管理沟通1概论
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感情式沟通
指沟通双方表达情感，获得对方精神上 的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。
四、沟通方式
低
内 容 控 制 程 度
高
参与 咨询 推销 告知
低
听众参与的程度
高
听众风格决定模型
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式 沟通
非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型
4.按传播媒介的形式划分： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介
5 .按照功能划分：
沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通
正式沟通
发生于正式组织结构中，在组织系统内，
依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。
向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。
水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
非正式沟通
不是以组织系统，而是以私人的接触来
进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受
等级结构的限制。
优点：
满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内 容多样，形式不拘，直接明了
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
这就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士 所需要具备的入门的基本课程。我们从出生到成长，无 时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致 沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确 实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常 重要的原因。
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
五、沟通的特征
准确(Accuracy)：当你接近你的听众时，
隐含之意是寻求信任。TRUST!
清晰(Clarity) 1、逻辑清晰(Clarity of thinking) 2、表达清晰(Clarity of expression)
缺点：
随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难 于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集 团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
链式沟通网络
A
B
C
D
E
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
轮式沟通网络
优点：信息传递速度快，准 A
B
确性高，主管（C）控制力强，
information are different and indeed largely opppsite.)
23
沟通的总原则
以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情
沟通的基本问题——心态(Mindset)
沟通的基本原理——关心(Concern)
沟通的基本要求——主动(Initiative)
简洁(Brevity) 活力(Vigor)
六、沟通的本质 ——Aristotle 《Rhetoric 》
理性(Logos)：本质上是对语言的要求。 感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情
的要求。 道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人
来讲，你是谁，你的员工、同事、老板 有理由信任你吗？ 道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可 信度(Credibility)
具有权威性
特点：集中化程度高
C
缺点：成员满意度和士气低 D
E
Y式沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权 威感和满足感
缺点：
成员士气较低，容 易导致信息失真， 准确性受到一定影 响
A
B
E
C
D
D
C
E
A
B
环式沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
B
A C
缺点：
信息传递速度较慢，准
中
领导者的涌现 中 中 高 无
无
士气
中中 低 高
高
口头沟通
最常见的交流方式 优点：传递、反馈迅速、灵活 缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大
书面沟通
优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考
核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性 较高，范围较广
缺点：耗费时间，缺乏反馈
非语言沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体
（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。
二、沟通有四个目的
1、说明事物 2、有效的传达你想要表达的信息 3、维持良好的人际关系 4、进行企图
三、沟通的类型
1.按组织系统划分：
正式沟通与非正式沟通
2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：
上行沟通、下行沟通、平行沟通
3.按沟通网络的基本形式划分：
七、沟通的四项基本原则 ——(Petere Druck)
1. 沟通是理解力(Communication is perception.)
2. 沟通是期望(Communication is excepction.) 3. 沟通创造要求(Communication makes
demands.) 4. 沟通和信息是不同的 (Communication and
动作
语调：指的是个体对词汇或短语的强调
在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和 身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于 真正的词汇。
使用得当会有利于提高沟通的效果
电子媒介
包括电话电报、电视、录音录像、计算 机、复印机、传真机、电子邮件等
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法、要求传 达给接受者，其目的是影响和改变接受者的 行动，最终达到企业的目标。
• 沟通即信息交流，是指信息与思想在两 个或两个以上主体与客体之间传递和交 流的过程。
沟通必须包括两个含义：
意义的传递与理解
2
沟通释义
三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通
●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。
●狭义的管理沟通： 是指管理组织中成员之间的信息交流。
●企业中管理沟通的内容： 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通
确性较低
D
E
全通道式Baidu Nhomakorabea通网络
优点：成员满意度和士气
高，合作气氛浓厚，有利于
集思广益，提高沟通的准确 性
B
特点：集中化程度低
A C
缺点：缺乏结构性，易造
成混乱，讨论费时，影响到
D
E
工作效率
沟通网络和评价标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 沟通网 络
标准
速度
中中 快 慢
快
准确性
高高 高 低
指沟通双方表达情感，获得对方精神上 的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。
四、沟通方式
低
内 容 控 制 程 度
高
参与 咨询 推销 告知
低
听众参与的程度
高
听众风格决定模型
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
何时采用告知/推销风格
正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式 沟通
非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型
4.按传播媒介的形式划分： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介
5 .按照功能划分：
沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通
正式沟通
发生于正式组织结构中，在组织系统内，
依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。
向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。
水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
非正式沟通
不是以组织系统，而是以私人的接触来
进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受
等级结构的限制。
优点：
满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内 容多样，形式不拘，直接明了
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
这就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士 所需要具备的入门的基本课程。我们从出生到成长，无 时无刻不在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致 沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确 实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常 重要的原因。
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
五、沟通的特征
准确(Accuracy)：当你接近你的听众时，
隐含之意是寻求信任。TRUST!
