公共危机管理案例分析
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政府害怕谣言，公众害怕未知
三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情况有严重出
入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌
。
热点问题
四、安抚遇难家属工作遇到赔偿纠纷，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突，
并没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的
2020/6/13
10
相信大期以家待上有同更为具学本建们设组意的方义建的百度文库议优化方案
2020/6/13
11
NO.1 MEMBERS 组长：曲 涛
TEAM 主讲：陈 凡 资料收集：赵俊然 资料整合：崔海龙 后期制作：彭 鹏
2020/6/13
12
公 共 危 机 管 理 案例分析
7.23 甬温线特重大铁路交通事故
NO.1
TEAM
2020/6/13
1
目录
案例详情
问题聚焦
建议方案
实际处理
结语
2020/6/13
2
这还场记事得那故触究目竟心又惊是的如现何场发惨生状的吗？？
2020/6/13
3
雷击温州南站沿线
铁路牵引供电接触网或附 近大地，通过大地的阻性 耦合或空间感性耦合在信 号电缆上产生浪涌电压， 致使温州南站列控中心设 备控制的区间信号机错误 升级保持绿灯状态。
19 : 51
2011.7.23
此时，D301次列车进
入轨道电路发生故障的
5829AG轨道区段（经调查
确认，司机采取了紧急制
D3115次列车运行到583公里834米处， 动措施）。20时30分05秒
因5829AG轨道电路故障，触发列车超 ，D301次列车在583公里
速防护系统自动制动功能，列车制动滑行 ，于20时21分46秒停于584公里115米处。
CTC）显示与现场实际状态不 一致, 即按规定布置永嘉站、
温州南站、瓯海站将分散自律 控制模式转为非常站控模式。
20 : 21
在永嘉站到温州南站 间自动闭塞行车方式未改 变、永嘉站信号正常、符 合自动闭塞区间列车追踪 放行条件的情况下，按规
定命令D301次列车从永
嘉站出发，驶向温州南站 。
20 : 30
4
2020/6/13
聚焦 “甬温线”
事故造成D3115次列车第15、16位 车辆脱轨，D301次列车第1至5位车辆 脱轨（其中第2、3位车辆坠落瓯江特 大桥下，第4位车辆悬空，第1位车辆 除走行部之外车头及车体散落桥下； 第1位车辆走行部压在D3115次列车第 16位车辆前半部，第5位车辆部分压 在D3115次列车第16位车辆后半部） ，动车组车辆报废7辆、大破2辆、中 破5辆、轻微小破15辆，事故路段接 触网塌网损坏、中断上下行线行车32
将救 遗务交 局2单看 表 举 家 善 生 切 宜 名，深日书胜8院长，通望 示 行 媒 后 后 关 ；重体日单对刻决记利/骆并“抢事中第受 深 体 情 注 同受的定李予伤。在琳明。7故伤 切 和 况 事 时伤慰 ，嘉以温外·救一任确者2的上，免州人 慰 。 态 确1调问3组了媒5”送时，旅海分职宣员 问 发 认0查。甬长调体多客铁管，入布并间”。查， 。 展 并组温和路工并名了见国该组医寻对 随 ， 公，线赶死局务进调记家调的面由伤 后 处 布院特找到伤局电行查铁者查主安会亡 ， 理遇人长务调别组现进遇道组要介全员龙的人 温 赔组，查重场部全工难行难监绍家京副成员 总 偿党。大体作，向管急事者者属，局人组家 理 事会职铁密总7表党长故员20议责属 会局路4余示委何名。
831米处以99公里/小时的 速度与以16公里/小时速度
又因轨道电路发码异常，D3115次列车司机 前行的D3115次列车发生
三次转目视行车模式起车没有20成:功24。
追尾。
19 : 39
2020/6/13
D3115次列车进永嘉站3
道停车（正点应当19时47分到 ，晚点4分），正常办理客运 业务。调度所调度集中终端（
2020/6/13
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然 而 政这府一的切作也为并换不来的是却空是穴外来界风的
2020/6/13
7
一、国家铁道部新闻发言人诸如“这是个生命的奇迹”、“不管你信不信，反 正我信了”等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信
力。
二、救援工作在事故仅仅发生不足38小时时结束，却在没有查明事故原因的情况下将 车体残骸破碎、掩埋，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于掩盖不便于公布于 众或会引起公众轰动的事实且救援工作不力。
