《大众汽车售后服务核心服务流程》(60页)

• 最高管理者的高度重视 • 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 • 员工满意度 ES • 设施改善
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客户满意度的测定
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1)目标
• 从客户满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都能被发现并改进。 • 印证服务部门的以客户为本观点,并巩固经销商的形象。 • 在客户投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。
–正确的维修步骤
–正确的配件
–正确的价格
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满足要求、期望
• 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维 修、预约客户进行车辆保养，提供客户更多选择、方式。
了解客户需求
• 主动倾听客户要求。 • 理解客户的特殊情况。
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客户忠诚的元素
拥有经历
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当你购买产品时，你是否从以下方面获得信息：
• 广告 • 电视 • 户外广告 • 报纸、杂志
同样，我们的客户也是如此获得信息的。
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期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的维修需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
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期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应
A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所 关注的问题。
B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、严格履行对我所作的承诺。
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期望8：对奥迪维修服务中心的了解
A、奥迪维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求。 C、奥迪维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。
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客户对于服务的评价
实际情况 > 期望值:优质服务
• “真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
实际情况= 期望值:良好服务
• “不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个客户)
实际情况 < 期望值:不佳服务
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• “我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户)
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期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明
A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
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期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是 否对维修结果完全满意
A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。
真实一刻产生于任何一个部门
• 任何部门都是相关联的。 • 客户车辆的维修需所有部门的协作。
真实一刻产生于任何一名员工
• 客户所接触的。 • 客户未接触的，但你所做的工作使客户的车辆得到及时，正确的维修。
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奥迪维修服务中心的信息
• 与奥迪维修服务中心联系的一个人 • 第一次买第一辆车 • 第一次售后服务
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你、奥迪维修服务中心在客户的真实一刻中直到 决定性的作用
让我们来观看下面的例子
• 客户的意见是可以改变的，是通过他的亲身体验。 • 客户会将他的亲身体验与我们的奥迪维修服务中心、品牌、奥迪相联系。
真实一刻的个地方
• 客户所看到的。 • 客户所接触到的。
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好是永远不够的，只有最好才是我们的目标。
• 作为奥迪的奥迪维修服务中心，我们有一个Team，这个Team的相互合作， 精益求精，认真负责，主动热情将使我们可以超过客户的期望值。
你所做的什么可以超越客户的期望值(结合客户的期望)？
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真实一刻
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• 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会使他(她)留下 小小的印象，并做出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多 的时候，将最终引导客户的最后决定。
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我们了解了奥迪客户的期望值，那么，他们将再次用 他们的期望值来与我们所提供的服务进行比较。
不满足期望值 满足期望值 超出期望值
失望、不满 满意、再次光顾 非常满意、更多的服务要求，介绍给别人
客户满意度
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什么是客户满意度
CS =
客户评价 客户期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
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2)方法
方法 1. 维修后跟踪
目标 维修客户
执行者 经销商/分公司
执行方式 客户对于服务的意见跟踪
2. 经销商CS调 查
奥迪客户
分销商
将意见综合,得到客户满意度水 平,对经销商和销售人员等的调 查
3. 品牌CS调查
所有汽车制造 商的用户
厂家或 第三方调查代理
请记住，客户并不是没有抱怨渠道的。 请不要让它成为现实。
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亲身经历
客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。
• 超出客户期望的服务。 • 高超的维修技术。 • 整洁、高效的维修车间。 • 干净的车辆。 • 附加的服务。
客户热枕
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如何建立客户热枕？
• 每一位来奥迪维修服务中心的客户都带着他们的期望而来，而这些期望我 们是无法改变的，但你有方法去达到或超出他们的期望----建立客户忠 诚。
对经销商的忠诚度
O
O
83%
X
O
72%
O
X
42%
X
X
38%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
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客户忠诚
• 客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质 量、维修站点、售后服务配件供应等。
你们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
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客户满意度
优质服务——感动服务, 增加服务细节。
