对企业知识管理系统效能的量化评估体系

对企业知识管理系统效能的量化评估体系
The quantitative evaluation metrics of knowledge management
system in the enterprises
一、影响知识管理作用的因素
影响知识交流的因素是多方面的，并且由于各个企业具体情况的不同也有一些变化，但从大的方面来说，要顺利完成知识交流，就需要两大要素，一是组织技术架构，另一个就是组织中“人”的要素。

具体说来，可分为以下几个方面：1）网络信息系统和企业内外知识库。

这是知识管理实现的基本物理构件，企业还要为知识管理提供必要的设备和工具，如计算机、网络、企业内部刊物等，收集知识并促进企业内部知识流动和共享。

一个完善的企业系统知识平台要全天候开放，因为企业员工的灵感是随时随地产生的，提供相应的硬件和软件设备，使之能随时随地实现与他人的交流是十分重要的，但并不是没个企业的知识管理系统都能实现如此功能，不够完善的知识平台，就可能造成知识流的流通不畅。

2）组织结构，包括等级分布、专业化程度以及标准操作等。

因为实施知识管理的企业，往往需要有一个为知识实践提供方向的整体系统方法和策略，必须有知识共享的指导原则，因此，企业本身的专业化和规范化程度就会对知识交流方式及其效果产生影响。

另外，完整的知识交流过程，还包括反馈环节，因此，企业中也要有相应的知识反馈机制，对企业的知识管理进行必要的监控，以便了解知识管理运行的情况，并在现有知识管理的基础上，设计新的知识管理方案。

3）企业环境的影响，包括宏观经济环境，行业政策和竞争环境等。

企业是社会的企业，整个社会对知识经济的重视程度、企业所处行业对知识的利用程度、知识的商品化程度都会大大影响到单个企业的知识管理模式和实现深度。

同样，同类竞争对手的知识管理实施情况也对企业内部知识交流有刺激作用。

4）企业文化。

企业文化必须支持知识创新、知识交流和知识共享等行为，企业员工要知道如何在一起学习，知道如何协同支持知识创新和知识共享。

适合知识交流的企业文化应该是能帮助在企业内部消除人员之间知识交流的障碍，实现知识的自由、直接交流；并消除中间知识流通环节，减少知识的扭曲；在保守企业秘密的前提下，最大限度地促进企业知识共享和知识流动的良好氛围。

反之，过于传统过于保守的企业文化在知识交流方面可能会有阻碍效应。

5）员工个人素质，对知识管理系统的了解和熟悉程度，对知识交流的态度是否热情，积极性高下等。

显然，在对本企业的知识管理系统都没有太多概念的条件下，谈如何利用知识管理系统进行知识交流和显得过于理想化。

6）知识交流的途径和模式。

企业内部要有通畅的知识共享和知识交流的途径，使企业员工知道从哪儿能够获得需要的知识。

不同的手段，产生的知识交流效果也各不相同。

比如在线培训，就是知识共享的一个重要组成部分。

员工学会在整个系统中学习，检索材料和考试，而系统同时也在整个学习过程中，不断在考核分析，以求挖掘潜在人才。

在此过程中，就涉及到人与人以及人与固化知识交流的多重途径，每种途径的交流效果会受到不同环境的干扰而有所不同。

7）高层管理层的重视程度及其采取的激励手段。

如果高层重视对企业员工
的精神激励，赋予其较多的权利和较大的责任，重视企业内部的知识流动、共享和创新，运用集体智慧来提高企业的应变能力和创新能力，增强企业竞争力，那么员工对于知识管理往往会有更大的热情、自觉性、能动性和首创性。

二．当前知识管理评估研究和实践中存在的不足
在当前的评价实践中，因为各种因素的限制，存在着以下几种问题：
1．学术界研究中存在的问题：
自从美国管理学大师彼得·德鲁克提出知识管理的构想以来，我国学术界在阐释这一概念及探索其在组织管理实践中的应用等方面付出了巨大的努力并取得一定的研究成果。

