远程员工体验设计

工作的未来就在我们眼前。随着新冠疫情危机的到来以及企业对业务连续性的关注，人们期待已久的职场变革一夜之间已经成为企业生存的关键。如今，数字化、远程工作和灵活的员工队伍对于企业在这个封锁频繁、经济动荡的时代的运作能力至关重要。正如《经济学人》所指出的那样，虽然CFO 在2008年金融危机中扮演了企业英雄的角

色，但在2020年，在这个深受新冠病毒影响的世界里，企业领导人正依靠首席人力资源官来保障他们的业务。在这种情况下，HR 职能部门必须做出明智

的权衡与取舍。加快HR 转型的确是当前所需要的，但企业控制成本的措施也不可或缺。在HR 转型（如数字化）方面，哪些投资

需要优先考虑呢？哪些人力资源工作可以被暂停而且不会损害企业在疫情后的反弹能力？员工体验是首要考虑的因素之一，在动荡

时期，这一点值得更多关注。在疫情爆发之前，只有5%的美国非自营职业者至少有一半时间在家工作。而根据一项针对公司就

新冠疫情所做出的回应的全球调查来看，在短短几周的时间里，超过半数的企业已经为整个公司或关键部门实施了强制性居家办公的安排。1然而，由于需要迅速应对大规模远程办公带来的管理问题，HR 对员工体验的关注可能有所下滑也是可以理解的。英国/欧洲的一个数字焦点小组询问了员工如何应对新冠疫情。尽管HR 仍有多种1自3月中旬以来，美世对全球1800家公司进行了新冠疫情调查。这项调查涵盖了20个行业。数据采集于2020年5月28日。更多信息请访问https:///covid19results

优先事项，近一半的员工表示，他们最依赖同事的支持，27%的员工表示得到了来自直接上司的支持，只有4%的员工表示得到了HR 的支持。无论从短期和长期来看，建立更好的员工

体验都很重要。美世的《2020年全球人才趋势研究》显示，充满活力的员工更有韧劲，也更可能留下来，并且对参与技能再培训的准备得更好⸺这些对于帮助企业复工并在新冠疫情过后实现蓬勃发展至关重要。事实上，我们的调查结果显示，提升员工经验是今年HR 的首要任务。然而，在全球范围内，只有4%的HR 团队认为他们的员工体验堪称典范。在疫情过去很长一段时间

内，大规模远程办公仍将继续。一些从未或几乎从未采取远程办公的工作也将顺应这一潮流。有许多工作直到最近似乎都不可能采取远程办公的方式。但正如我们所看到的，有很多事情是可以通过远程的方式完成的，而且许多即将出现的创新可以使这些工作的衔接变得更加无缝。企业正在分析哪些工作可以永久性地采取远程办公的方式进行。因此，HR 团队面临的挑战是如何设计适合远程工作环境的员工体验⸺从预先的体验设计转向实时的体验设计。Bryan Power,

Nextdoor 人力资源总监

我们在新员工（项目）上投入了很多，以使它们具有影响力。我们采用了员工入职培训架构的核心机制，通过远程入职培训对所有员工进行了二次入职培训。

成功的企业能够设计出令人愉快的体验，让员工发挥出最好的一面，这一点在变革时期尤为重要。要产生影响首先要从目标互动模型（TIM ）中的设计思维着手。2目标互动模型通过员工的视角重新设计人才流程⸺在目标互动模型中，人力资源服务是围绕真实的用户角色模型和他们的需求而设计的，而不是工作角色。这能够增加HR 流程的采用，率并确保员工队伍的可持续发展。在美国，有近四分之三的公司已经发现根据角色模型群体划分他们的EVP 所能带来的价值，但

只有17%的公司将角色模型运用到其更广泛的员工体验方法当中，可见企业在这方面还有很大的提升空间。以期望的员工体验为出发点（从吸引和入职到生命周期管理等等），并以最终用户的需求为基础，这样HR 将自然地创建出一种新的以人为本的设计和管理方式。好消息是，我们的数据显示，全球58%的企业正在重新设计他们的组织结构，以变得更加以人为中心。1.从远距离办公到近距离运营。随着员工们逐渐适应远程工作，是时候把注意力转向其他运营方面的体验了。

• 远程办公环境下的人才招聘、绩效和职业生涯管理是怎样的？• 在家庭或混合环境中，哪些互动对于提供优秀的人才管理体验至关重要？

• HR 如何就这一新常态中不同的领导力和员工队伍需求

划分优先级？ 3.重新思考员工经理的角色。员工领导、顾问和经理的角色正在发生变化，因为他们必须对团队进行远程管理。哪些互动能够增强体验呢？随着远程工作越来越受欢迎，管理远程员工可能会成为员工领导工作描述的一部分。

• HR 团队如何为员工领导和经理提供支持？

• 在共享服务中需要做哪些改变，以使体验更有效并且对混合员工队伍更友好？2.培养远程工作中的协作能力。许多公司面临的挑战将是如何为混合员工队伍重新设计办公室的同事互动体验。无论给定的平台是什么，交流和协作正成为企业的关键能力之一。

• HR 如何在整个企业内统一传达和实施一种混合互动模型？

• 监督员工敬业度和公司文化和使命的最有效方式有哪些？• HR 如何提供互动和动态的虚拟员工活动，以加强员工的交流与合作？

• 在各自的环境中，什么样的工具和平台（门户网站、社区等等）是最合适的？ 4.了解新的领导需求。敏捷的思维方式和行为方式将使业务领导者顺利地朝新常态过渡并实现蓬勃发展。 • HR 如何通过为所有员工提供以客户为中心和以人为本的解决方案，从而为企业及其领导者带来价值？• 哪些新的领导能力会变得更加重要？HR 如何为此提供支持？• HR 是否需要创造专注于新能力的新岗位⸺或者淘汰旧的岗位⸺来支持业务领导者的需求？

采用目标互动模型意味着打破传统的HR 运营模式，转而采用能够灵活地适应业务需求的动态工作方式。这意味着要解决一些关键问题。

重新思考与目标的互动

我们相信，目标互动模型能够带来正确的透明度（针对新冠疫情也是如此），帮助我们预测和满足HR 客户的需求。这样，它将使我们HR 能够帮助塑造向更好的线上/混合的工作方式的过渡。

2关于目标互动模型的更多信息，请参见：https:///our-thinking/career/transforming-hr-why-a-target-interaction-model-is-

the-key-to-unlocking-the-employee-experience.html 这就要求HR 对待员工时要更像对待公司的客户一样⸺包

括如何让员工参与反馈、以及提供的服务和技术解决方案等

各个方面。Claudia Pleucker, HR 总监

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