清晰(Clarity) 1、逻辑清晰(Clarity of thinking) 2、表达清晰(Clarity of expression)
缺点：
随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难 于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集 团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定
链式沟通网络
A
B
C
D
E
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
轮式沟通网络
优点：信息传递速度快，准 A
B
确性高，主管（C）控制力强，
information are different and indeed largely opppsite.)
23
沟通的总原则
以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情
沟通的基本问题——心态(Mindset)
沟通的基本原理——关心(Concern)
沟通的基本要求——主动(Initiative)
简洁(Brevity) 活力(Vigor)
六、沟通的本质 ——Aristotle 《Rhetoric 》
理性(Logos)：本质上是对语言的要求。 感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情
的要求。 道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人
来讲，你是谁，你的员工、同事、老板 有理由信任你吗？ 道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可 信度(Credibility)
具有权威性
特点：集中化程度高
C
缺点：成员满意度和士气低 D
E
Y式沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权 威感和满足感
缺点：
成员士气较低，容 易导致信息失真， 准确性受到一定影 响
A
B
E
C
D
D
C
E
A
B
环式沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
特点：集中化程度低
B
A C
缺点：
信息传递速度较慢，准
中
领导者的涌现 中 中 高 无
无
士气
中中 低 高
高
口头沟通
最常见的交流方式 优点：传递、反馈迅速、灵活 缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大
书面沟通
优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考
核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性 较高，范围较广
缺点：耗费时间，缺乏反馈
非语言沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体
（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。
二、沟通有四个目的
1、说明事物 2、有效的传达你想要表达的信息 3、维持良好的人际关系 4、进行企图
三、沟通的类型
1.按组织系统划分：
正式沟通与非正式沟通
2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：
上行沟通、下行沟通、平行沟通
3.按沟通网络的基本形式划分：
七、沟通的四项基本原则 ——(Petere Druck)
1. 沟通是理解力(Communication is perception.)
2. 沟通是期望(Communication is excepction.) 3. 沟通创造要求(Communication makes
demands.) 4. 沟通和信息是不同的 (Communication and
动作
语调：指的是个体对词汇或短语的强调
在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和 身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于 真正的词汇。
使用得当会有利于提高沟通的效果
电子媒介
包括电话电报、电视、录音录像、计算 机、复印机、传真机、电子邮件等
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法、要求传 达给接受者，其目的是影响和改变接受者的 行动，最终达到企业的目标。
• 沟通即信息交流，是指信息与思想在两 个或两个以上主体与客体之间传递和交 流的过程。
沟通必须包括两个含义：
意义的传递与理解
2
沟通释义
三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通
●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。
●狭义的管理沟通： 是指管理组织中成员之间的信息交流。
●企业中管理沟通的内容： 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通
确性较低
D
E
全通道式Baidu Nhomakorabea通网络
优点：成员满意度和士气
高，合作气氛浓厚，有利于
集思广益，提高沟通的准确 性
B
特点：集中化程度低
A C
缺点：缺乏结构性，易造
成混乱，讨论费时，影响到
D
E
工作效率
沟通网络和评价标准
链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 沟通网 络
标准
速度
中中 快 慢
快
准确性
高高 高 低