小时35分，造成40人死亡、172 人受伤，损失惨重，令人痛心。
5
中央及政府又是如何面对的呢？ 2011.7.23
第 ，乘受立，故省长7看 交 善调 案 通责人的意月张救省盛了 通 组 ， 道维客伤调后王发一，任援长光德2“事 织 开 ；勇生中持乘查转对和吕祖江8赔处时7故 各 启 温平，事日国善祖任主现客组·移2偿表向理现 保 事 州故国间后善副持3上场进：示广”遇场 险 故 保：处任总到召：甬家2午“大组秩行难0国置总指， 公 核 监开浙温总安1旅铁来者1家织工指挥现序紧悼 司 查 分年江线理客路全表到铁作挥。场展念 启 与 局7，急省表部特温示温指，会地会月道遇 动 理 于示门开保尽救沉别家挥国上，州部带2深对难 赔 事应痛监重2部家宣救指快治4，新深这，日的0者 绿 故，铁布局示大急援将，闻他1的起哀， 色 发由道成对成1协铁1发4事歉察预悼年浙部立立时并路言故江部国事许
不信任。
2020/6/13
8
该如如以何有下处不那为理当本这小，么组些望意问指见题正呢？
2020/6/13
9
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三、没有统一的新闻媒体中心，导致各家媒体所执伤亡人数或者现场情况有严重出
入，致使网络及民间谣言四起，让民众怀疑官方报导是不实报导，从而引发民众恐慌
。
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四、安抚遇难家属工作遇到赔偿纠纷，在赔偿协商过程中与家属多次发生意见冲突，
并没有和谐地处理善后工作，损害了与受害方的关系。同时引发公众对高铁安全性的
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相信大期以家待上有同更为具学本建们设组意的方义建的百度文库议优化方案
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NO.1 MEMBERS 组长：曲 涛
TEAM 主讲：陈 凡 资料收集：赵俊然 资料整合：崔海龙 后期制作：彭 鹏
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公 共 危 机 管 理 案例分析
7.23 甬温线特重大铁路交通事故
NO.1
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结语
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这还场记事得那故触究目竟心又惊是的如现何场发惨生状的吗？？
2020/6/13
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雷击温州南站沿线
铁路牵引供电接触网或附 近大地，通过大地的阻性 耦合或空间感性耦合在信 号电缆上产生浪涌电压， 致使温州南站列控中心设 备控制的区间信号机错误 升级保持绿灯状态。
19 : 51
2011.7.23
此时，D301次列车进
入轨道电路发生故障的
5829AG轨道区段（经调查
确认，司机采取了紧急制
D3115次列车运行到583公里834米处， 动措施）。20时30分05秒
因5829AG轨道电路故障，触发列车超 ，D301次列车在583公里
速防护系统自动制动功能，列车制动滑行 ，于20时21分46秒停于584公里115米处。
CTC）显示与现场实际状态不 一致, 即按规定布置永嘉站、
温州南站、瓯海站将分散自律 控制模式转为非常站控模式。
20 : 21
在永嘉站到温州南站 间自动闭塞行车方式未改 变、永嘉站信号正常、符 合自动闭塞区间列车追踪 放行条件的情况下，按规
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嘉站出发，驶向温州南站 。
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聚焦 “甬温线”
事故造成D3115次列车第15、16位 车辆脱轨，D301次列车第1至5位车辆 脱轨（其中第2、3位车辆坠落瓯江特 大桥下，第4位车辆悬空，第1位车辆 除走行部之外车头及车体散落桥下； 第1位车辆走行部压在D3115次列车第 16位车辆前半部，第5位车辆部分压 在D3115次列车第16位车辆后半部） ，动车组车辆报废7辆、大破2辆、中 破5辆、轻微小破15辆，事故路段接 触网塌网损坏、中断上下行线行车32