但是，这类研究多侧重于对知识管理的概念和它在部分领域的应用进行剖析，而对知识管理绩效评估，尤其是具有实际操作性的量化评估缺乏深入的探讨，使得当前我国知识管理研究有“纸上谈兵”
化的趋势，很难体现其对管理实践的现实指导意义。

以对我国权威的人文社会学科资料数据库——人民大学书报资料中心复印报刊资料全文数据库的调查为例，在用“知识管理”作为检索词进行任意词检索时，从人大全文数据库中检得相关文献362篇，但其中没有一篇文章具体阐述应当如何对知识管理的绩效进行有效的评估。

造成这一结果的原因一方面是由于知识管理是一个崭新的概念，学术界需要一个明确概念的过程；另一方面，由于知识管理缺乏成功案例可供借鉴，加之研究人员多缺乏企业实际管理运作经验，对评估在这一全新管理模式中的重要性认识不足，没有将其作为研究重点。

2．企业界在管理实践中存在的问题：
对北京未来广告公司、美的集团、上海汉普咨询公司等几家率先在国内实施知识管理企业的调查表明国内企业已经逐步认识到知识管理对于提高组织绩效的重要性并开始将知识管理引入自身的管理实践之中。

被调查的所有企业都对自身知识管理的绩效进行了评估，但是也存在以下几个方面的问题：第一，许多组织采用了错误的评估指标。

几个具有共性的问题是：组织只注重评估员工个人的技能，而忽视对组织中团队知识和能力的
评估；组织将评估的重点集中在经济指标，而忽视了知识与效益
之间的间接联系；组织注重了知识的投入而忽视了知识投入所带
来的效益。

第二，许多组织使用了错误的评估方法。

例如组织只是将评估作为内部参考内容，而不将其与外部竞争者或行业内领先企业做横向比较；
另有组织对一些主观性较强不易量化的评估指标以简单的方式加
以量化，影响了评估的可靠性。

有鉴于知识管理评估研究和实践中存在的不足，下文将提供一套以运筹学和模糊数学为工具，基于知识目标的知识管理评估体系。

三、知识管理的评估方案
在当前的国内文献中，我们没有看到与知识管理效能评价相关的文章。

但是，
我们在分析很多企业的实际的知识管理系统的作用方式和效能的时候，结合查阅的很多国外文献，
我们决定将整个评估体系建立在目标实现的基础上。

简而言之，就是通过考察企业目标的实现程度来反映企业的知识管理系统的效能。

同时，用层次分析法分析各个目标的层次，以及各个层次目标中所包括的指标和重要度，并在此基础上结合考虑权重的情况，形成最后的知识管理效能的评估量化值。

层次分析法是国外学者于上世纪70年代末提出的一种新型系统分析法，适用于解决决策准则较多且不易量化的问题。

该方法紧密地和决策者的主观判断与推理相联系，对决策者的推理过程进行量化的描述，可以避免决策者在结构复杂和方案较多时在逻辑推理上的失误。

层次分析法首先根据问题的性质和要求提出一个总体的目标，然后将问题按层次分解，对同一层次内的诸因素通过两两比较确定出相对于上一层次目标的各自的权系数。

这样层层分析，直至给出所有因素相对于总目标的而言按重要性的排序。

对于现代组织而言，目标的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知识目标实现作为知识管理绩效度量的指标是非常合适的。

