浅论政府危机公关机制的不足与完善

浅论政府危机公关机制的不足与完善

摘要：目前，我国正处于经济社会转型期，公共危机事件频频发生，及时有效应对和处理这些危机事件已成为各级政府必须面对的重大挑战。政府如何在危机中展开公关，顺利解决危机，塑造政府良好形象，是建设社会主义和谐社会的重要课题。

关键词：突发事件，政府，危机公关，

危机公关是指当社会组织与公众发生冲突，或出现突发事件，使公众舆论反映强烈，组织形象受到严重损害而陷入困境的情况时所采取的果断有利的公关措施，以挽回损失、重振组织形象的一系列活动。政府危机公关是危机管理的关键环节和主要内容，发挥着至关重要的作用，它是运用公共关系手段对突发事件进行处理的过程，是通过与公众进行传播沟通、协调关系，以求得谅解支持，化解危机，重塑形象的过程【1】。

一、突发事件中政府危机公关的不足

（一）缺乏独立和常设的危机公关管理协调机制

政府公共关系组织是政府与公众之间沟通的平台。在政府机构中设置独立的政府公共关系机构，是适应政府职能转变，加强执政能力和促进社会主义市场经济发展的重要保证，但是在我国政府机构的设置中至今仍然没有形成一个独立的公关机构。虽然在现行的体制中，有不少机构都承担着政府公关的职能，如民政、信访、新闻等部门，但是由于各个部门定位不同，归口管理不同，职能交叉，职责不明，使得各级政府或行政部门开展的政府公关活动没有系统的规划，呈现出零散、盲目的特点，整体的公共关系活动水平比较低下。

同时，我国政府缺乏专门的常设机构从事突发事件的管理工作。突发事件的处理机构往往是临时组织，具有较强的不确定性，不利于危机事件的有效处理。在突发事件中，由于牵涉面较广，影响范围较大，靠单一的政府职能机构应对难度很大。这就需要政府各部门之间以及社会组织之间进行有效协调与配合才能对危机进行有效控制。因此，建立政府危机公关的管理协调机制，统一指挥与协调管理，提高政府应对危机事件的公关能力。

（二）危机公关中缺乏信息公开和沟通机制

我国政府在长期的计划经济体制下形成了依靠自上而下的行政命令来对社会事物进行控制的制度，遇到危机时多采用“内外有别、内紧外松”的政策，认为危机信息会引起社会恐慌，不利于局面控制。然而，随着互联网、手机的普及，封锁消息的可能性已微乎其微。在重大问题上，不及时公开行政信息，只会使流言甚至谣言满天飞，加剧公众非理性状态最终导致政府权威的丧失。同时，高度集中的政府管理体制，使各级政府在管理方式上习惯于层层审批，普遍存在办事手续繁琐、效率低下、责任不明等诸多弊端。信息发布也不例外，各级政府没有一个明确的信息发布管理权限，同级政府之间也没有建立一个危机信息沟通机制，使得上下信息流通迟滞、“邻里”之间消息阻塞。政府对危机信息的遮蔽非但不能有效截断公众获取信息的渠道，反而会加剧其对政府的不信任。美国危机传播专家认为，面对媒体告诉公众你知道的、承认你不知道的、坦言战胜危机的困难，是一条有效的传播方法。这就意味着，当突发事件来临时，政府要让公众分担和分享，要与公众分担和分享，以政府和人民之力来共同应对。

二、建立和完善政府危机公关机制的途径

（一）建立统一、协调灵活的政府公关机制

作为现代管理的重要手段，政府公关的职业化特点将会越来越明显，这就需要专门的组织机构来执行这种职能。尽管目前我国各级政府陆续成立了一些公共关系职能部门，但设置往往分散，职责不一，很难满足政府公关的现实需要。当今发达国家一般都建立有统一的政

