咨询顾问培训课件

2020/11/7
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访谈 – 帮助你掌握第一手资料
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访谈由两部分组成
•访谈设计与安排
•访谈执行
•面对面
•或 •电话访谈
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访谈设计
•确定目标
•确定访谈 方式
•收集背景 资料
•拟订问题 大纲
•模拟访谈 与修改
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常见的分析模型
• SWOT 分析
• 优势 • 劣势
机会 挑战
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常见的分析模型
•战略 •技能
• 7 S 模型
•结构 •系统
•共有 •价值观
•风格
•职员
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•高 •指标水平
分析模型
•底 •价格
餐饮
休息室
舱位选择 转机 •竞争要素
•购买者
•替代品
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常见的分析模型
•高
• 竞争激烈度
•吸引力
•低
• 初始
• 成长
• 成熟
• 成熟度
• 衰落
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常见的分析模型
•BCG距阵
•高
•明星类
•问题类
••(增耗费长现率金•)10% •低
•金牛类
•瘦狗类
•高
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•市场份额
•“First Hand”
•资料
•第一手资料
•第二手资料
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资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应
•?
•所需要的资料找不到，怎么办？
•? •? •? •?
•尝试各种可能的资料来源 •对资料的真实性要有判断 •资料搜集是一个互动的过程
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确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需 要将其量化，或者两者都需要
•信息资料收集 •分析与结论
•报告 •提交 •/实施
•项目进展
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解决问题的旅程
•100%
•项目进展评估
•项目进展评估
•项目进展评估
•初步情况了解
•解决问题 •的
•信心程度
•深度分析
•问题结论
•最后评估 •实施方案介绍
•制定解决方案
•市场调研 •0%
•计划/分析
•提交
•
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报告格式
• 主要论点 • 支持论据
•
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•
图表应用 - 定量分析
•组成
•列项 •时间序列
•频率
•关联
•或
•或
•或
•或
•
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图表应用 - 定性分析
•流程
•相互作用
•结构
•
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•项目 •行政
•项目 •沟通
•项目 •预算
•项目 •范围
•项目 •成员
•时间 •安排
•
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项目管理
项目沟通
• 最充分地了解客户对项目的期望
• 准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定）
• 确定沟通形式（会议，备忘录、电话/e-mail、项目进展通报）与 沟通频率，并让所有相关人员了解
•问• 题
•假• 设
•所•分需• 析要的
•数•来据• 源及
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首先确定什么是你真正需要的
• 信息会用于作什么？ • 将会怎样来用？ • 为什么会是这个信息？ • 什么时候需要？ • 需要花多少钱？ • 这个信息有多么重要？
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问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资 料
• 让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报 告的要求
• 如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的 响应影响
• 从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后 整合成最终报告
•项目 •行政
•项目 •沟通
•项目 •预算
•项目 •范围
•项目 •成员
•时间 •安排
具有创意的解决方案的形成
•Value of
•Ideas
•明显
•创新
•荒谬
•Difficulty of Implementation
•
Source:
Business Not As Usual
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头脑风暴（Brian Storming） 可有效地帮助产 生各种想法
•准备/说明
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•
目录
• 管理顾问概要 • 分析与解决问题方法 • 信息与资料搜集方法 • 客户交流与报告准备 • 附录
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管理顾问的发展历史
•1870 - 第一 次世界大战 •提高生产率 •Arthur D. Little •Frederick Taylor
•创新与 •学习方面
•客户方面
•客户对公司的满 意程度如何？
• 企业内部
•公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效 率方面表现任何？
•
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盲人摸象
•
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•
目录
• 管理顾问概要 • 分析与解决问题方法 • 信息与资料搜集方法 • 客户交流与报告准备 • 附录
research needs from questions like this one!
