训练式教学方法

训练式教学方法的探索
摘要:随着我国旅游业的迅猛发展,国际饭店管理集团的进入,
饭店所面临的环境和客人的需求都发生了剧烈的变化,在此形势下,酒店对高素质的服务人才的需求也与日俱增。

如何培养高素质的服务人才成为酒店专业教育的重中之重,尤其是对客服务的培养。

就此情况,笔者在总结了前人的经验和现在一些国际酒店的对客服务要求后,认为训练式教学法更能激发学生的潜能,培养专业化、高素质、高能力的服务生。

关键词:对客服务训练式教学
餐饮部是饭店经营的重要部门之一,餐饮服务的成功与否,直接
影响到酒店的利益和声誉。

适当的菜点酒水,只有配以优质的服务,才能满足客人的餐饮需要。

因此,需要加强服务生在餐饮部的对客服务素质,努力实现经营管理的目标。

针对教学,就需要立足于学生良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率的培养。

就此,采用一系列创新性的训练式教学法,包括:小组一对一互练、评审团制度、训练后的个人总结相结合的三步走教学法。

一、教学计划制订的原则
1.顾客就是上帝,一切服务训练有针对性
酒店包括一切服务业的宗旨和盈利的核心就是能够吸引客源,能够建立良好的酒店文化与形象。

因此在训练教学中,要把每个学生建立顾客意识。

这个原则主要是针对三步走教学法的第一步:小组
一对一互练。

即让学生成为顾客,互相一对一评价感受,这样会让学生把自己服务水平的优劣一览无余,并且便于比较,进行针对性的训练。

2.突出实用性和针对性,进行严格的教学严格监督
要突出教学的实用性和针对性。

如何评定这一原则的落实性,就需要建立严格的教学监督,因此三步走的第二步:评审团制度,就应运而生。

在进行完每一单元的训练后,要求评审团监督评分,从头到尾落实对客服务的完整步骤。

做到督促学生不断改进、不断创新、不断提高自己各方面素质。

3.优化课程结构,建立“实践+评测+总结”的课程体系
整个训练课程体系中,一对一互练是形式、评审监督是保证,而训练后的个人总结则是核心——致知在格物,格物致知便是总结,也是现在教育的核心,单纯地灌输和模仿不能让学生贯彻领会教学的内涵,能力的提高也会缓慢。

现代教育学表明,一个善于总结的学生一定是一个优秀的学生。

因此,有了实践和评测,总结就变得不可或缺。

二、训练的主要内容
1.让学生熟悉了解何为对客服务
尤其餐饮对客服务和客房对客服务,以及其中对能力的要求。

使其熟悉对客服务模式,并将模板式程序牢记在心。

2.进行模拟训练并对其进行评价考核
此内容为教学的主要内容,因此在调查了包括澳门酒店、昆仑饭
店等数家知名酒店的相关资料,得出了一些相应技能材料,应重点进行训练。

三步走教学法,重在应用,重在落实。

酒店是服务行业,不仅要一味强调服务至上,更要抓住服务员的心,教学不仅要授予他们技能,更要注重他们的心态。

因此要训练服务员的综合素质,采用训练教学法。

坚持三步走的教学原则,充分落实三个重点都要抓,而且都要硬的精神。

在酒店专业中开展训练教学,笔者认为最好在校内建设“模拟酒店”,这样才能使一对一演练、小组演练、分组分配、监督实施各得其所,在教学中回收实训过程中高昂的成本,并能让学生真实地感受到学有所用。

3.要求学生在训练中不忘总结
每个学生在训练后都自己拟定一份服务流程表,写下自己的服务心得,在自己的脑海中建立体系,做到胸有成竹,才能在以后的工作中有的放矢,业务水平不断的提高。

三、结语
1.真实场景的模拟演练激发了学生浓厚的学习兴趣
由于是针对完全来自于酒店餐饮和客房部的实际内容,所以包含着激发学生兴趣的亮点。

同时,学生通过学习并能模拟对客服务操作,亲自参与,自己的成长与进步的一点一滴都能体现出来,所以会产生浓厚的兴趣。

2.通过训练提高了学生的综合素质
在小组演练环节中培养了学生学会尊重他人,善于合作,有责任
心的团队精神,锻炼了学生如沟通、合作、协调、思考、创新、解决问题、待人接物等综合服务素质。

在评审环节中增强了学生的反应速度和心理素质。

在讨论、收集信息、制作计划和反思总结等过程中,激励了学生勤于实践,乐于探究的科学精神,提高了学生的综合学习素质和反思能力。

3.如何落实是关键
教学模式在实施过程中目前看来尚不尽如人意。

在没有一个专业的评审体系的调价下,如何做到人人心中有数,与国际以及国内行业标准接轨成为亟待解决的难题。

但是就当前中国职业教育大环境来说,素质教育应经是大势所趋,针对其进行的教改并不像大学那样面临重重阻力,所以应该能够克服,要不断与时俱进,进行创新和适应。

参考文献:
[1]程旭东主编.《现代饭店管理》.人民邮电出版社,2006年7月第一版.
[2]苏北春著.《前厅客房服务与管理工作实训手册》.人民邮电出版社,2006年1月第1版.
[3]栗书河主编.《客房服务训练手册》.旅游教育出版社,2006年3月第1版.
[4]郭敏文,樊平主编.《餐饮服务与管理》.高等教育出版社,2006年01月第2版.
作者单位:广东省惠州旅游学校。