府公关机构。在政府机构中设立公共关系职能部门不仅是适应社会主义市场经济，适应政府职能转变并有效发挥公共管理职能的需要，而且还是加强与人民群众联系和开展国内外交往的需要。政府公关职能部门的设立，既可以作为“信息库”，及时让政府了解所有信息，又可以作为“智襄团”，参与政府民主化、科学化决策，还可以作为“润滑剂”沟通协调政府与外界的联系，树立起良好的政府形象【2】。因此，各级政府应尽早设立明确的公共关系职能机构。政府公关机构的设置，应遵循中央强调的精简、统一、效能的原则进行机构设置。在设立政府公关机构之前，应当先调查了解现有的政府公关职能、政府公关工作分散在哪些部门。然后，再根据政府部门的层次、规模将政府公关职能进行重新分配。国务院应当设立专门的政府公关机构，并配置公关专家；省级政府可在办公厅内设置独立的政府公关机构；市县级政府可在办公室(秘书处)设立专门机构或配置专职公关人员(秘书)；而在乡镇一级只需设立政府公关岗位即可。

（二）完善政府信息公开和沟通机制，建立新闻发言人制度

著名的危机管理专家奥古斯丁对危机处理的最基本经验可以概括为六个字———“说真话，立刻说”危机事件发生后，社会上很快就会流传一些对于该事件的种种猜疑，有关危机事件的小道消息就会以流言的形式传播到社会公众之中，使原本就不真实的信息被严重的扭曲。因此在危机事件发生后，政府应建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告知公众危机事实的真相，提高政府工作透明度，满足公众的知情权。新闻发言人制度是政府危机管理中行之有效的一种公关利器。新闻发言人制度可以确保“传播主体（政府）———传播渠道（媒体———传播对象（公众）”这一传播链条的畅通无阻，有效地保障政府权威信息的及时流通和公共舆论的正确引导【3】。通过新闻发言人，政府可以与媒体、公众就危机事件的有关情况进行交流，释疑解惑，表明政府的态度立场，介绍政府的应对举措，动员公众与政府积极配合，一起共度难关。危机期间新闻发布制度要做到经常化，要不断把危机事件发展状况向媒体及公众通报，唤起社会对危机管理行为的支持。由于危机事件具有不确定性，随着事态的发展，又会出现新的情况、又会面对新的问题，新闻发言人必须及时掌握这个方向的消息，掌握舆论的主动权，通过召开新闻发布会来设定议程、影响舆论，为政府有效开展危机公关、为政府与媒介及公众进行有效的沟通架起一座桥梁

（三）利用电子政府完善政府公关

在当今信息社会中，政府更开放，公众的参与性更强。在各国积极倡导的“信息高速公路”的应用领域中，“电子政府”被列为第一位，各国政府都非常重视电子政府的建设和发展，纷纷设立自己的门户网站来发布政务信息以及接受民众的反馈。危机事件发生后，政府可以根据网络媒介的特性，充分利用电子政府这一信息平台，开展网络公关，进行危机管理。西方各国成功治理公共危机的大量事实证明政府网站可以积极利用网络媒介的即时性、互动性信息量全面等优点，把大量的有关信息在政府的门户网站上进行发布，在危机事件中开展与公众的网络危机公关，迅速化解危机事件。危机事件发生以后，政府就要及时的把事件的真实、详细信息发布到门户网站上，利用信息更好地履行公民权，以增加政府管理效能，赢得广泛的社会参与度，利用网络媒介的优点，即可以通过对事件进行深度的报道而不必象报纸、电视栏目那样拘泥于版面和时间的限制；网络媒介具有传播迅速的特点可以及时将危机事件的新进展进行报道，将政府在危机中的积极作为公布于众；且不受地域和时间的限制，可以接触到更多的人，公众通过这一权威的途径可以全面、快速了解危机事件的全过程。那么毫无根据的、流传甚广的小道消息自然就不攻自破，稳定了公众的情绪，消除了公众由于不了解情况而产生的不必要的恐慌，大大的提高政府在公众中的形象，从而使公众站在政府的立场上考虑这次事件，响应政府的号召，与政府保持一致，密切合作共同应对危机

结束语：

[参考文献]