在上述绩效评估目标体系下，下面将运用层次分析法和模糊数学理论建立知识管理绩效的评估模型。

按照上文所述的知识目标的三个层次，我们可以将整个目标分为以下几个层次分开考虑，同时在不同层次的目标中选取最后的评估指标。

知识目标可以分为近期、中期和长期三个层次。

在一个总的知识目标的基础上，分为以上三个层次。

然后在每一个层次中，确定对目标影响最大的制约因素，通过对这些制约因素的分析，得到目标的受影响情况，之后在综合几个分层次的目标情况反映整个最终目标的性质。

近期目标——知识共享水平
近期目标通常以组织的知识共享水平作为评价标准。

具体涉及组织内部显性知识的共享水平，包括组织内部显性知识编码化的水平和组织内部部门之间的交流水平；组织内部隐性知识的共享水平，包括员工个人知识显性化水平和组织内人际交流水平；组织外部显性知识的共享，包括外部知识编码化和组织对外部的沟通水平；组织外部隐性知识的共享，包括外部隐性知识内部化和外部隐性知识显性化。

在中期报告以前，我们的研究侧重分析的是近期目标的指标选用问题。

我们在概念分析的基础上，决定在指标体系中，确立以下几个重要部分作为参考标准：
1.企业知识管理系统的基本状况；
2.员工对本企业知识管理系统的了解程度；
3.具体交流方式作用情况分析；
这三个因素中，第一个因素是静态因素，另外两个则是动态因素。

其中，静态部分主要包括KM系统分析部分；而动态部分则主要是传统印刷媒体情况、人与人直接交流情况、网络技术应用情况、信息库应用情况。

这两种因素的结合，不仅能够反映现有知识管理系统对知识交流活动的影响，而且能够表达各种交流方式的不同作用状况。

但在实际的操作层面上，我们认为第三个部分的情况更能反映企业的知识共
享水平。

企业是一个员工的结合体，员工之间的信息传递包括了多种方式，有物理的，有虚拟的，有即时的，有延迟的。

各种交流方式对知识交流效果的作用程度是不一致的，根据对象的不同和个体情况的差异，不同交流方式的作用情况也呈现出不同的特点。

根据我们的中期报告中对第三部分具体交流方式的作用情况的分析，认为具体交流方式中可以采用如下指标，作为近期企业知识交流水平的目标评价指标：
1.传统印刷媒体的出版频率，称为 A1
在这个指标中，我们需要着重强调以下几点：
首先，传统印刷媒体包括企业内部的专门出版物，用于内部交流的纸质
通知，用于发布公共信息的公告等。

重点在于这些印刷品的目的在于在
企业内部传递信息，促进交流；
其次，我们关注的是频率。

一般以一个统一的时间段作为单位，描述整
个时间内的情况。

选用频率是为了便于结果的处理，没有其他的含义。

2.企业培训的频率，称为 A2
在这个指标中，我们需要强调以下几点：
首先，这里定义的培训指企业举办的正式的培训活动，以及各种正式的
经验报告会和交流会等。

其次，我们关注的也是频率。

一般以一个统一的时间段作为单位，描述
整个时间内的情况。

选用频率是为了便于结果的处理，没有其他的含义。

3.与工作交流相关的电子邮件频率，称为 A3
这里定义的电子邮件指的是员工在工作过程中进行的与工作相关的电子
邮件操作，包括上行邮件、下行邮件和平行邮件等。

4.企业信息库系统的使用频率,称为 A4
这里定义的包括企业内部的所有信息存储系统，如案例库和数据库等。

在此基础上，我们需要对指标A1 A2 A3 A4进行量化工作。

量化工作的基本方式是：
采用模糊数学的方法，对于定量指标，采用阈值法，对指标进行测量并进行无量纲化。

将评估等级分为优良中差四等，取阈值y1，y2，y3，y4，规定x≥y1为优，y2≦x<y1为良,y3≦x<y2为3中,x<y3为差。

这里采用模糊处理的方式，求得各等级的隶属度。

对于定性指标，利用约束条件定义相应的模糊集U
i ，再建立U
i
到[0，1]的隶
属函数μ，然后依据该函数求得指标的隶属度。

所以，对于指标A1 A2 A3 A4，我们可以得到如下函数式：对A1
设论域为 U=[0，S]
1 y〈 s1
则 y1差=
[1+((y-s1)/s*) a] –1 y > s1
0 y〈 s1
则 y2中= [1+((y-s2)/s*) a] –1 s1<y<s2
[1+((y-s2)/s*) a] –1 y > s2
0 y〈 s2
则 y3良= [1+((y-s3)/s*) a] –1 s2<y<s3
[1+((y-s3)/s*) a] –1 y > s3
0 y〈 s3
则 y4优= [1+((y-s4)/s*) a] –1 s3<y<s4
[1+((y-s4)/s*) a] –1 y > s4
注释：因为各个企业的情况不一致，他们的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧这四个数据具体化。

