烟草客户经理培训PPT课件

.
2
客户经理是谁？
客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务 的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售 的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既 是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。
.
3
管理学家对客户经理素质的要求 一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？
6、视障碍和被拒绝为一种挑战；
7、懂得失败和锲而不舍的专业精. 神；
5
客户经理主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息 资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场 信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货 源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； 六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案， 实施卷烟品牌的培育工作。
.
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
13
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备 业务 资料
准备 沟通 方法
.
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
14
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大使，在卷 烟零售户眼中代表着公司的形象。
整理 良好 仪表
准备 业务 资料
准备 沟通 方法
.
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
15
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
树立 正确 心态
整理 良好 仪表
准备 业务 资料
•克服消极心态 •报表不做，整天要机动货源 •这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了 •这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是 配合 •这个人太难见了，等了半个小时，还是没 见着…… •将上面的消极心态转化为积极心态 •耐心与持久最重要
客户 情形 分析
.
9
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•产品知识储备 •行业相关知识储备
.
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
10
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户信息 •货源信息 •促销信息 •。。。。
.
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
11
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
客户经理工作 流程
莒南县局分公司
.
1
课程背景
今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛 鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、 大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员 营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营 销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终 端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。 莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题， 积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、 干到什么程度”这个问题上下功夫。
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好 客户参谋，联络客户情感，提供. 超值服务，宣传推介品牌，引导6
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
.
资源 储备
+
良性 沟通
7
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
准备 沟通 方法
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
.
客户 情形 分析
16
条理清晰的拜访重点
.
17
条理清晰的拜访重点
问
①问好； ②问近期销售情况和动态；
①看库存是否合理；
②看卷烟摆放是否整齐；
看 ③看价格标签是否完整；
④看烟签是否对应；
⑤看零售客户是否有非法卷烟；
①介绍营销政策；
②介绍品牌变化；
介 ③介绍货源供应；
④推介新品牌；
⑤介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；
.
18
条理清晰的拜访重点
①整理柜台卫生；
整
②整理卷烟摆放；
③整理价格标签；
①收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；
收
②收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会 、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；
•确认拜访结果
•确定遗留问题并准备
解决方案
•梳理已传递信息并解
决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通
复习 拜访 记录
传达 信息 准备
产品 介绍 准备
客户 情形 分析
方式
.
12
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备 沟通 方法
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服 一座座山峰。
拜访客户前，也需要做好充分的准备。
.
8
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•全面分析客户，对客户情况熟知了解。 •分析客户的销售状况、销量、结构、消费 群体、销售潜力等方面。
③收集零售客户变动信息；
④收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；
①回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门
答
或领导后给与答复；
②解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；
①填写《客户服务手册》；
记
②记录客户模拟订单；
③记录重ห้องสมุดไป่ตู้拜访效果；
.
4
管理学家对客户经理素质的要求
英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著 名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、 优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质
1、自信心；
2、经理充沛；
3、强烈的成功欲望；
4、追求金钱的热忱；
5、具有良好的个人形象和习惯；
④记录客户建议或投诉；
.
19
条理清晰的拜访重点
问
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达 对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
.
20
条理清晰的拜访重点
看
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。