急诊科护患沟通技巧教材

3 .与感知有障碍的病人沟通:交谈时 可通过面部表情、手势、触摸等沟通 技巧或应用书面语言、图片与患者沟 通，让患者充分感受到护理人员的关 心与理解，尽量避免使用病人不能感 知的非语言沟通形式。
你说过吗？
• 既然你不合作就请你办出院好了。 • 你不相信我们医院，那你可以去别的医院类。 • 我已经讲得很清楚了，输不输氧气（输不输液）你自己决
一、沟 通
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
面部表情 身体姿势 仪表服饰 人体触摸 空间距离 环境布置
四种技能 三项策略 两个法则 一个核心
1 沟通技巧
一个核心
情商
• 感知力：观察、发现、判断、预见 • 同理心：同情、理解、换位 • 坦诚： 真诚、无私 • 豁达： 胸怀、度量 • 阳光： 热情、快乐 • 亲和力：亲切、温暖 • 活力： 青春、创新
脸色
两个法则
• 黄金法则:
你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人
2 .护理人员对新的医学模式的转变没有 引起充分的认识，往往忽视了患者的心理 状态和社会适应方面的问题，缺乏与病人 沟通的技巧；护患关系要做到一视同仁， 更高层次上达到和谐，使病人充分信任并 主动配合，能使护士了解真实的思想动态， 能达到预期的效果。
与不同患者沟通的技巧
1 .与悲哀、抑郁的病人沟通:应用沟通中 鼓励发泄、倾听、触摸等技巧、对病人表 示理解、关心和支持，交谈时应注重以亲 切、和谐的态度提出一些简单的问题，多 给予一些关注，使其感到关怀与重视。
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
非语言性沟通的形式
形式
类语言 反应时间 空间效应 体语
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
空间效应
• 一般距离：为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做
v化解冲突的能力
• 诚意 • 态度 • 理解 • 说服 • 退让
没有解决不了问题
一般患者面对:
陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果
亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适
费用
一般患者普遍的心理特征
焦虑
抑郁
怀疑
否认
孤独感
被动依赖
❖ 一般沟通
• “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 • 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检
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扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 上午11时20分52秒11:20:5220.11.19
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午11时20分20.11.1911:20November 19, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四11时20分52秒11:20:5219 November 2020
2.对病情严重患者的沟通，要注重观察患 者的视线和表情，多陪伴患者，鼓励患者 表达引起其不舒适的因素，并表示同情与 理解，及时向患者解释各种抢救措施的目 的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰 患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适 应环境，减少对医院的生疏感和紧张感。 谈话时要注重观察患者的病情变化，体力 是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好 的非语言沟通方法。
查手术 的注意事项，体位、管道等等 • 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指
导卡片、宣传单等形式 • 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。
❖ 关键环节的沟通
入院首次沟通
疾病检查治疗 沟通
出院沟通
➢关键内容的沟通
• 饮食 • 体位 • 活动 • 管道 • 用药 • 检查 • 手术
v“擅自外出” v“贵重物品” v检查报告（保护性） v跌倒、坠床、烫伤 v费用等
医患关系紧张 !!!
冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀
职 业 “医 闹”
带头盔上班的医院
• 2006年12月底，深圳市山厦医院
医疗纠纷数据统计
76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉 转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说 “你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努 力。”
案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
护患沟通中应注意的问题
1 .注重及时沟通
急诊患者普遍存在着急躁、惧怕心理，都认为 自己的病最严重，都希望最优先得到救治。若医 护人员的行动稍有怠慢，都会引起患者及家属的 不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾 及其他患者的要求，很容易引起急诊患者的误会， 因此应了解急诊患者常规心理，用恰当的语言向 患者家属进行解释和安慰，避免使用刺激性和冲 突性语言。要实事求是，有科学依据解释病情， 给患者以希望和支持。以医护人员宽广的胸怀和 仁爱的服务理念对待患者，运用沟通的技巧反复 解释与说明，耐心照顾患者，体现出指导与合作 的新型护患关系。
谢谢大家！
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。11:20:5211:20:5211:2011/19/2020 11:20:52 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1911:20:5211:20Nov-2019-Nov-20
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者 静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！”
• 白金法则:
别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。
三项策略
知己、知彼、权变
• 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 • 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 • 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式
电话沟通 书面沟通 非正式沟通
四种技能
• 倾听 • 语言表达 • 态势语言能力 • 化解对抗冲突的能力
定。 • 你不要紧，死不了。 • 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 • 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 • 结石肯定痛哒,等下就不痛了。 • 怎么没把老人家、小孩照顾好。 • 不知道，问别人去。
催费沟通技巧
护士催费理念，提高自身修养:首先，催费护 士自身应该清楚，催费是要让患者及家属心悦 诚服的补交欠款，而不是被逼迫或是被要挟的 缴费。护士的心理催费，绝不能存在事不关己， 甚至觉得自己是医护人员，在里享有主动权， 可以呵斥其缴费。反之，我们要做到“急病人 所急，想病人所想”，以此减少矛盾的发生。 在催费沟通前，护士调整好自己的心态和情绪， 做到热情.平稳。热情，是护士沟通时主动.积 极心态的体现；平和.稳定的情绪，则是在沟通 中即使发生了不协调的情况，至少也不会激化
急诊科护患沟通技巧
急诊内科 苏焱
良好的沟通是实现护士为患者服务、减 轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要， 也是促进护患间的理解与支持，提高治疗 护理效果的需要。急诊科是一个综合性的 科室。病情复杂、危重病人流动性大，同 时也是医院医疗工作的大门，面向社会的 窗口，也是病人接收医院救治的第一站。 急诊护士的服务会直接影响病人心目中医 院的整体形象.护士和患者之间进行有效的 交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护 理工作顺利进行的基础和关键。
矛盾.扩大事态的关键。
催费注意事项
1.笑容多一点，口气好一点，语速慢一点 2.说清楚交押金的目的以及收费标准 3.给家属交押金的时间，做到有效沟通 4.见事做事
上帝不能亲自到人间施与爱心 ，所以派来了护士，人们一 直把护士当做 是天使的化身 ，并赋予一个美丽的名字------白衣天使”
总之，护理工作即是一门科学， 又是一门艺术，护士必须有广博的 知识面，学会把自己所学的各类知 识与治疗疾病融汇贯通，并且把它 们一点一滴地灌输给病人。护理人 员应努力通过有效的护患沟通建立 良好的护患关系，从而更有效地满 足病人的身心健康需要，为患者提 供科学的、系统的、整体的护理。
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。11:20:5211:20:5211:20Thur sday, November 19, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1911:20:5211:20:52November 19, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 上午11时20分20.11.1920.11.19
我们医护人员应具有高度的同情心和责 任心，做到沉稳、冷静、有条不紊的处理 各种复杂情况。主动与患者交谈，认真聆 听他们的讲述，尊重患者,用真诚的态度感 化促进和维护良好的护患关系。如护士应 对每一位患者打招呼，问问他们对环境是 否适应，治疗操作时要主动与患者沟通， 给予适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操 作的同时，有意识地转移患者的注意力， 减轻患者的疼痛等等，这样，患者就会从 内心深处体验到护士对他们的关心、爱护， 会更好地配合我们的各项工作，同时也会 很大的提高患者满意度。
35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全
中华医学会统计数据
如何处理好基层医院的护患关系,使护患 双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟 通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提 高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的 发生。护患关系是人际关系，亦可认为是 一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特 点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为 患者往往是起病急、患者家属心情急，在 这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的 方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始 终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好 的服务态度和同情心来对待每一名患者， 将会不断提高护理质量。
解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
的距离。
常用的沟通技巧
倾听 澄清阐明
反映பைடு நூலகம்沉默
提问
重复
触摸
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有 余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检 验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。 让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
v 倾听技巧
你会倾听吗？
？
倾听技巧
• 沟通技巧首先是倾听。 • 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，
就是要我们多听少说
1 常用沟通技巧
? v 语言的魅力
• 简洁精练 • 生动形象 （激情、感动、共鸣） • 幽默风趣
1 常用沟通技巧
v 体态语言
端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心
悦愉沟通
1 常用沟通技巧
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午11时20分52秒 上午11时20分11:20:5220.11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1911:2011:20:5211:20:52Nov-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四11时20分52秒Thurs day, November 19, 2020