。

医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人

类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、

互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立

良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学

事业，推动医学科学的发展。

2 医患沟通不良产生的原因

患者心态

∙求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

∙高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

∙医省应耐心解释病情，服务态度好。

∙医疗费用不能太高。

∙尊重他们的人格、隐私等权利。

∙个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为

∙发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿

医务人员心态：

∙患者不懂医学知识，应当听医生的话。

∙患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

∙一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

∙医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。

∙工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。

∙由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费

用问题。

∙患者是否要告我。

可见从根本上，患者和医生都是以自身考虑，希望在医疗活动中自身利益最大化，但又因

为各自在医疗活动中所具有的特性不同，使得医患之间存在着某些不对等的、易起冲突的地方。

3 如何做到有效沟通

世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。大量的临床

资料显示，良好的交谈技巧与语言艺术，不仅可促进患者的心理、生理健康，而且还能加强临床防

治效果，否则就可能导致医疗纠纷、事故的发生，导致医患关系紧张，影响治疗效果和医疗质量。

因此医生、护士必须加强自身的语言修养，提高自己的语言表达能力，掌握医患沟通技巧与语言艺术，以美好的语言艺术鼓舞患者和病魔作斗争。只有这样才能获得患者的信任和配合，建立良好的、符合社会道德规范的医患关系。

3.1医患沟通的基本原则

尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁，平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。医院、医护人员作为施医方，是被需要的

一方，患者是被服务方，是祈求帮助的一方，在医患双方交流时，医者俯视，而患者是仰视，医患