• 这些附加服务包括两个方面： • 它们是为了客户的方便。 • 它们是客户意想不到的。
客户满意度增加的效果
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CSI得分和其对再次购买率的影响
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客户满意度
客户满意度四大原则
• 对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户并不仅是做一次车辆维修、 保养，并给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。
忠诚的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。
客户的期望
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客户的期望是多方面的，它来源于
1、传媒信息 2、亲友和朋友的意见 3、亲身经历
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客户满意度
良好服务
“良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。 这些需求/期望是: • 忠诚(乐于助人的态度)
– 礼节、风度(问候、感谢,等) – 职业化外表(打扮、着装,等) – 说话方式(谦恭、友好,等) – 客户设施(舒适、整洁,等) • 准确性和可靠性(Fix it first time with right way) • 合理的收费 • 工作效率(快速工作、及时的汽车交付)
在奥迪经销商中进行比较,对奥 迪及其竞争者的客户进行随机 抽样,汽车制造商之间的比较,对 产品、销售政策和服务等的调 查
4. 其他
为客户提供建议箱
观察客服顾问的关怀客户技巧
服务客户
客服经理
在客户休息室内征求客户意见
在拜访团购客户时征求其意见
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在收银台提供调查问卷
决定现实的是我们 我们每一个人，每一天服务每一个用 户。
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售后服务 管理培训
售后服务核心服务流程
奥迪售后服务核心服务流程-06
售后服务管理课程 奥迪售后服务核心服务流程
课程内容
• 深刻理解奥迪维修服务流程的作用
• 掌握奥迪维修服务流程的相关步骤和运用标准
• 掌握在实际工作中的运用奥迪维修服务流程的方法
• 了解并掌握奥迪维修服务流程的评估方法
• 能够运用系统的方法分析并提高奥迪维修服务流程的每一环节
尽管车的价格合理，但是被批评的售后服务使你缺乏信心。
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服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验
服务体验
对经销商的忠诚度
O
O
85%
X
O
35%
O
X
12%
X
X
1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
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服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
服务体验
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服务顾问的素质与能力
• 有效沟通 • 汽车基础知识 • 心理学等综合知识 • 工作压力调节 • 行为标准
3 • 用户的信任和积极的公众形象构成了我们这数十年在市场上成功的基础，
这决非是偶然的，我们产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着 我们的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要， 因为它已经变成成功的关键。
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客户忠诚
奥迪需要客户忠诚
客户将：1、再次选择奥迪； 2、在奥迪的奥迪维修服务中心进行维修、保养； 3、选择奥迪指定的备件、选装件； 4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。
请记住：销售是将车辆销售给客户， 售后服务是销售给客户第2、第3……辆车辆。
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漂亮的经销商：全面的维修服务 经常更变的地址 6年的保修 现金交易
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你曾经买过什么产品让你印象深刻吗？
• 正确的？ • 负面的？ • 为什么？
真实一刻的定义
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• 真实一刻发生于你、奥迪维修服务中心与客户接触的时间内，分为负面的 和正面的客户与你、奥迪维修服务中心的接触将使他的意见产生于这个接 触的基础上。
客户意见
–意见源于亲身体验 –联系到奥迪维修服务中心、品牌、奥迪
尽管提供全面的服务，但并不能给你信心和保证。
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客户忠诚
可靠的经销商：知名的品牌，生产厂全面的 售后服务体系及优良的服务， 2 年保修
企业提供完善服务和品质保证，并且持续下去，这将是你的选择。
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喜欢的车：市场上的新公司 非常有竞争力的价格 3个月的保修 售后服务被媒体所批评
• 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法
• 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施
• 了解并掌握在服务中心推行奥迪维修服务流程的方法（服务总监）
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服务顾问的重要性
价值最大化
服务中心 服务顾问
客户
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服务顾问职责
• 及时热忱地接待客户，实行首问负责原则． • 及时联系接待客户，解答客户疑问 • 负责建立客户档案和客户车辆档案 • 正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 • 在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书 • 做好车辆维修结束后的后续工作 • 创造高客户满意度，树立奥迪 品牌形象
媒体传递的信息
• 对售后服务部门来说，包括：J.D Power调查结果，媒体对奥迪维修服务 中心、品牌、服务活动等售后服务的报道。生产厂家的招回，媒体的评比 等多方面各种信息将在不同程度上影响客户对售后服务的期望，J.D Power值。
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亲友和朋友的意见
• 对售后服务部门来说，当你的满意回归时，这种对你服务的肯定，会在他 的亲友、朋友圈中传播。
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客户忠诚的元素
1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。
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客户忠诚的元素
质量的表现
• 对于售后服务部门来说，质量表现在，客户车辆的一次修复率,用正确的 方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断
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建立忠诚的三方面
• 期望值 • 现实 • 超出期望值
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奥迪客户对车辆维修的期望
期望1：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷
A、奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
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期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保
养。 C、奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。