基层医院管理创新之我见

基层医院管理创新之我见

龙舞九天

随着医改的不断深入，医院公益性的不断回归，医院所扮演的社会形象和功能在逐渐转型，特别是基层医院尤为明显。医院的管理重心也在不断变化，从20世纪末以解决体制性和结构性矛盾为重心，到现在以缓解看病贵、看病难的社会矛盾为重心，把老百姓日益增长的医疗需求与现有医疗资源相对落后的社会问题上升为民生工程、民心工程。这就要求医院的管理要与时俱进，不断创新；作为基层医院的管理创新更要讲究可行性、实效性。

一、基层医院管理创新的急迫性

1、人力资源结构老化是管理创新的内部动因之一

基层医院人力资源结构老化是普遍现象，主要体现为年龄结构老化，知识结构老化，专业技能老化，思想观念老化。医疗体制改革以来，人才实行双选择、双流通，分配到基层的医务人员逐年减少，志愿来医院招聘的人员大多专业性不

强、医学基础知识起点不高，临床技能更是零起点；雪上加霜的是医院成熟的人才大多提干高就或者另谋高薪，这种“h”型人才发展在基层医院普遍存在。

2、设施设备老化是管理创新的内部动因之二

20世纪80年代以来我国医院经济呈现快速增长的势头，但是这种形式具有两面性。一方面，很多医院特别是三甲以上医院以一种粗放型增长为激活点，也就是以高投入、高消耗为代价，换来医院经济收入高速增长的目的，步入经济发展的正反馈回路（膨胀发展）。另一方面，基层医院发展捉襟见肘，普遍滞后，财政补助差额补给，一直疲于职工基本生活福利，经济发展处于负反馈回路（负债经营）。而国家为控制增长过快的医疗费用，缓解“看病贵、看病难”的社会问题，采取了一系列措施，比如对医药收人实行全面管制，财政补助方式向公共产品转移等，这些综合因素势必使医院的有效收入相应降低，特别是以药品收入及财政补助为重要来源的基层医院更为明显。资金链的断裂、职工的福利需求使基层医院的设备得不到及时而必要的更新，一些乡镇卫生院甚至连基本设施设备都不健全。故基层医院的设施设备老化又是一个普遍现象，严重制约了医院的发展。

3、医院职能的转型是管理创新的外部动因之一

基层医院的职能是基本医疗服务、基本公共卫生服务、综合管理和片区指导。基层医院必须遵从市场性与社区性结合、公益性与收益性结合。这就要求从以医疗为主的发展模式转变到以基本医疗与基本公共卫生服务均等化的综合发展之路。

4、医疗国际化是管理创新的外部动因之二

日益规范的医疗行为、不断完善的医疗模式说明中国的医疗卫生在不断地与国际接轨；在秉承中医、中西医结合并重发展的前提下，很多医疗行为在逐渐推行具有中国特色的西医文化。医疗质量万里行、临床路径管理、标准化实验室创建等都在提示着中国医疗国际化。

面对这些内外因素的变化，医院如果仍然固守原来的传统经营方式，势必影响医院生存和发展，必须采取新的经营策略，才能摆脱困境，迎接新的挑战。

二、基层医院管理创新的四个要求

1、职工自豪

希尔顿集团创始人康拉德·希尔顿说过“顾客是上帝，要想服务好上帝，首先就要服务好给上帝服务的人”。医院服务是一

种特殊的服务，其具有无形性、无量性；服务的对象是疾病本身和疾病的载体，服务者是拥有医学专业知识的人，而不是神，是天使的化身，却又是人的塑体；所以，提供医疗服务的医务人员是一个普通的自然人、社会人，都有追求自尊、享有自豪的要求。医院管理创新要以提高职工自豪感为首要标准，主要从以下几方面实现：

（1）为员工提供一个健康向上的组织归属。

（2）为员工设计一份动态追求的人生蓝图。

（3）为员工创建一个自我实现的职业平台。

（4）向员工购买一生无私奉献的使用价值。

2、顾客信赖

根据ISO的定义，我们的顾客是患者本身及与医疗有关的所有服务对象。患者是我们工作的伙伴、职业的朋友，塑造患者忠诚是取得患者信赖的基础。患者是我们主要的、直接的服务对象，把她们放在什么位置、怎么看待是取得患者信赖的关键。“医者父母心”，医务人员对病人要有一种很牵挂，很担心的心态，跟自己父母对孩子的心态一样；“父母心”还要有平等心，对所有的“孩子”(患者)都一视同仁。患者在购买

我们医疗结果本身的同时，还购买我们医疗服务过程的满意感知。医院管理创新就要以顾客信赖为核心价值观，主要从以下几方面实现：

（1）建立360度的服务圈（以病人为中心）。

（2）树立人本位的服务理念（以自然人为视点）。

（3）追求感动服务（服务身份）。

（4）治疗参与及交心式的沟通（导师身份）。

3、社会满意

随着医院体制的完善，职能的转型，医院的公益性日渐回归，特别是基层医院更是参与了大部分的社会公益服务。公共卫生服务项目的日渐增加，涉及医疗的社会民生、民心问题的不断突显，医院在社会形象上所扮演的角色越来越关键。基层医院管理创新就要以社会满意为基础，主要从以下几方面实现：

（1）推行全民营销。

（2）推行立体化公益服务。

（3）追求健康宣教到达率。

（4）走百姓化，避品牌化。

4、组织认可

医院的上级管理部门纵横层叠，但其贯彻的组织意图是一致的，“上面千条线，下面一根针”。医院要发展，借力于组织是必不可少。另一方面，医院的发展方向和策略必须着眼于大局、服从于大局。基层医院管理创新就要以组织认可为要求，主要从以下几方面实现：

（1）建立安全为导向的医疗质量控制流程。

（2）建立与国际接轨的医疗行为规范。

（3）建立应对突发事件的应急预案与队伍。

（4）建立高素质、高标准的执行力团队。

三、基层医院管理创新的五个方面

1、善于系统思考，理清创新思路

思路决定出路，思路是发展的原动力。基层医院的发展是各方面综合力的结果，创新是推动力。美国管理大师彼德说过“每一个事件都对其他事件产生影响，而这种影响通常是隐藏在我们视觉观察之外的。只有通过整体思考这个模式的整体，而不仅仅是其中的某个部分，你才能理解这个系统”。医