在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据，代入函数计算。

同样的道理，我们也可以对其他的指标如A2 A3 A4进行这样的计算，将具体的数据转化为隶属程度，能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划，然后再利用模糊数学的计算方法进行处理。

中期目标——竞争优势
中期目标以组织的竞争优势作为评价标准，包括企业内部竞争优势和企业外部竞争优势。

内部竞争优势评估选取产品优势、技术优势、管理优势、生产优势、营销优势、人力资源优势、速度优势、财务优势和企业文化优势共9个具体指标；外部竞争优势选取供应商优势、承销商优势和用户优势共3个具体指标。

在全面的绩效评估体系中，需要考虑以上优势集合中的所有优势情况，但是对于我们的课题而言，这样做显然太大了。

而且，以上的优势集合中很多项目和知识管理系统的关系比较弱，另外一些则很强。

考虑到企业的具体情况，以及在分析中的便利，我们决定根据各种优势同知识管理系统的关系程度（关于关系程度的论述在很多的文章中都有涉及，这里不再赘述），简化模型，选取以下指标作为标准：
1.技术优势，称为 B1
2.企业文化优势，称为B2
3.用户优势，称为 B3
量化工作的基本方式是：
采用模糊数学的方法，对于定量指标，采用阈值法，对指标进行测量并进行无量纲化。

将评估等级分为优良中差四等，取阈值y1，y2，y3，y4，规定x≥y1为优，y2≦x<y1为良,y3≦x<y2为3中,x<y3为差。

这里采用模糊处理的方式，求得各等级的隶属度。

对于定性指标，利用约束条件定义相应的模糊集U
i ，再建立U
i
到[0，1]的隶
属函数μ，然后依据该函数求得指标的隶属度。

对于以上的指标，我们很难通过具体的定量数值进行衡量。

但是在先前的定量刻划的基础上，结合模糊数学的原理和方法，我们可以用程度副词“优”“良”“中”“差”来形容；然后将其定义为对从属函数的某种运算，这样就可以将模糊的程度副词利用从属函数来加以刻划，转化为类似上文的指标的隶属度的情况。

根据模糊数学的原理，请参考相关书籍对于定性指标模糊算子的运算规则的定义，我们可以得到形容指标 B1 B2 B3的程度副词（“优”“良”“中”“差”）的从属函数：
根据模糊数学的原理，我们首先根据各个企业中调查的来的数据情况设定一个行业性的初始隶属度，设为ym=μ,权重假设为p1 p2 p3 p4
比如，对B1
y优m=(μ)p1
y良m=(μ) p2
y中m=(μ) p3
y差m=(μ) p4
通过以上的计算，我们可以得到在指标B1中的几个程度副词的从属函数，进而得出最后的隶属度。

因为在各个企业中的情况是不一致的，我们很难将p1 p2 p3 p4具体化，而且具体化的结果也会带来很多问题，这些数据的确定应该根据具体的情况具体分析而确定。

根据同样的道理，我们也可以对其他的指标如B2 B3进行这样的计算，将定性分析的程度副词转化为隶属程度，能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划，然后再利用模糊数学的计算方法进行处理。

长期目标——价值创造
长期目标以价值创造作为评价标准。

选取销售利润率、资产利润率、客户满意程度共3个指标。

在指标选取的过程中，存在很多其他的选项，但是与上文中期目标的分析相似，我们通过对关系程度的判断，最后确定以上三个因素为重要因素。

1.销售利润率，称为 C1
2.资产利润率, 称为 C2
3.客户满意程度，称为 C3
以上的三个指标，在现有的企业绩效评估体系中就有涉及，我们在调查的过程中也发现这些指标在现有企业中的普遍存在性，数据比较容易获得。