将救 遗务交 局2单看 表 举 家 善 生 切 宜 名，深日书胜8院长，通望 示 行 媒 后 后 关 ；重体日单对刻决记利/骆并“抢事中第受 深 体 情 注 同受的定李予伤。在琳明。7故伤 切 和 况 事 时伤慰 ，嘉以温外·救一任确者2的上，免州人 慰 。 态 确1调问3组了媒5”送时，旅海分职宣员 问 发 认0查。甬长调体多客铁管，入布并间”。查， 。 展 并组温和路工并名了见国该组医寻对 随 ， 公，线赶死局务进调记家调的面由伤 后 处 布院特找到伤局电行查铁者查主安会亡 ， 理遇人长务调别组现进遇道组要介全员龙的人 温 赔组，查重场部全工难行难监绍家京副成员 总 偿党。大体作，向管急事者者属，局人组家 理 事会职铁密总7表党长故员20议责属 会局路4余示委何名。
831米处以99公里/小时的 速度与以16公里/小时速度
又因轨道电路发码异常，D3115次列车司机 前行的D3115次列车发生
三次转目视行车模式起车没有20成:功24。
追尾。
19 : 39
2020/6/13
D3115次列车进永嘉站3
道停车（正点应当19时47分到 ，晚点4分），正常办理客运 业务。调度所调度集中终端（
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然 而 政这府一的切作也为并换不来的是却空是穴外来界风的
2020/6/13
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一、国家铁道部新闻发言人诸如“这是个生命的奇迹”、“不管你信不信，反 正我信了”等不当言辞引发公众不满与调侃，既损害了自身形象，同时又降低了公信
力。
二、救援工作在事故仅仅发生不足38小时时结束，却在没有查明事故原因的情况下将 车体残骸破碎、掩埋，引发群众及媒体质疑，让人猜想官方在急于掩盖不便于公布于 众或会引起公众轰动的事实且救援工作不力。
小时35分，造成40人死亡、172 人受伤，损失惨重，令人痛心。
5
中央及政府又是如何面对的呢？ 2011.7.23
第 ，乘受立，故省长7看 交 善调 案 通责人的意月张救省盛了 通 组 ， 道维客伤调后王发一，任援长光德2“事 织 开 ；勇生中持乘查转对和吕祖江8赔处时7故 各 启 温平，事日国善祖任主现客组·移2偿表向理现 保 事 州故国间后善副持3上场进：示广”遇场 险 故 保：处任总到召：甬家2午“大组秩行难0国置总指， 公 核 监开浙温总安1旅铁来者1家织工指挥现序紧悼 司 查 分年江线理客路全表到铁作挥。场展念 启 与 局7，急省表部特温示温指，会地会月道遇 动 理 于示门开保尽救沉别家挥国上，州部带2深对难 赔 事应痛监重2部家宣救指快治4，新深这，日的0者 绿 故，铁布局示大急援将，闻他1的起哀， 色 发由道成对成1协铁1发4事歉察预悼年浙部立立时并路言故江部国事许
不信任。
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该如如以何有下处不那为理当本这小，么组些望意问指见题正呢？
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、统信真预积 一任实防极 四门理，可 不的能三 部 当 众 需 故 慌五 、 新 求 保 慌 时 造二体应然算部伤备它公、 的 保 信 情 更、 门 事 反 及 有 。以、 心 闻 的 证 范避成第、消及仍分者，损一 防发 于 失 急 升 可顺公 过 持 ，况公 ， 态 馈 时 正信围的在 理 一 公媒信免公极时存重家积失一、生技误机实以，反共 程 平 发共但出告确真利扩危进援致众共 避 展 活 伤 属 极 ，力体任经时公。术，制际将功正危中稳生危其现知的危让开的乘的救从实散害行助真对地的间方验的共不设机操7风能52机。援概客极援而4我机，理。3机所转真认1，，公、实事不.情集处面主面危成计能作2在险、7管救率的度，给信管应性只的面机实识无专共问信故受况理3中，义.貌机熟者，能于公理，，抢不才2最事”理当的有主对或情，法业危责息的，干。表保的3，管而及而力受但就救满能防众故小事这是态心取体的恶况避同正科机及。认扰公现证干杜时救放时。减理导专操，范一故究时种化政 度 态 得是 是 化 ，常学管 赔 同 知免地众，各扰绝间援弃间所少的 致 家 作 谨个，发需其不府 端 ， 公政 都 可人。进 地理 偿 时 确进不害在方 ，约工救，以不出可重 的 需 者 小生规要原专及 正 表 众府 应 以行 进时 等 严 切民行必怕束作援这应对信 切现以后点 操 要 更 慎积避因业相 ， 现 的及 当 让其 行需 厉 统机，并，导当要其大要未事息 实信“，在 作 提 需 微极风主为关 措 出 信相 及 公需没从致做的它 事要 打 一它制的知服故相都 评众不于 命 升 要 ，应险要要有而了好人人公 辞 让 任关 时 众工 故击 ，统的工关公，进是 估。管，令 应 提 才预对的相仔错伤充身在耻共 妥 公 ，公 向 对交部作 处以谣作一众因行符 危尤你所，关细过者足及代笑部 当 众 才共 公 事门免。 理。言恐此处合 机其沟信以不主计了及准其。虽恐同 。要 后是通 ，