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问题树（Issue Tree）是帮助解决问题的最有效 的办法之一
•问题
•我们是否应该把 首次购买电脑者作 为目标客户之一？
•子问题
•子-子问题
•首次购买者对我们是 否是可获利的？
• 如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员
• 如果出现项目延误，对客户作出充分的解释
•项目 •范围
•项目 •成员
•时间 •安排
•
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项目管理
项目预算
• 按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目， 并与子项目负责人沟通、确认
• 按费用计划，每周、月检查费用使用情况 • 如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因 • 按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况
•第一次世界 大战 – 60 年 代 •组织，人的 因素，运筹 •Edward Deming
•60 – 70 年 代 •市场营销， 领导与激励， 目标管理、质 量管理
•80 – 90年代 •企业战略， Reengineering ， Downsizing •Michael Porter
•90 – •信息系统咨 询，国际化
• 召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员
• 在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题
•该公司是否 •应该明年 •进入中国 •呼叫中心 •外包服务
•市场？
•
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项目管理
•质量 •控制
•项目 •范围
•项目 •沟通
•项目 •预算
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•项 目 •管 理
•
•项目 •成员
•时间 •安排
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项目管理
项目范围
• 最充分地了解客户的需求
• 将项目范围细分后，再制定项目时间表
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一棵好的问题树（Issue Tree）
• MECE（独立、完全） • 逻辑性 • 符合实际 • 洞察力 • 问题分解，直到清楚所需要的信息为止
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假设会不断被否定，新的想法会不断出现
•最初假设 •最终假设
•问题
•解决 方案
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访谈进行
•提问与答 复
•结束与下 一步
•自我介绍
•情况说明
•会前准备
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访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息， 这些信息将用于支持后面的分析与结论
• 例如，访谈日志可包括:
• 会议日志 • 关键数据 • 可改善领域 • 强处 • 未来计划 • 变化的障碍 • 竞争对手数据 • 其它
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•什么是管理顾问？
以事实为基础，通过结构性思维，为企业 解决问题
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•管理顾问的前提
• 企业 • 市场
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•企业管理顾问的分类
•战略
•组织
•流程
•信息系 统
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•企业管理顾问的工作
信息
•制定 研究计
划
•客户 希望达 到的位
置
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解决问题的思路
• 根据事实 • 以假设为导向 • 进行有结构的逻辑推理
• Issue-based problem solving techniques can
be used to tease out the real issues and the
•
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访谈的四个重要文件
• 计划 • 提纲 • 笔记 • 日志
•
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其它方法
• 抽样调查
• 小组座谈会（Focus Group ）
•
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财务信息
•
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财务报告通常包括什么？
•实施
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•
目录
• 管理顾问概要 • 分析与解决问题方法 • 信息与资料搜集方法 • 客户交流与报告准备 • 附录
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以问题作为关注点
•客户 目前的 位置
•明确问 题
•解决问题
•沟通解决问 题的方案
•产生 •想法
•组织 •想法
•分析 •获得的
•项目 •预算
•项目 •范围
•项目 •成员
•时间 •安排
•
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项目管理
项目时间安排
• 制定有明确时间段的项目时间表
•项目 •行政
•项目 •沟通
• 明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，
•项目 •预算
并获得承诺
• 如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通
图表应用
•
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•
目录
• 管理顾问概要 • 分析与解决问题方法 • 信息与资料搜集方法 • 客户交流与报告准备 • 附录
•
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Issue Tree 练习
• 某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成 下面的 Issue Tree:
•Value• 提前作准备
of
•Ideas•
了解背景
•进行
• 不批评 • 多多益善 • 延伸、组合、交叉 • 确认含义 • 专人作记录
•归类整理
• 解释 • 归类 • 细化
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分析模型
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常见的分析模型
•五种竞争力量
•进入者
•供应者
•竞争对手
•
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项目管理
项目成员
• 挑选能胜任的项目成员 • 确保所有成员在项目上的时间 • 项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，
必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响 • 项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈
•项目 •行政
•项目 •沟通
•潜在的销售额？ •产生的费用？
•总的市场规模是多少？
•我们可能的市场份额？
•增加的营销及销售费用 ？ •增加的运营费用？
•首次购买者的战略是 与企业总体相一致？
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•是否与品牌形象一致 ？
•可否保持我们的竞 争性？
•是否与我们的目标 细分市场一致？
•是否使我们在市场上与 众不同？
•是否使我们接近竞争对手 ？
• 库存 • 土地 • 物业 • 员工 • 无形资产
•投资
•计划
•融资
• 贷款 • 企业债券 • 股东证券
•运营
•
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• 研发 • 采购 • 生产 • 营销 • 人工
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财务报告不含哪些信息？
•公司是否在为股东创造价值？
•财务方面
•财务分析只是间接地度量其它 方面
•公司在产品和服务方面有 什么改善与创新？
•需要了解的是态度、原因、行为等 等
•需要了解的是程度等等
•定性分析 •人们做什么，为什么做，如何做？
•定量分析 •有多少人做什么，等等？
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时间是关键
• 为资料搜集预留足够的时间 • 定期了解进展情况 • 明确轻重缓急
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记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的 工具，而不是研究的驱动力
服务
速度
航班频率
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“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题 都可能被看成钉子”
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•
目录
• 管理顾问概要 • 分析与解决问题方法 • 信息与资料搜集方法 • 客户交流与报告准备 • 附录
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问题的解决依赖于事实的支持
•(产生现金)
•低
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常见的分析模型
•高
• 企业竞 • 争地位
•低 •低
• 市场吸引力
•高
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常见的分析模型
•价值链
•内向 •后勤
•生产 •制造
•外向 •后勤
•营效 •售后 与销售 •服务
•采购 •技术开发 •人力资源管理 •公司基础设施
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