第十三章 沟通方法 (《管理学》PPT课件)
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好好学习 天天向上
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作
素…素
如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
丫丫
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ – 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
好好学习 天天向上
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
好好学习 天天向上
举例 学生的偏科现象
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
我们应该如何与不同个性的 人沟通（结合案例）？
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
好好学习 天天向上
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
•人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系
的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
•在所有的沟通中，自我
•由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
好好学习 天天向上
二、个体行为对沟通的影响
讨论题 为什么争吵会发生在 小许和丫丫之间，而 不是其他人之间？
好好学习 天天向上
小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通 • 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 • 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
好好学习 天天向上
三、改善人际沟通的方法
迁就
合作
——————————— —
在各方间消除冲突以求和 谐
好好学习 天天向上
寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任Leabharlann Baidu丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
好好学习 天天向上
案例中问题产生的原因分析
• 时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 • 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 • 态度不好：只顾自己，霸道强硬 • 方式不适合：个性相同，易起冲突 • 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
思考题 沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
好好学习 天天向上
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
——————————— —
寻求能为各方接受的方案
折中
——————— 讨价还价以求各方妥协
规避 ———————— 否定冲突的存在
竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
作为信息发送者
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
• 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通 注重双向沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
情绪影响信息接受
信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
好好学习 天天向上
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
好好学习 天天向上
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真诚地关心和尊重他人,与人为善
好好学习 天天向上
好好学习 天天向上
案例分析
性格上的 不同，沟 通不起来
缺少沟 通的意
识
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方
法
缺少沟 通的氛
围
好好学习 天天向上
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
好好学习 天天向上
案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率
独立，替别人着想 任性，自私
好好学习 天天向上
了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆
• 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心
• 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
好好学习 天天向上
第十三讲 沟通技术
好好学习 天天向上
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
好好学习 天天向上
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
好好学习 天天向上
一、有效沟通的条件
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
好好学习 天天向上
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
•信息发送者和信息接受
•在组织内部进行的信息
者为同一个行为主体，
交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作
素…素
如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
丫丫
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ – 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
好好学习 天天向上
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
好好学习 天天向上
举例 学生的偏科现象
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
我们应该如何与不同个性的 人沟通（结合案例）？
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
好好学习 天天向上
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
•人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系
的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
•在所有的沟通中，自我
•由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
好好学习 天天向上
二、个体行为对沟通的影响
讨论题 为什么争吵会发生在 小许和丫丫之间，而 不是其他人之间？
好好学习 天天向上
小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通 • 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 • 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
好好学习 天天向上
三、改善人际沟通的方法
迁就
合作
——————————— —
在各方间消除冲突以求和 谐
好好学习 天天向上
寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任Leabharlann Baidu丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
好好学习 天天向上
案例中问题产生的原因分析
• 时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 • 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 • 态度不好：只顾自己，霸道强硬 • 方式不适合：个性相同，易起冲突 • 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
思考题 沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
好好学习 天天向上
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
——————————— —
寻求能为各方接受的方案
折中
——————— 讨价还价以求各方妥协
规避 ———————— 否定冲突的存在
竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
作为信息发送者
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
• 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通 注重双向沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
情绪影响信息接受
信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
好好学习 天天向上
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
好好学习 天天向上
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真诚地关心和尊重他人,与人为善
好好学习 天天向上
好好学习 天天向上
案例分析
性格上的 不同，沟 通不起来
缺少沟 通的意
识
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方
法
缺少沟 通的氛
围
好好学习 天天向上
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
好好学习 天天向上
案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率
独立，替别人着想 任性，自私
好好学习 天天向上
了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆
• 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心
• 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
好好学习 天天向上
第十三讲 沟通技术
好好学习 天天向上
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
好好学习 天天向上
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
好好学习 天天向上
一、有效沟通的条件
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
好好学习 天天向上
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
•信息发送者和信息接受
•在组织内部进行的信息
者为同一个行为主体，
交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调