仪容仪表礼仪培训课件.ppt

什么是礼仪？
• 礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
职业礼仪是什么？
• 职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 • 职业礼仪是工作场合的自律行为。 • 在公司外，只要是以工作行为甚至工作形象
工作中的常用礼仪
微笑的口形为发“七”或“茄”音 的口形；
表情要亲切、友善；
身体需微微前倾，点头示意。
练习:捕捉最美的微笑瞬间(同桌练习 )
3. 仪态
• 仪态是指人在行为中 的姿势和风度，姿势 包括站立、就坐、行 走时的样子和各种手 势，面部表情等；风 度是一个人德才学识 等方面修养的外在表 现是人的行为举止， 待人接物时的一种外 在表现方式。
与客人反向 ＊放慢步伐：距离客人2m处,目 视客人,面带微笑,致意问候 ＊主动让路：同时礼貌示意客人 先行
仪态—手臂式礼仪
奔来跑去
身体过分摇摆
双手插于衣服口袋
“内”“外”八字
基本规范-- 上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自 然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线；
服务过程中的行姿
陪同引导
＊应走在客人左前方的2、3步处 ＊引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 ＊与客人的步伐保持一致 ＊要注意引导提醒客人
上下楼梯
• 凭个人特点喜好，用淡雅香水。
• 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤 剪指甲。
• 五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮 、不打哈欠、不掏鼻孔。
• 三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要 漱口。
• 注意：在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽， 应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。
仪表礼仪——个人着装，佩戴饰物
仪态--站姿
身躯歪斜 腿位不雅
趴伏依靠 手位失当
脚位欠妥
良好的站姿--如松：挺拔、俊朗
女性:交叉式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手自然肩平、交 叉于小腹前,双腿 并拢直立分开呈丁 字型
男性:后背式
抬头、目视前方、 挺胸直腰、收腹、 双手合起放在背后 ,双脚比肩略窄脚 尖分呈V字型
修体第一课
•系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有饰物。
2.微笑
• 微笑是世界上最美好的表 情！也是服务员在整个服 务过程中赢得客人的最重 要的服务艺术。
• 服务人员应切记：当你与 客人见面时首先是微笑， 然后才是语言两米八齿”原则:对方进入2米 范围时向对方微笑，微笑以至多 露出八颗牙齿为准；
丝袜 裤边
头发 领子
口袋 皮鞋
仪容礼仪——发型
• 男员工： 发型自然大方；保持清洁、整齐； 不留长发、大鬓角； 前面不过眉毛，后面不过衣领，发角不过耳； 不蓄胡须；不得染怪发。
• 女员工：保持清洁并梳理整齐； 前面不过眉毛，后面不过肩； 按酒店规定发型梳发；如用发网、头花或发夹， 应为黑色或深咖啡色 不得染烫怪发型。
• 找一处墙壁，双脚并拢站好 ，将头，肩膀，臀部，小腿 ，脚跟与墙壁紧贴，每日坚 持20－30分钟，可塑造修长 美腿，保持优雅体态。
仪态—坐姿
• 不雅坐姿（正面 ）
• 不雅坐姿（侧面 ）
贴士：哪个是上面的“您”？
端正的坐姿—如钟：稳重、适度
• 正确坐姿（正面 ）
标准坐姿（侧面 ）
腰背挺直肩放松，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些， 但不要过大，一般不超过肩宽.双手自然放在膝盖上或椅子扶 手上
仪容仪表 微笑 仪态 (站姿，坐姿，蹲姿，步态，手臂式礼
仪，入座与起座礼仪，鞠躬） 礼貌用语 （问候，称呼，应答，迎送，操作，
1. 仪容仪表
• 仪容仪表即人的外 表，一般来说，它 包括人的容貌、服 饰、个人卫生和姿 态等方面的综合的 表现。是一个人精 神面貌的外观体现
。
发型 上衣 口袋 鞋子
耳环 妆容 脸 指甲 口气 裙子 领带 扣子
仪态—蹲姿：优雅、有礼
•如何捡起地上的钥匙？
下蹲时，左脚在前，右脚靠后 。左脚完全着地，右脚脚跟提 起，右膝低于左膝，右腿左侧 靠于左小腿内侧，形成左膝高 右膝低姿势。
仪态—行姿 如风：矫健、活力
方向不定,忽左忽右 阻挡道路 制造噪音 身体僵硬,步履缓慢 双手反剪于身后
横冲直撞
抢道先行
蹦蹦跳跳
＊右上右下，步伐轻缓 ＊陪同客人时,上楼时后行,下楼时先行 ＊遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。
进出电梯 ＊进出电梯前应扶住电梯门,请客人先行 ＊进出电梯时,应侧身而行,以免碰撞 ＊进入电梯后, 尽量靠里站 ＊不可大声喧哗或嬉笑吵闹
出入房门 ＊叩门通报（即使房门虚掩敞开 ，也应先敲门以示尊敬） ＊以手开关 ：勿用肘部，膝盖 等部位 ＊面向他人 ：反手关门，始终 面向客人 ＊后入后出 ：客先己后，主动 为客人开门
•除餐饮服务员和厨房外，其他岗位员工在当班时可佩带一只式样 简单的素圈戒指（通常为婚戒）；手链、手镯、耳环（垂挂式） 、别花、纪念章等饰物均不能佩带。 •服装保持清洁、整齐、熨烫挺刮。
•名牌位于前胸左上方，着西服可佩戴酒 店徽章。
•扣子无脱落；衣裤无开线、破损。
•工作鞋应保持清洁光亮。
•男员工袜子为黑色。
仪容礼仪——个人卫生，化妆
• 经常修剪指甲，保持指甲清洁，不 留长指甲。
• 经常洗澡，勤换衣裤和鞋袜，身上 不能有汗味。
• 保持口气清新，牙齿洁白无杂物。 上班前避免气味浓烈的食品。
• 忌吃葱、蒜等辛味食品。 • 饭前便后要洗手。 • 应随时保持面部清洁。 • 女员工应保持淡雅清妆，不得浓妆
艳抹，养成饭后补妆的习惯。 • 眼角不可有异物。
仪容仪表礼仪培训
顾客不愿意上门的原因： 1. 顾客本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人购买. 9%更換品牌 2. 制度问题(14%):出现问题无法解决 3. 服务人员态度不佳(68%)
• 60% • 40%
“三秒钟”印象
外表 仪表 声音 谈话内容
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范 、服务意识思想，培养良好精神面貌，树 立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投 足更好地满足顾客的心理要求，以达到优 化服务质量为目的，美化提升企业整体形 象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下 ，强化员工的“礼仪礼貌意识”。