银行投诉处理管理机制

xx银行投诉处理管理机制

一、我行投诉处理工作现状

1、客户投诉和投诉处理工作

客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。

客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。

客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段：投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。

2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工

我行客户投诉的渠道有客户来函（信件，传真件）、来访、来电；有

95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线；有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件；有客户在柜面或向分支行提出投诉；还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委

等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖了各个投诉渠道。（见附件1）投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部

门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门（单位）既是投诉的受理部门，又是处理部门。

3、我行投诉处理工作的流程

客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是：（见附件2）客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题；对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或

分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部（处）对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时（见

附件

3），实行分级（座席员、客户关怀组、客服经理及高经）、分权限的投诉处理办法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。

4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问题有待解决：各个渠道的客户投诉没有统一的管理，处理的流程也不一致，难以全面汇总分析全行的客户投诉受理、处理及改进工作情况；投诉处理的信息分散在各个渠道或各部门、各单位，没有集中管理，没有实现共享和充分利用，没有起到及时提示、警示全行的作用；投诉受理部门难以对其他部门的投诉处理工作进行协调、催办，跨部门的投诉处理比较困难，影响了投诉处理的效率和质量；缺乏对投诉处理及投诉改进工作有力的督促检查以及考核评价，一些改进工作进展缓慢，有的改进效果不明显。

中国银监会拟订了《商业银行投诉处理指引》（讨论稿），近期银监会办公厅又发出了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，对商业银行个人客户投诉处理工作提出了具体的要求，以促进商业银行做好投诉处理工作，改进服务。我行目前的投诉

管理状况还不能完全适应监管部门以及本行领导对解决客户投诉、提升服务质量的要求，投诉处理工作需进一步提高。上述问题的解决关键在于整合和完善我行的投诉处理体制和机制。二、我行投诉处理体制的整合方案1、整合投诉处理体制的目标整合我行投诉处理体制的目标是，通过整合，建立管理统一、信息集中、运作高效的投诉管理体系和机制。在不断提升服务质量、减少客户投诉的同时，提高投诉处理的效率，做好服务和业务改进工作，使投诉处理起到及时补救服务缺陷、维护和巩固客户关系、提升服务和业务水平的作用。2、我行投诉处理体制的框架整合后我行投诉处理体制的框架是，按照流程银行的目标模式，在总行营运统筹策划部设立投诉管理部。投诉管理部在营运统筹策划部的领导下，接受总行服务质量管理委员会的指导和监督，统一管理全行的投诉受理、处理和改进工作，形成部门职责分工明确又相互配合的完善的投诉处理体系。（见附件4）投诉管理工作设在业务营运支持部门，能从服务、产品、流程以及质量、效率等多方面改进和完善工作，使投诉处理起到促进服务和业务发展的作用。3、整合后的投诉处理工作流程在形成新的投诉处理体制后，投诉受理、处理和管理部门在投诉处理过程中相互配合，协调工作，形成新的投诉处理工作流程，加强了投诉处理过程和后续工作的管理监督。新的投诉处理工作流程是：（见附件5）总行办公室（包括信访办）、企业文化部将受理的投诉提交投诉管理部，电银部、客服中心、卡中

心及各分行将受理的需总行处理的投诉提交投诉管理部。信访办的来访投诉客户，由投诉管理部及时协调相关部门接待。投诉管理部审核各部门、各分行提交的投诉，转发至相关部门处理；对需要跨部门处理的投诉，确定第一责任部门，并告知相关部门，做好协调配合工作；对典型的投诉事件报告领导和提示全行。

相关部门收到投诉后，对投诉进行调查，并研究、提出投诉处理意见。投诉管理部实时跟踪各部门的投诉处理情况，进行督办催办，同时做好必要的协调、协助工作。投诉处理意见一般由处理部门回复投诉客户，并做好解释和改进工作；客户若不接受处理意见，处理部门应做好客户工作或重新研究处理。上级部门及新闻媒体、消保委等单位转来的投诉，由办公室及企化部对口回复投诉处理结果。各部门、各分行的投诉处理结果汇总到投诉管理部。投诉管理部根据投诉受理、处理的信息及各分行报送的情况，汇总分析全行投诉及投诉处理情况，报告行领导，通报服务质量办公室及各部门、各分行。总行服务质量管理委员会会议听取投诉处理工作汇报，研究决策投诉管理和改进工作，相关部门及分行实施改进工作，投诉管理部检查改进工作的情况。新的投诉处理工作流程，包含了投诉的受理、处理和后续工作，并将投诉处理的过程管理和后续工作管理纳入工作流程，包括投诉处理的督办催办、工作协调、信息收集管理、投诉分析、检查服务和业务改进、投诉处理工作评价、投诉处理程序评审等。