处理顾客投诉PPT教学课件

处理投诉的技巧
解决问题的要决：
正 通常是一些为人乐观、积极的人仕采用 面 凡事都从正面去想及处理 想 认为没有事情是解决 不来的 法 身为优良顾客服务提供者必须具备的条件
负 一些悲观、消极的人仕采用 面 凡事都从反面去想 想 认为有好多事情是很难解决的，尤其是顾客的投诉 法 导购员的大忌
处理投诉的技巧
场
满 足 顾 客 要 求
提 供 后 续 支 援
处理顾客投诉的基本原则： Comtort：安慰 Openears：聆听 Suggest：建议 Thank：道谢
处理投诉的技巧 公司对处理顾客投诉的态度：
给予最好的服务 简单的办事手续 高效率的解决方法 保持长线的利益
处理投诉的技巧
错误处理顾客投诉的方法：
留意地方：
离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或人物 避免在卖场当眼处安抚投诉者 令投诉者背向卖场 尽量令双方声量降至最低 有投诉的公司是否不好？为什么？
答：收集从顾客角度中对产品的意见 可得到对产品/服务的新意念 拯救需要协助的顾客 成为我们长期顾客
顾客投诉案例探讨：
难相处的人：
老虎先生：怒气冲冲，不听任何解释 应对方法：切勿愤怒，保持专业距离 寻找问题所在，作出道歉 保持冷静，针对问题，迅速加以补救。
兔 太 太：高谈阔论，嘴吧不停地 应对方法：不可面露讨厌、吃喝 不耐烦的神色保持礼貌态度
野猪先生：蛮横无理，天下人都欠了他似的 应对方法：保持冷静、不需理会他的说话继续讲出 自己要问的问题、做自己份内的工作
顾客投诉案例探讨：
案例一:某顾客来店铺退货 衣服退货原因：衣服买回一个月后发现越 穿越大。
案例二:某顾客来店铺退货 衣服退货原因：顾客买回5天的裤子到店铺
不出声 走开不理 拼命解释 与我无关 反咬一口 死顶（硬撑） 一拍两散 装无知
处理投诉的技巧
正确处理顾客投诉的方法： 不同角度有不同的看法，不需要太过坚持已见，
尝试在客人的立场看看 利用多方面尝试解决问题 有兴趣的信息容易接收 对投诉通常易缺乏耐心聆听 传达信息，若经过太多转接，资料会缺乏完整
如何处理顾客投诉
课程大纲
1
妥当处理投诉的重要性
2
投诉的类型
3
处理顾客投诉的技巧
4
处理顾客投诉的六个步骤
妥当处理投诉的重要性
不妥当处理投诉，在 客人心中所产生的感受
妥当处理投诉，在 客人心中所产生的感受
不舒服 浪费时间、金钱及精神 愤怒 不安 愤愤不平 有冤无路诉 不会再光顾 通知所有亲朋戚友不要光顾
顾客投诉的类型（原因） 投诉过程中，顾客的需要和期望：
希望有导购员专人为自己解决问题， 不会将问题左推右推
希望受到重视 将来不会再有同样的问题发生 得到满意的答复 希望别人对您好象你对别人一样
处理顾客投诉的六个步骤
建 立 良 好 关 系
聆 听
确定 投诉 的重 点及 顾客 的要
求
了解 及表 达公 司立
没有以上的感觉出现 觉得开心，有人重视己 可得回理想的东西 会与他人分享这份喜悦 不次再来 增加信心 有购物保障 留下美好的回忆
妥当处理投诉的重要性
错误的处理顾客投诉的代价：
有形代价
自此不再光顾公司 旁观者因无信心而不购物 四处贬扬公司声誉 影响营业员收入 培训课程失效
无形代价
客人气愤 公司形象受损 对公司的服务失去信心 营业员专业形象受损
退 货，因裤子臀部位置轻微褪色。
总结
一间公司若能集中精神不断替客人解决难题，不断追求 进步，那么不管市道如何，公司自然会攒取到合理的利 润。换言之，多解决一个客人的问题，就能取得多一个 客人的忠心，生意自然会越来越好。
所以我们必须分清什么是投诉？什么不是投诉？否则往 往因处理不当反而会造成和引发出不必要的投诉！
顾客投诉的类型（原因）
产品质量 公司对顾客的承诺失败/售货员口头承诺大于行动 服务 价格 店铺环境 失去应有的权利 顾客以往受到的经验 人身受到侵袭
顾客投诉的类型（原因）
顾客投诉的心态：
只希望解决问题 想无理取闹 想占小便宜 想得到公司的公平对街 想保护自己的合理权益 想有好的感受 不想事情闹大 想得到心理平衡和安慰
7、我不值得用太多时间去处理一个投诉，做其他 顾客的生意，利润更大。
是否
PPT教学课件
谢谢观看
Thank You For Watching
总结
在下列各项中，请依照你的个人意见打“√”：
1、没有投诉，等于我们没有问题出现
2、如果我们制造更多途径，令顾客容易进行投诉， 我们只会引来更多麻烦
3、损失一个顾客并不重要，我们还有大量顾客
4、客人投诉简直是天下麻烦制造者
5、寻找新顾客并不困难，满大街都有，不需花太 多时间和金钱
6、为何要浪费时间去妥善处理顾客投诉，他们投 诉完都不会再光顾。