根据量化工作的基本方法，他们属于定量的指标，所以，类似于近期目标的处理方法，我们可以得到以下函数：
对C1
设论域为 U=[0，H]
1 y〈 h1
则 y1差=
[1+((y-h1)/h*) a] –1 y > h1
0 y〈 h1
则 y2中= [1+((y-h2)/h*) a] –1 h1<y<h2
[1+((y-h2)/h*) a] –1 y > h2
0 y〈 h2
则 y3良= [1+((y-h3)/h*) a] –1 h2<y<h3
[1+((y-h3)/h*) a] –1 y > h3
0 y〈 h3
则 y4优= [1+((y-h4)/h*) a] –1 h3<y<h4
[1+((y-h4)/h*) a] –1 y > h4
注释：因为各个企业的情况不一致，他们的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能把这四个数据具体化。

在不同企业中，需要具体分析，得出不同的数据，代入函数计算。

同样的道理，我们也可以对其他的指标如C2 C3进行这样的计算，将具体的数据转化为隶属程度，能实现对本来模糊的语言加以定量的刻划，然后再利用模糊数学的计算方法进行处理。

在以上分析的基础上，我们可以得到在图上的底层指标中的隶属度情况，这些隶属度呈现为一种矩阵组合，设为M。

三确定指标的权重
在上面的论述中，我们已经完成了指标的量化工作。

接下来的工作，我们需
要采用层次分析法来确定指标的权重。

设某一层次上的因素为A
1，A
2
，……，A
n
，
对该层次上任意的A
i ，A
j
求得其相对重要度比较值a
ij
作为权系数，从而形成判
断矩阵A=（a
ij ）
nxn。

下面给出一种常用的判断分值表1(若目标i比目标j次要，则a
ij
为表中值取反)：
1蓝伯雄.程佳惠.陈秉正，《管理数学（下）——运筹学》，北京，清华大学出版社 2001年7月
表一常用的判断分值表
基于上表，可以采用如下的评估流程：
①次序一致性检验：检查评估者对各目标要素重要性的认识是否存
在逻辑上的矛盾，这是所得判断矩阵是否可用的前提。

采用数理
逻辑的符号，则次序一致性可以表示为：任取i,j,k∈[1，n]，m
∈[-7，7]
有（a
ij ≥m∧a
ik
>m）∨(a
ij
>m∧a
ik
≥m)→a
ik
>m
或（a
ij ≦m∧a
ik
<m）∨(a
ij
<m∧a
ik
≦m)→a
ik
<m
或（a
ij =m）∧(a
jk
=m)→a
ik
=m成立
②求得每一层次各要素判断矩阵的最大特征值λmax，并求得属于该
特征值的特征向量W=（W
1，W
2
，……，W
n
）T，W
1
，W
2
，……，W
n
给
出了因素A
i
（i∈[1，n]）相对于因素C按重要性的一个排序。

③求同一层次的组合权系数：设上一层因素为C
1，C
2
，……，C
m
，则
对任一个C
i 可以求得相应的权向量W
i
=（W
1i
，W
2i
，……，W
ni
）T。

设已知上一层C
i 的权重为a
i
，则可以求得当前层每个因素的组合
权系数为
m m m
∑a
i W
1i
，∑a
i
W
2i
，……，∑a
i
W
ni。

i=1 i=1 i=1
依此类推，直至求出最底层所有因素的权系数。

根据最底层权系数可以给出相应的排序。

④一致性检验：为了避免判断上的不一致性，需要用一致性指标CI
进行检验，CI=（λmax-n）/（n-1）。

在CI≦0.1的条件下,认为判断矩阵A有效。

⑤综合专家意见，得到相应阶段的权重排序向量W。